Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

УЛЫБАЙТЕСЬ… В ТРУБКУ!

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Люди все реже пишут и все чаще звонят друг другу. Телефон стал едва ли не основным средством общения, ибо только он позволяет вам когда угодно соединиться с любым абонентом в вашем городе, стране, за границей и обменяться с ним информацией.

Аппарат, без которого мы уже не можем обойтись, ежедневно доставляет нам массу мелких, а иногда и крупных проблем. Шум и треск в трубке из-за устаревших линий связи, постоянно занятая "восьмерка", невозможность пробиться к справочной, отбой посередине важного разговора — все это может довести кого угодно до белого каления. А потом еще приходят счета с сумасшедшими цифрами...

Впрочем, технические неполадки досаждают нам все меньше — телефония развивается. В этом смысле 90-е годы многое переменили к лучшему, принесли неизвестные раньше удобства: аппараты стали устанавливать в автомобилях и даже носить с собой, по телефонной линии с помощью факса передают документы, сделались обыденностью автоответчики и программируемые телефоны, которые сами дозвонятся до занятого абонента.

Но "человеческий фактор" не переменился. Мы сами, как и наши собеседники, частенько страдаем от элементарной некоммуникабельности, от неумения правильно начать, уверенно вести и вовремя закончить телефонный разговор. Нас раздражает звонок в неподходящую минуту, но мы не простим раздражения абоненту, которому сами звоним в разгар совещания. Мы забываем перезванивать, как обещали, и обвиняем в непорядочности тех, кто забывает перезванивать нам. Контакт! Есть контакт?

У телефонного контакта есть масса особенностей, о которых мы не задумываемся. Его легко установить даже с абсолютно незнакомым человеком, но так же легко и прервать. Нетрудно уклониться от разговора, но невозможно разговор навязать — проблема решается нажатием на кнопку. И даже вполне состоявшийся телефонный разговор не всегда оправдывает ожидания. Говоря по

телефону, мы не видим собеседника, пользуемся только словом и интонацией. Из общения исключены такие важные для человека средства коммуникации, как мимика, жесты, позы, даже запахи. Телефонный контакт — сложный многоуровневый процесс, в котором собеседники воздействуют на сознание и чувства друг друга. При этом их представления о содержании разговора, как правило, не вполне совпадают. Ваш собеседник слышит, понимает и запоминает не совсем то, что вы предполагаете, а иногда совсем не то. Между тем, по вашим интонациям, по выбору слов, по наличию или отсутствию эмоций при общении собеседник судит не только о вас, но и о фирме, которую вы представляете. Неумелый, непродуманный, непрофессиональный телефонный контакт может иметь неожиданные последствия. Причем не только для вас.

Безусловно, никто не может знать, какими мыслями занята была до вашего звонка голова абонента, в каком он расположении духа и так далее. Но если уж вам ответили, вы должны с первых же слов сумго сконцентрироваться на разговоре, с максимальной точностью и лаконичностью выразить свои мысли. Этим вы поможете ему правильно понимать вас, а себя избавите от недоразумений.

Технология общения

Не думайте, что если собеседник вас не видит, то не представляет, как вы выглядите. Представляет — чисто машинально, на подсознательном уровне. Этого требует сам механизм общения, предписывающий человеку общаться не с трубкой, а с другим человеком, чей голос звучит в трубке. Даже если вы никогда не видели друг друга, собеседник будет подсознательно создавать и с каждым словом уточнять ваш облик — возраст, рост, комплекцию, манеру одеваться и двигаться... Если же вы знакомы, ему и вовсе не составит труда по интонациям и темпу речи определить выражение вашего лица, настроение, даже позу.

Поэтому одно из важных правил — во время разговора примите удобную позу, ибо любое ее изменение проявится в речи и только отвлечет собеседника.

Расслабьтесь, будьте непринужденны (но, упаси Бог, не развязны!). Собеседник неизбежно почувствует ваше напряжение и неосознанно сам будет скован. Если это ваш первый контакт, то незнакомый человек поначалу воспримет вас отрицательно — увы, такова человеческая природа. Преодолеть негативную реакцию можно только подчеркнутым дружелюбием.

Улыбайтесь. Улыбка превосходно ощутима по телефону, даже отказ воспринимается иначе, если он подан с доброжелательной улыбкой. Дескать, вы не можете выполнить эту просьбу, сожалеете об этом, но с удовольствием выполните другую, и ваш контакт будет продолжаться. А уж если у вас в этот момент просто дурное расположение духа — тем более улыбнитесь. Так будет гораздо лучше для вас обоих.

Не говорите в трубку громко и напористо, даже если вам кажется, что вас плохо слышно. Если это действительно так, собеседник сам об этом скажет. Имейте в виду, что резкий голос в телефонной трубке, то есть прямо в ухе, крайне неприятен и может стать причиной головной боли. Громогласная манера разговора неизменно вызовет неприятие у собеседника. Кроме того, он может решить, что вы кричите не ему, а на него, и тогда какой уж там контакт...

Не говорите быстро. Темп речи в телефонном разговоре должен быть несколько медленнее, чем при очной беседе. Это правило особенно важно, когда собеседник не очень хорошо владеет языком — ведь он не видит вашего лица и не может ориентироваться по губам и мимике.

Сама по себе неустойчивость телефонного контакта, возможность в любую секунду прервать его, порождает в обоих собеседниках подсознательную неуверенность. Ваше спокойствие и четкость речи устраняют ощущение "сейчас он бросит трубку" и пере-

водят разговор в русло нормального человеческого общения. Тем самым вы готовите почву для хороших отношений в будущем с пока что незнакомым человеком, закладываете основы доверия к вам как к профессионалу и вероятному партнеру.

Будьте внимательны к собеседнику. Ваш поток речи, тление пренебрежения его словами и его мнением. Вам хочется всего лишь, может быть, поскорее изложить суть вопроса, но собеседником ваш бурный монолог будет воспринят как проявление

бескультурья или даже неприязни к нему, а это нелегко исправить. Если же вы возьмете за правило показывать всякому собеседнику, что рады выслушать его, тогда и вас будут столь же внимательно выслушивать, а вежливость станет еще одним вашим плюсом. И помните, что бросить трубку на словах собеседника — то же самое, что хлопнуть дверью перед его лицом. Если вы позвонили и первым поздоровались, то и последними в разговоре должны быть именно ваши слова.

Не закрывайте трубку рукой. Это всегда ощущается, а часто и не помогает — собеседник все же слышит не предназначенные для него слова. Лучше откровенно сказать, что вынуждены прервать разговор и перезвоните позже.

Желаем удачи! И до встречи в следующем номере, где мы поговорим о более сложных ситуациях в телефонном общении, о фразах, которых следует избегать, а также о некоторых универсальных клише, упрощающих деловую беседу.

Главная страница / Архитектура отрасли