|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Развитие бизнеса, проект CRM для холдинга «Связьинвест», внедрение CRM, пакетная коммутацияНа вопросы корпоративного издания отвечает Владимир Бычков, советник генерального директора ОАО «Связьинвест» Какое влияние современный телекоммуникационный рынок оказывает на деятельность операторов холдинга? Для современного телекоммуникационного рынка характерны такие тенденции, как бурное развитие и внедрение новейших телекоммуникационных и ИТ-решений, острая конкурентная борьба за потребителя при существенном оттоке клиентов в мобильный сектор. Отсюда и главные задачи для «Связьинвеста» на этом этапе – обеспечить конкурентоспособность компаний холдинга и правильно позиционировать свой бизнес на рынке. Что это значит? Прежде всего, вкладывая меньше, мы должны стремиться получать больше. Существенную роль в этом играют технологии и услуги на базе технологий, которые мы предлагаем клиентам. В настоящее время сети холдинга базируются преимущественно на традиционной, морально устаревающей TDM-технологии. Расходы, связанные с поддержкой таких TDM-сетей, весьма значительны. Уже сегодня отмечается снижение темпов роста прибыли, а это первый симптом того, что в ближайшем будущем возможен и обвал доходности. Что следует предпринять, чтобы обеспечить успешное развитие бизнеса «Связьинвеста»? На мой взгляд, необходим переход к сетевым решениям на базе IP- технологий – NGN сетям. При этом в целях сокращения операционных расходов количество вендорских решений для построения сетей передачи и коммутации на базе IP должно быть предельно малым: два, максимум три решения на все компании «Связьинвеста». С другой стороны, необходимо создать условия для активного развития сервисов и приложений, что будет способствовать развитию других альтернативных операторов и провайдеров услуг, которые будут присоединяться к сетям «Связьинвеста». Предприятия холдинга также должны двигаться по пути поддержки развивающегося рынка ИКТ – инфокоммуникационных технологий. У топ-менеджеров «Связьинвеста» есть понимание необходимости такого пути. Холдинг откажется от традиционной схемы развития сетей в пользу пакетной коммутации? Да, но процесс будет идти постепенно, так как сделать это единовременно на всей территории присутствия наших компаний невозможно. Параллельное сосуществование двух технологий – TDM и IP неизбежно по многим причинам, причем еще долгое время. Даже крупнейшие мировые операторы не могут осуществить такой переход сразу. Например, British Telecom заявила о том, что ориентировочно лишь к 2010 году телекоммуникационная сеть компании будет полностью построена как IP-сеть. В проект планируется вложить десятки миллиардов… А можно ли развивать новые услуги на старых сетях? Не приемлю термин «новые услуги». Правильнее говорить об услугах на базе конвергентных решений либо о пакетных мультисервисных услугах Triple play, когда один метод передачи и коммутации позволяет обеспечить предоставление клиенту и ТВ-услуг, и услуг передачи данных, и традиционных ргентного решения достигается на основе IP-технологии. Следующий шаг – конвергентность платформ операторов фиксированной и мобильной связи. Сегодня на базе таких решений, построенных на основе IP, возможны подобные слияния. И они обеспечат колоссальный эффект в будущем. Ресурсы TDM сети будут использоваться для доставки потребителю мультисервисных услуг. Такие решения есть, но они не обеспечивают гарантии качества предоставляемых услуг, с одной стороны, и менее эффективны – с другой. Необходимо искать компромисс. Но инвестиционные приоритеты компаний «Связьинвеста» со следующего года будут ориентированы все же на IР-решения. МРК готовы к переходу на пакетную коммутацию? Действительность такова, что, если не будут готовы, могут стать и банкротами. И это не от них зависит. Есть, например, такая упрямая вещь, как удельные затраты и удельные доходы на одну линию. Операционные затраты в МРК растут, доходы по традиционным услугам сокращаются, потому вольно или невольно приходится заботиться о новых доходах. Иначе можно лишиться возможности для оптимизации бизнеса. А это и есть путь к банкротству. Поскольку за IP-технологиями будущее, то компаниям «Связьинвеста» просто необходимо развивать это направление и предоставлять клиентам пакетные мультисервисные услуги. Вы считаете, что мультисервисные услуги будут пользоваться спросом у населения? Население – это один из сегментов потребительского рынка. Другой – юридические лица, которые уже сегодня не просто заинтересованы в подобных услугах, а требуют их! Запросы таковы, что VPN-корпоративная сеть должна быть не только защищенной, но и реально предоставлять возможности реализаций функции Triple play. Такой продвинутый клиент – реальный стимул для наших операторов. Но мы не должны забывать и о населении, о тех, кто хотел бы получить и TВ, и Интернет, и телефонные услуги из одних рук по единому счету. Процесс популяризации этого подхода среди клиентов и разъяснение преимуществ такого сервиса должны быть постоянными. Это одна из актуальных задач маркетинговых служб наших компаний. Для эффективной работы с клиентами в холдинге реализуется проект CRM? CRM внедряется для повышения эффективности ведения бизнеса в целом. Я бы поставил между CRM и стратегией бизнеса знак равенства. Ведь CRM – это стратегия компании, ориентированная на клиента, на его потребности, на помощь в ведении его бизнеса путем предоставления услуг, которые повысят эффективность этого бизнеса. В то же время внедрение системы CRM должно консолидировать внутренние силы компаний. Оптимальный вариант, когда в ведении бизнеса участвуют все сотрудники компании, то есть работают во имя достижения общей цели. К сожалению, сегодня продажу одних услуг ведут одни сотрудники, продажу других – другие. При этом у них порой разные подходы к продажам. Иногда достигается эффект, который приводит не к общему успеху, а даже к неуспеху. Подобные проблемы несогласованности в действиях прны быть исключены. Технология, автоматизирующая бизнес-процессы в проекте, тоже играет не последнюю роль, поскольку ключевым фактором для внедрения CRM-стратегии в компании служит наличие единой информационной системы, учитывающей максимально полную информацию обо всех клиентах и контактах с ними, а также информацию о предоставляемых услугах. Вы курируете внедрение в холдинге CRM-системы… Уточним, только технологии CRM-системы. На базе этой технологии предприятия будут строить полную, как это понимается, например, компанией Gartner Group, CRM-систему. Такие CRM-системы в компаниях холдинга уже существуют, ведь если есть клиенты, значит, есть и отношения с ними. Суть внедряемого проекта CRM в том, что автоматизация бизнес-процессов компании позволит обеспечить потребности клиентов в услугах связи. Проект сложный, охватывает почти все бизнес-модели компании, процессы инвестиционной политики и ее приоритетов, маркетинговой политики, политики использования вендорских решений и их внедрения на сетях, процессы задействования ИТ-приложений OSS/BSS для поддержки услуг и т. д. Успешное внедрение технологии системы CRM будет означать, что все подразделения компании работают на единый бизнес-процесс – увеличение дохода компании. Кто партнеры «Связьинвеста» по этому проекту? Мы уже приобрели ряд лицензий СRM у Oracle и Amdocs, ставших нашими партнерами. Компания-интегратор «Реконда Интерком» занимается внедрением Центров обработки вызовов в наших компаниях и поможет развернуть этот проект. В дальнейшем планируем обратиться и к другим партнерам и поставщикам, которые обеспечат автоматизацию отдельных функций поддержки бизнеса и эксплуатации, например поддержки качества предоставления услуг (SLA) или автоматического проключения услуги на сети (Provisioning). В какой стадии находится реализация проекта? Разработан Устав системы CRM, на основе которого в этом году будет осуществлен первый этап внедрения технологии CRM (всего запланировано три этапа – два централизованных и локальный в зависимости от услуг и клиентов). Внедрить систему во всех компаниях в том виде, в каком это предусмотрено проектом Устава, удастся в 2007 году. Произойдет это параллельно с внедрением системы ERP и биллинговой системы холдинга. Хочу отметить, что работа над проектом будет продолжаться и в дальнейшем. Ведь, как уже говорилось, CRM – это стратегия бизнеса, требующая постоянной работы. За три года внедрения проект должен оставить такой след и сформировать такое понимание задач, что в дальнейшем все наработки будут действовать в компаниях как отлаженный рабочий механизм. Предполагается ли разработать единое типовое решение внедрения CRM для всех МРК? Фактически МРК будут реализовывать два связанных пакета. Первый – централизованный пакет, охватывающий типовые бизнес-процессы в названных функционалах – маркетинг, продажи и отношения с клиентами. Он распространяется на все й пакет, предназначенный для каждой МРК и оператора дальней связи, что обусловлено спецификой компаний – имеющимися технологическими ресурсами, клиентской базой и рядом других факторов. Например, если в одном регионе проживают и работают нефтяники, а в другом преимущественное развитие получил туристический бизнес, то налицо совершенно разные профили клиента, спрос на разные услуги. Следовательно, будут различаться и бизнес-процессы предоставления этих услуг. Реализация проекта потребует от компаний дополнительных затрат? Никаких дополнительных затрат на покупку новых лицензий не будет. Закуплено достаточное количество лицензий, представленных в пакетах Oracle и Amdocs. Для их внедрения средства уже планировались. Предстоит интегрировать ПО Oracle и Amdocs в единое CRM-решение, создать единые клиентские базы, базы услуг и проинтегрировать систему CRM c другими ИТ-системами: биллингом, ERP, а также центрами обработки вызовов. Какая роль в этом проекте отводится человеческому фактору? С осознания топ-менеджерами важности CRM-cистемы для повышения доходности компании все реально начинается. Далее необходимо обучение сотрудников, перестройка в организационных структурах, введение новых метрик-стимулов и поощрений за успешные результаты, требуется организация постоянной работы по бизнес-процессам, сервисам и многое другое. И роль человеческого фактора здесь сложно переоценить. Иными словами, технология CRM не заменит человека, но будет помогать и содействовать в достижении поставленных целей. Мы надеемся на понимание сотрудников холдинга и обещаем проводить их обучение, стимулировать успешный труд. Должен отметить, что в мире не все реализованные проекты CRM успешны. А масштабные проекты, сродни нашему, можно по пальцам пересчитать. Мы готовимся к успешному решению. В заключение интервью несколько слов о себе. По образованию связист. Преподавал в Институте гражданской авиации, профессор кафедры связи, доктор технических наук. В 1984 году перешел на работу в научно-исследовательский институт ВЭФ, головное предприятие по программе ЕС СКТ «Единая система средств коммутационной техники» стран СЭВ. От НИИ ВЭФ руководил международным конструкторатом стран СЭВ по созданию специализированной элементной базы для ЕС СКТ. С 90-х годов работал в бизнесе в качестве советника в иностранных компаниях, но всегда в отрасли. Наша справка CRM (Customer Relationship Management) – стратегия поведения компании на рынке. Для успешной ее реализации бизнес-процессы компании рассматриваются, а при необходимости реорганизуются исходя из нужд и потребностей клиентов в тех или иных услугах, а не наоборот. Прогнозируемый эффект от внедрения CRM Вся информация о клиентах хранится в одном месте, в едином формате. Ею постоянно пользуются, ее можно анализировать, а при желании – архивировать. Информация не теряется ни на одном участке – от опются. Удобное сегментирование и распределение клиентов между сотрудниками (перестали вдвоем звонить одному заказчику, нет «забытых» клиентов). Не теряется информация в случае ухода сотрудника. Его клиенты легко перераспределяются между другими сотрудниками. Видна вся история взаимоотношений. Если сотрудника нет на месте, можно разобраться в ситуации с помощью информации, которую он оставил в базах CRM. Удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов. Видно, с кем и как он работал сегодня или на прошлой неделе. Понятна и прозрачна картина продаж: видно, какие клиенты, из каких групп и регионов, каких менеджеров приносят доходы. Много возможностей для анализа маркетинга, видна реакция на рекламу. Можно проводить сфокусированные маркетинговые мероприятия, направленные на отдельные подгруппы клиентов (в том числе потенциальных), обеспечивая наличие измеряемых показателей хода работы. Главная страница / Архитектура отрасли |