|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Андрей НИКИТЕНКО: «Мы учим улыбаться по телефону»– Андрей Борисович, как сегодня работает компания Audiotele, на чем сосредоточены ваши усилия? Сегодня компания представляет собой телекоммуникационного оператора полного цикла, предоставляя услуги интеллектуальной сети связи (ИСС) на федеральном уровне. Audiotele синтезирует три важные функции – непосредственно оператора ИСС, сервис-провайдера и производителя оригинального контента. С одной стороны, мы предлагаем заинтересованным партнерам собственную номерную емкость в кодах 8-800-...(услуга бесплатного вызова), 8-809-...(услуга с дополнительной оплатой) и 8-803-...(услуга телеголосования). С другой стороны, мы предоставляем заказчику ресурсы мощной интеллектуальной платформы для обработки массовых входящих вызовов (Mass Call) , что важно при работе с телевидением. Более того, платформа обеспечивает и массовые исходящие автоматические вызовы, позволяя в короткий срок обзвонить огромные аудитории, например, для продвижения товаров наших партнеров в ходе рекламных и PR-акций. Кроме того, мы производим оригинальный контент, как для собственных проектов справочно-информационного, медицинского и развлекательного характера, так и для сторонних компаний. А недавно мы построили и ввели в эксплуатацию современный и высокотехнологичный Call-центр в г. Твери. В России, к сожалению, еще далеко не все понимают, насколько важны для успеха бизнеса сall-центры. Целый ряд очень перспективных проектов провалился именно из-за того, что компании своевременно не воспользовались этим решением. Иногда мне приходится просто говорить потенциальным клиентам: «Разрешите мне дать Вам возможность продавать больше». Call-центр – это в первую очередь общение между людьми, необходимое при самых разных обстоятельствах. И очень важно выбрать в этом общении правильную ноту. Для того чтобы сделать его эффективным и приятным, очень важно иметь не только современную технологию, но и правильную идеологию обработки вызовов. В качестве инструментов, которые призваны решить эту задачу, мы выбрали такие технологии, как MS CRM и MS Share Point, отражающие идеологию работы коллектива как единого организма. У нас есть два Call-центра – в Москве и Твери, представляющих, по сути, единый центр обработки вызовов на 160 рабочих мест. ЦОВ обслуживает ряд собственных проектов компании и компаний-партнеров на принципах аутсорсинга. В этой связи очень важно, что сервисы дублируются в Москве и Твери. Call-центр оказывается, таким образом, распределенным, то есть защищенным от различного рода сбоев. Во главу угла ставится профессионализм операторов, для этого мы создали собственную методику обучения и тренингов. Из 50 человек, проходящих первичный отбор, могут остаться работать двое-трое, причем их навыки будут в дальнейшем непрерывно совершенствоваться. Подготовка специалистов – наш приоритет. Нельзя просто собрать в оркестровой яме много людей и сказать им: «Теперь вы музыканты, и вы должны играть очень хорошо». Не менее важны и иерархические комплексы специальных знаний, которыми должны обладать операторы. Первый эшелон специалистов должен знать немного обо всем, следующий – все о немногом. Для решения задач активного телемаркетинга Audiotele создает команду профессионалов, способных продать все что угодно. Это должны быть мастера, занятые не столько ремеслом, сколько искусством. Мы учим наших операторов улыбаться по телефону. Очень важно, с каким настроением клиенты положат трубку после разговора с сотрудником сall-центра. На мой взгляд, очень здорово, что курсы, которые мы предлагаем своим операторам, вызывают у них огромный интерес, они с удовольствием получают новые знания. Мы очень внимательно следим за всеми новинками, связанными с сall-центрами, и методиками обучения, появляющимися в мире. При необходимости эти руководства, у которых просто нет аналогов в нашей стране, переводятся на русский язык. – Почему вы приняли решение открыть свой второй сall-центр именно в Твери? Тверь постепенно становится «городом операторов». Многие компании проявляют к нему интерес. С одной стороны, там достаточно высокий средний образовательный уровень населения, в городе работают почти два десятка вузов, люди не боятся компьютера, у них правильная русская речь без диалектных искажений, многие знают английский язык, что также немаловажно. Мы организовали новые рабочие места там, где они востребованы. При этом, стоимость рабочей силы в Твери ниже, чем в Москве. Новые сервисы сначала разворачиваются в Москве и лишь потом переводятся в Тверь. В своем персонале и технологиях мы видим залог стабильности и успеха в будущем.. У нас простой девиз – хорошее дело нужно делать хорошо. – Какое оборудование Audiotele выбрала для своих сall-центров? Какие концепции задействуете для защиты инвестиций? В 1997 г. мы приобрели мощную платформу у компании Telsis. Базируясь на этом фундаменте, мы выстроили стратегию своего развития. Также был выбран телекоммуникационный свич Avaya, у них мы купили оболочку Deluxe сall-центр. Существует вечный гамбит: что лучше – развивать решения самому или покупать готовые? Ведь под каждого заказчика необходимо подстроиться. Идеальных готовых решений нет, их гибкости просто не хватает. Поэтому, с одной стороны, мы используем решения Avaya, а с другой – развиваем собственные. Например, мы «привязываем» CRM-решения Microsoft к продуктам Avaya, и есть компании-интеграторы, которые в этом нам активно помогают. У нас развивается еще одна технология – это Open Audiotele. Она позволит нашим партнерам самостоятельно менять технологическую цепочкабинет», например, варьировать тексты на IVR, менять инструкции для операторов, то есть фактически управлять своим центром обработки вызовов. – Насколько справедливо мнение, что сегодня большая часть ПО используется в лучшем случае на 10–15% своего порой избыточного функционала, а постоянное появление новых версий ПО приводит к тому, что заказчики вынуждены приобретать «кота в мешке», подчас сырые, плохо отлаженные решения? Полностью с вами согласен. Такая тенденция прослеживается даже на уровне бытовой электроники. Все новые опции техники зачастую просто не используются потребителями. Иногда разобраться во всем многообразии решений, представленных на рынке, практически невозможно. С другой стороны, нужно учитывать, что есть и «продвинутые пользователи», которым необходимо предоставить гораздо больше возможностей. Мы не хотим говорить своим заказчикам «извините, сейчас мы это не можем». «Гонка вооружений» действительно имеет место, и не все технологии оказываются удачными, однако мы должны иметь в своем арсенале все, что только может потребоваться нашим клиентам. – Это понятно, но не должны ли предложения на рынке быть более сегментированными и нацеленными на конкретных потребителей? Сегментация – это очень правильное слово. Есть массовые потребители, и есть уникальные заказчики. И для них должны быть подготовлены разные предложения. Для первого сегмента решения должны быть максимально простыми и доступными. А «эксклюзив» должен создаваться как безупречный костюм у хорошего портного. Наша компания отличается от многих других тем, что мы работаем под конкретного заказчика. – Можно ли считать наш IT-рынок конкурентным и прозрачным? У нас приходится не только хорошо делать свое дело, но также хорошо защищать и продвигать его. Эти задачи каждая компания решает по-своему. Audiotele старается развиваться в тех сегментах, где мы ни от кого не зависим и где давление на компанию будет минимальным. Важно найти нишу, в которой можно закрепиться. – И все-таки, можно ли создать в России достаточно крупную IT-компанию, доходы которой покрывают ее расходы? Здесь, как в учебниках. Если компания ведет десять проектов, то два ее кормят, а остальные могут быть убыточными, но без них, как правило, у компании нет будущего. Выживут те, кто не боится экспериментировать. Зачастую, делая инвестиции, я не знаю, вернутся ли эти деньги. Но деньги для нас далеко не единственная цель... – В таком случае, какова ваша философия и цель? Вопрос не в бровь, а в глаз. В чем наша миссия? Наверное, ответ может быть только один: приятно осознавать, что дело, которое ты делаешь, необходимо людям. Бизнес, которым мы занимаемся, – это в первую очередь площадка для творчества и самореализации. Уверяю вас, многие бизнесмены работают не ради денег. Им интересно стать лучшими, пусть на своем небоудается сделать жизнь наших клиентов более легкой и комфортной. Главная страница / Архитектура отрасли |