Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Интеграция CRM и call-центра

Выбор системы для оптимизации и автоматизации бизнес-процессов в компании зависит от поставленных ею целей. Если фирма решила сэкономить на междугородной/международной связи с удаленными офисами, то, скорее всего, будет приобретена система для построения корпоративной телефонной сети IP-PBX. Если острой необходимостью стало решение задачи привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся, то внедряться будет CRM-система. Когда аналитическими и статистическими службами компании было обнаружено, что вследствие загруженности внутренней телефонной сети происходят непоправимые потери клиентов и система не справляется с потоком входящих вызовов, то целесообразным действием станет построение Call/контакт-центра. Если же деятельность компаний требует немедленного разрешения хотя бы двух задач, то имеет смысл искать интегральное решение. Лучшим выбором в данном случае станет один из продуктов AltiGen Communications.

Линейку продукции этой компании составляют IP-PBX телефонные системы бизнес-класса, ПО для создания Call/контакт-центров IP-PBX, а также аналоговые и IP-телефоны. Ядро всех решений AltiGen Communications – интегрированная IP-PBX AltiServ на базе платформы Windows – имеет встроенные функции Сall/контакт-центра, и, естественно, не требует дополнительного оборудования. Помимо всего прочего, AltiServ позволяет объединять внутренние телефонные сети филиалов (в т. ч. и удаленных) в единую корпоративную сеть.

Наибольшая эффективность от применения информационных технологий в сегменте малого и среднего предпринимательства может быть достигнута посредством обеспечения интеграции устанавливаемой или уже функционирующей ERP/CRM-системы с контакт-центром. AltiGen Communications предлагает полную интеграцию приложений AltiContact Manager и AltiServ Contact Center с Microsoft CRM, за что компания получила статус Золотого партнера Microsoft. Кроме того, система AltiServ обеспечивает интеграцию с любыми CRM-системами в результате элементарной настройки конфигурации для совместимости этих двух управляющих элементов. Подобная интеграция позволяет создать более мощную базу управления предприятием и взаимодействием с клиентами, нежели просто установленная CRM-система с уже действующей телефонной сетью типа АТС.

О преимуществах построения Call/контакт-центров в сегменте малого и среднего бизнеса говорилось уже много. Поэтому отметим лишь главное. Учитывая круг основных потребителей услуг Call/контакт-центра, можно выделить системы, функционирующие в операторских центрах технической поддержки большинства сотовых компаний. Почему же изначально внедрение Call/контакт-центров стало актуальным именно для них? Все просто, сотовая связь – настолько востребованный продукт, что телефонный сервис должен быть на высшем уровне. Не только приемлемые тарифы и выгодные условия подключения делают провайдера услуг связи привлекательным для клиентов, но и хорошая сервисная поддержка.

Элементарная конфигурация щую схему обработки запросов клиента:

• поступление вызова;

• обработка запроса через IVR с возможностью извлечения информации из биллинговой системы (например, речевое уведомление о состоянии счета клиента);

• при необходимости маршрутизация вызова к агенту (оператору) Call/контакт-центра;

• постановка в очередь при загруженности системы;

• идентификация клиента на мониторе агента (оператора) с историей взаимодействия (что обеспечивает именно CRM-система);

• непосредственное общение агента (оператора) и клиента.

Заинтересованность в построении контакт-центров существует также в банковской и страховой сферах деятельности. Но в страховых компаниях этот интерес достаточно вялый. Отсутствие здесь единого продукта для автоматизации отодвигает вопрос оптимизации и совершенствования CRM на второй план. Прогнозирование роста спроса на данный момент не может быть объективным. Пока не будет решен вопрос «Как автоматизировать?», рано задаваться вопросом «Как удержать клиента?», ибо решение второго вопроса раньше первого может дать непредсказуемый результат. Поэтому внедрение контакт-центра для решения CRM-задач целесообразно в компаниях с уже отлаженной системой внутренней организации бизнес-процессов. Тем не менее существование ERP-систем с встроенными возможностями CRM-технологий дает надежду на то, что когда-нибудь все три составляющие успешного бизнеса (ERP, CRM и Call/контакт-центры) станут интегральным решением для каждого отдельно взятого сегмента рынка.

Главная страница / Архитектура отрасли