|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Услуга «Автоматический оператор»; FrontRange Solutions– Дмитрий Альбертович, разработка вашей компании – «Автоматический оператор» – уже вызвала интерес у многих операторов фиксированной связи. Расскажите, пожалуйста, об особенностях этого сервиса. Услуга «Автоматический оператор» родилась в ответ на реальные запросы наших клиентов. Начав эксплуатировать наши IP-сall-центры и увидев возможности встроенного IVR, клиенты предложили расширить его обычные функции. Напомню, что чаще всего функции IVR используются для реализации обычного автоинформатора или голосового меню. Чтобы выйти за рамки этой функциональности, необходима установка до- статочно сложных и дорогостоящих систем. Мы создали услугу на базе простой и, казалось бы, узкоспециальной системы. Оператор предложил нам решить задачу автоматизации работы информационной службы «09». Анализ структуры и характера запросов показал, что большая их часть может быть классифицирована, так как содержит некие типовые запросы: вызов такси, адреса и телефоны больниц, расписание транспорта и т. д. Важно, что с помощью нового сервиса появляется возможность предоставлять эти информационные услуги круглосуточно, ведь всем нам хорошо известно, что в выходные, а также в вечерние и ночные часы справочная служба работает в режиме автоинформирования, без возможности обратной связи. Суть сервиса в том, что наиболее распространенные запросы хранятся в базе данных, из которой с помощью системы распознавания речи выводится информация той степени полноты, которую запросит сам клиент. То есть человек звонит в справочную службу и «озвучивает» необходимую ему информацию – «такси», «аптеки», «экстренные службы» и пр. Затем, если в базе есть дополнительная информация по этому вопросу, клиент по просьбе системы дает уточняющий запрос и получает нужную информацию. Преду- смотрена также возможность переключения на «живого» оператора, если клиент нуждается в дополнительной информации. Отмечу, что именно наша компания в России является пионером и популяризатором систем распознавания речи не только для развлекательных целей, но и для автоматизации справочно-иформационных сервисов. – Насколько нам известно, этот сервис уже активно эксплуатируется в одном из регионов? Наше комплексное решение работает в Калужском филиале ОАО «ЦентрТелеком», где используется не только для предо-ставления справочно-информационных услуг, но и ряда дополнительных сервисов – прогноз погоды, сказки и др. Отрадно, что оператор проявил творческий подход и на базе нашей системы развивает все новые и новые услуги для клиента. Начинался проект с 12-ти каналов, сейчас система работает под нагрузкой в 30 каналов. В настоящее время мы работаем над еще более крупным проектом, реализация которого запланирована на лето текущего года. В подобных сервисах сегодня очень нуждаются операторы фиксированной связи, ведь всем им приходится решать задачи, связанные с повышением уровня обслуживания клиентов, разгрузкой операторов и снижением расходов. Еще один тиользование нашей системы для организации справочного канала по кодам городов (междугородная связь). Обычно такие вопросы отнимают у телефонисток массу времени. Объединение функций справочной системы и системы распознавания речи позволяет снять дополнительную нагрузку с персонала. С Челябинским филиалом «Уралсвязьинформа» мы готовим к запуску похожую систему, но с другим информационным наполнением – не коды городов, а справка о замене телефонных номеров. Мне кажется, что еще одним из наиболее привлекательных моментов для операторов связи является то, что развертывание подобного сервиса не влечет за собой никаких дополнительных расходов. Реализация «Автоматического оператора» возможна на базе уже работающих систем, call-центров. Это простой, бюджетный вариант. Так что, думаю, будут появляться все новые и новые примеры наших проектов с операторами на базе данной системы. – Проявляют ли интерес к подобным сервисам мобильные операторы? Системы распознавания речи – это верхний уровень операторской услуги. Оператор должен пройти длинный путь совершенствования своей инфраструктуры и набора сервисов, чтобы «дозреть» до подобных решений. На примере нашей работы можно посмотреть, как трансформировался интерес к IVR у операторов фиксированной связи за последние три года. Первый этап – это отношение как к чему-то забавному, как к игрушке. Мы столкнулись с этим, когда показывали системы с IVR в 2002 г. Ни о каких продажах вообще не шла речь. Второй этап – интерес прикладной: оператора интересовало, где и как это можно применить. Третий этап – уже встречный запрос на подобную систему со стороны оператора с конкретными требованиями. Это то, что происходит сейчас в нашем взаимодействии с фиксированными операторами. По отношению к операторам мобильной связи могу сказать следующее: они находятся пока на первом этапе. Пройдет некоторое время, и мобильные информационные сервисы в России так же станут нуждаться в сервисах IVR. Это неизбежный результат развития рынка и расширения спектра сервисов. Например, уже сегодня многих операторов привлекает функция Text to speach, которая у нас сейчас полностью русифицирована. В справочной информации скорость изменений такова, что становится отдельной головной болью оператора. Держать постоянного диктора для обновления информации – хлопотно, дорого и неэффективно. Text to speach позволяет быстро перевести любой текст в голосовой формат. – Если фиксированные операторы проявляют столь активный интерес к системам с IVR, можно ли ожидать волны внедрений подобных решений в ближайшее время? Сейчас, когда ряд проектов уже реализован, я уверен, что в свое время мы сделали стратегически верный выбор. Мы стали развивать здесь, в России, именно тот класс, тот сегмент сервисов для оператора, которого до нас не было. Нами были разработаны сервисы, необходимые оператору для расширения спектра услуг и повышения их качества. Возможности, которые обеспечивают наши системы на базе IVR, не ограниченным функционалом. Я уже привел пример Калуги, где оператор продолжает постоянно наращивать спектр услуг на базе уже работающего сервиса «Автоматический оператор». Мне кажется, что в ближайшее время можно ожидать всплеска интереса к подобным системам на уровне крупных операторов фиксированной связи, которые имеют возможность тиражировать это решение на все свои дочерние электросвязи. Клиент будет только в выигрыше от такого стратегического подхода и дальновидности оператора. – Насколько высока конкуренция в сегменте решений на базе IVR в России? Ряд отечественных компаний занимается разработками собственных IVR. На выставках и конференциях довольно часто демонстрируются возможности той или иной системы. Однако тиражируемых продуктов практически нет. Это связано с тем, что российские разработчики занимаются системами распознавания речи сравнительно недавно и не имеют за плечами того технологического опыта, который есть у известных западных брендов. FrontRange входит в число компаний, которые уже длительное время разрабатывают промышленные IP-сall-центры и IVR-системы, поэтому функциональность наших систем столь широка, а решения – эффективны и экономичны. Мы полностью сознаем, что сейчас идет формирование целого сегмента операторских сервисов и именно качество наших систем может сыграть позитивную роль в развитии этого сегмента. Такие системы нужны не только операторам, но и медицинским учреждениям, государственным структурам. На текущий момент мы видим хорошие перспективы дальнейшей работы на рынке операторов связи. – Спасибо. Будем внимательно следить за вашими дальнейшими проектами. Главная страница / Архитектура отрасли |