|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли компания «МТУ-Информ» - Дмитрий Дронов : интеллектуальные услуги : Лоджик Лайн : обработка вызововУходит в прошлое время, когда телефонная сеть служила просто для обеспечения голосовой связи между двумя абонентами. Пользователи предъявляют все новые требования, услуги сети становятся все разнообразнее и сложнее – «интеллектуальнее», как принято сейчас говорить. Ведущий коммерческий оператор телефонной связи в Москве – компания «МТУ-Информ» – отмечает, что спрос на интеллектуальные услуги быстро растет, и об этом наш корреспондент беседовал с директором по маркетингу «МТУ-Информ» Дмитрием Дроновым. – Чем интересна пользователям система интеллектуальных услуг «Лоджик Лайн»? «Лоджик Лайн» – это пять видов интеллектуальных услуг нашей телефонной сети: «Лоджик Лайн Центр», «Лоджик Лайн Инфо», «Лоджик Лайн Директ», «Лоджик Лайн Мульти» и «Лоджик Лайн Офис», инфраструктура которой позволяет реализовать любые сценарии обработки вызовов. Главная из этих услуг и наиболее популярная на данный момент – «Лоджик Лайн Офис»: мы предоставляем компании-абоненту единый многоканальный номер, по которому могут звонить ее клиенты. Каждому знакомы рекламные объявления, в которых приводятся 5–6 номеров для справок. Вы набираете один номер – занято, второй – занято, в конце концов вам надоедает и вы обращаетесь в другую компанию. Так вот, любой абонент «Лоджик Лайн Офис», независимо от количества имеющихся у него входных линий, сразу превращается в удобную для клиента компанию, где всегда отвечают на первый же вызов. При этом не требуется увеличивать количество телефонных номеров, пополнять штат сотрудников, арендовать выделенный канал, устанавливать новую офисную АТС. Клиенты знают только один номер компании, который остается неизменным даже при ее переезде на новое место. Абонент «Лоджик Лайн Офис», обратившись через Интернет в виртуальный кабинет управления услугой или к операторам службы поддержки, сам задает и корректирует правила переадресации поступающих на единый номер вызовов на свои телефоны фиксированной или мобильной связи, на телефоны своих филиалов или удаленных офисов, а также определяет, какие информационные или рекламные сообщения будут транслироваться звонящему во время ожидания ответа. – Обладает ли ваш центр вызовов какими-то преимуществами по сравнению с существующими call-центрами других компаний? «Лоджик Лайн» – это набор телекоммуникационных решений, опирающихся на нашу инфраструктуру с ее уникальными возможностями, что и определяет наши преимущества. Скажем, если речь идет об аутсорсинге услуг call-центра, то спектр наших возможностей, по сравнению с обычным call-центром, гораздо шире. Для телекомпаний, например, мы организуем телеголосования, в кратчайшие сроки обрабатывая такое количество поступающих вызовов, с которым никакой другой центр не смог бы справиться. Еще пример: когда речь заходит об организации услуг call-центра на базе компании-заказчика, наличие нашей инфраструктуры позволяет сделать это в кратчайшие срочику не нужно создавать собственную инфраструктуру, ему до-статочно подключиться к нашей интеллектуальной сети, чтобы реализовать практически все, что ему требуется. Кроме того, мы гарантируем многоканальность номера и доступность всех соединительных линий в момент пиковых нагрузок, а небольшая компания, которая не имеет собственных ресурсов телефонной сети, этого гарантировать не может. – Сообщалось, что ваши доходы от продажи услуг «Лоджик Лайн» в первом полугодии 2003 года выросли на 50% по сравнению с тем же периодом прошлого года. За счет чего удалось этого добиться? Отчасти за счет привлечения новых клиентов, в том числе достаточно крупных, таких как «БиЛайн», которая начала пользоваться пакетом «Лоджик Лайн Мульти» для альтернативного дозвона своих абонентов по федеральным номерам. С другой стороны, в последнее время мы отмечаем заметный рост среднего дохода в расчете на одного абонента. Это означает, что наши клиенты уже освоили новые услуги, научились ими эффективно пользоваться. Причем это освоение не связано ни с какими техническими сложностями – это, скорее, вопрос перестройки психологии. Отрадно видеть, что российские компании постепенно изживают привычку экономить на дополнительных удобствах. – Какие услуги «Лоджик Лайн» оказались наиболее востребованы и почему? Можно сказать, что востребованы все наши услуги. Просто среди них есть такие, которые заведомо были рассчитаны на достаточно узкую целевую аудиторию. Например, услуга телеголосования вполне востребована в своей нише – средствами массовой информации, радиостанциями и телевидением. Если же говорить о наиболее популярных и массовых продуктах, то это, конечно, услуги «Лоджик Лайн Офис» и телефонного центра. Круг потенциальных потребителей пакета «Лоджик Лайн Офис» достаточно велик. Клиентская база растет на 20% в месяц, и конца этому рынку пока не видно. Дело в том, что множество предприятий малого и среднего бизнеса, на которые рассчитана эта услуга, располагаются в офисах, телефонизированных различными операторами без учета специфики работы компаний; при этом операторы зачастую жестко ограничивают количество телефонов на единицу офисной площади. За 99 долл. в месяц (стоимость базового варианта услуги «Лоджик Лайн Офис») мы преодолеваем все ограничения, и такая цена вполне приемлема для любой коммерческой компании, которая заботится об удобстве клиентов и не хочет их терять . – Насколько далек от насыщения спрос на интеллектуальные услуги? Насыщения рынка пока не заметно, рынок огромен. Интеллектуальные услуги связи – это некая надстройка над телекоммуникационной инфраструктурой. По мере своего роста и развития любая компания рано или поздно осознает необходимость проводить широкомасштабные акции, организовывать «горячие линии» и в конце концов объединять свои офисы в некую единую корпоративную телефонную сеть – и тогда она обращается к поставщику услуг интый опыт, то там аналогичные рынки в десятки и сотни раз мощнее по объему оборота, так что нам есть куда расти и развиваться. Каковы, на ваш взгляд, дальнейшие перспективы развития интеллектуальных услуг связи? Интеллектуальная сеть – это очень гибкий инструмент, позволяющий моментально реагировать на любые требования рынка и предлагать все новые услуги. Вот свежий пример: в мае мы анонсировали новый проект – телефонную «Макси-карту», реализованную на базе интеллектуальной телефонной сети. Этот продукт максимально насыщен функциями, которые создают удобство для пользователей, – скажем, клиент может пополнять свой лицевой счет при покупке новых карт, используя свой PIN-код. Он может завести в системе телефонную книжку и затем звонить со своего домашнего или мобильного телефона по междугородному номеру, набирая всего две цифры. Может использовать систему как секретаря, поручая ей в определенное время дозвониться по заданному номеру, и т. д. Наш клиент может не набирать длинный PIN-код. Система сама опознает абонента по номеру, с которого он звонит. Неудивительно, что популярность «Макси-карты» в последнее время стала быстро расти. Мы располагаем хорошей основой для того, чтобы в будущем добавлять нашим продуктам все новые функции. Какие именно – будет зависеть от требований рынка. Беседу провел Юрий Курочкин. Главная страница / Архитектура отрасли |