Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Q-Master. Контакт-центр от мала до велика

Идеология построения систем по модульному принципу, присущая всем телекоммуникационным продуктам корпорации NEC, реализована и в продукте для построения контакт-центров под названием Q-MasterEX. Она позволяет значительно снизить стоимость решения за счет приобретения только необходимых функциональных компонентов, обеспечивает простоту расширения функционала по мере необходимости.

Построение контакт-центров на базе Q-MasterEX производится на основании индивидуальных требований заказчиков. Имеется возможность изменять настройки шаблонов обработки вызовов, устанавливать профили агентов в зависимости от их квалификации и назначать агентов для обработки нескольких очередей вызовов.

Модуль Q-Control является ядром системы Q-MasterEX и обеспечивает распределение потока входящих вызовов по агентам в соответствии с установленным алгоритмом работы call-центра. Эффективная обработка вызовов осуществляется за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов. Система предоставляет возможность автоматического (в зависимости от времени дня, дня недели, праздничных дней и т. д.) и ручного (с рабочего места супервизора) изменения логики обработки вызовов. Модуль Q-Control поддерживает отдельные очереди для внутренних вызовов и персональные очереди агентов. При распределении вызовов модуль учитывает плановые перерывы заданной длительности, инициируемые агентами с рабочего места (функция Break).

Обработка вызова в очереди определяется матрицей состояний и переходов в очереди. Для очереди можно определить до 98 состояний, а в каждом из них для вызова - одно из 11 действий. Порядок смены состояний вызова и связанные с ним действия обусловливаются типом вызова (голосовой, e-mail или web) и его приоритетом.

Благодаря возможности обслуживать запросы, поступающие как по голосовым (телефонным) соединениям, так и посредством электронной почты или web, клиенту предоставляется свобода выбора средств обращения в контакт-центр, а приоритетная обработка вызовов на основе данных АОН или данных, вводимых клиентом (ID клиента, номер заявки и т. д.) позволяет направить вызов наиболее подходящему специалисту, что позволяет сократить время ожидания.

Главная страница / Архитектура отрасли