|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Наиболее острые вопросы потребителей – поставщикам решенийМногие говорят о тотальном доминировании на рынке контакт-центров конвергентных решений от Avaya. Есть ли им реальная альтернатива, к примеру, среди отечественных решений? Алексей Лукацкий Cisco Все зависит от формулировок. Если использовать термин «конвергентные решения», то лидер один. Если речь пойдет о контакт-центрах на базе традиционной телефонии, то на Олимпе будет совершенно другая компания. И наконец, если речь пойдет о «IP-контакт-центрах», то первую строчку рейтинга займет компания Cisco. Мне кажется не столь важно, кто и кем себя называет, кто и за какими званиями и титулами гоняется. Главное, чтобы предлагаемое решение удовлетворяло требования заказчика не только сейчас, но и в краткосрочной и долгосрочной перспективе. А уж на базе какой технологии оно построено – не суть. Хотя уже сейчас можно предположить, что через несколько лет протокол IP вытеснит традиционную телефонию с рынка. Поэтому построение контакт-центра (особенно с нуля) на базе IP-технологии – правильное и продуманное решение. Что касается отечественных решений, то они, конечно, есть и являются единственной альтернативой для небольшой доли заказчиков, не имеющих возможности по ряду причин использовать зарубежные. Хотя последние и отличаются большей продуманностью, большим числом возможностей, защищенностью (хотя и не все) и, конечно же, удобством использования. Александр Борток начальник отдела контактных центров «АМТ-Груп» Целесообразно сравнивать решения Avaya с решениями прямых конкурентов – Cisco, Genesys, Nortel. В первую очередь необходимо отметить, что использование решений Avaya, Cisco, Nortel жестко определяет выбор PBX для контакт-центра, тогда как решения Genesys более гибкие в этом отношении, их можно использовать с подавляющим большинством PBX. Обычно фактор телефонной платформы играет не последнюю роль при выборе решения для контакт-центра. Можно выделить две основные ситуации: когда у заказчика уже есть современная PBX, на базе которой может быть построен центр обработки вызовов, и когда операторский центр создается «с нуля». В первом случае отличной альтернативой решению от производителя существующей PBX, в том числе и Avaya, будет решение Genesys. Если контакт-центр создается «с нуля», на первый план зачастую выходят возможности PBX по использованию современных технологий IP-телефонии. Здесь лидерство Avaya можно поставить под сомнение. Многие независимые тесты, например Miercom, в прямом сравнении IP-PBX Avaya и Cisco ставят на первое место решение Cisco CallManager. Владимир Фрейнкман зам. директора НТЦ «ПРОТЕЙ» На европейском и отчасти азиатском рынках AVAYA действительно является признанным лидером, как в сегменте традиционных сall-центров, так и в секторе конвергентных решений. В США и Канаде – делят рынок с компанией Nortel практичес пришли на рынок позже лидеров, во многом учитывали их наработки и сегодня предлагают решения, практически не уступающие по функциональности. Конвергентные решения от отечественных разработчиков на рынке сегодня есть. Одно из таких решений – IP call-центр «ПРОТЕЙ-РВ» от НТЦ «ПРОТЕЙ». Успешная работа систем различного масштаба (от единиц до 80 рабочих мест) и в разных технологических нишах (от МВД до операторов сотовой связи) говорит о том, что система обладает достаточной функциональностью и возможностями адаптации под различные требования. Кроме того, одно из очевидных преимуществ отечественных разработчиков – большая гибкость при адаптации под специфические требования различных пользователей. Признаете ли вы преимущества контакт-центров мировых лидеров? какие наиболее привлекательные моменты таких решений вы бы выделили? Дмитрий Бутмалай начальник отдела сетей передачи данных, IBS Можно долго спорить о преимуществах и недостатках различных контакт-центров, однако, по статистике, контакт-центры нескольких мировых лидеров занимают более 50% рынка. По опыту IBS, могу сказать, что компании, построившие контакт-центр самостоятельно или с использованием продуктов иных производителей, по мере роста переходят на решения мировых лидеров. Кроме того, организации, которые планируют использовать контакт-центр для предоставления коммерческих услуг, изначально ориентируются на решения мировых лидеров. Основными преимуществами контакт-центров от мировых лидеров являются: – высокая надежность решения; – развитая функциональность; – расширяемость (функциональная и количественная); – интеграция различных видов сервиса (входящие и исходящие голосовые вызовы, e-mail, web, fax), возможность построения систем самообслуживания; – использование открытых стандартов – интеграция с решениями других производителей (или с собственными разработками); – независимость от единственного партнера. Владислав Запоев ведущий системный инженер компании INLINE Technologies Безусловно, мировые лидеры рынка контакт-центров предлагают надежные, гибкие и масштабируемые продукты, в которых аккумулирован многолетний опыт развития и внедрения контакт-центров во всем мире. Решения, построенные на базе этих продуктов, отвечают практически всем требованиям, которые предъявляют заказчики на российском рынке контакт-центров, что существенно сокращает затраты на внедрение такого решения. Кроме того, современные контакт-центры строятся на базе открытых стандартов и протоколов, это дает возможность системным интеграторам адаптировать решение к запросам отдельного заказчика. Особенностью российского рынка контакт-центров заключается в том, что у большинства заказчиков не существует тяжелого груза унаследованных устаревших центров обработки вызовов. Поэтому на отечественном рынке многие клиенты стремятся выбиратье системы IP-телефонии. Это позволит в будущем сохранить инвестиции заказчика при смене платформы телефонии. Дарья Антонова руководитель отдела маркетинговых коммуникаций, компания «Эдванс» В каждой области, где применяют контакт-центры, существует своя специфика. Например, в корпоративном секторе, в малых и средних по размеру компаниях, центры обработки вызовов на базе АТС являются наиболее эффективными и экономически выгодными. Для крупных операторских компаний такое решение вряд ли подойдет. Наиболее привлекательный момент контакт-центров мировых лидеров – высокое качество оборудования, которое обеспечивается обширным опытом работы этих компаний в данной области. Но не следует забывать, что российский рынок имеет свою специфику, и, как говорилось ранее, клиентов интересует кастомизация. Поэтому роль отечественных дистрибьюторов иностранных компаний заключается не только в «перепродаже» систем, но и в создании бизнес-решений на их базе, отвечающих запросам современного пользователя в России. Сейчас многие говорят о проблемах модернизации подобных решений и защиты инвестиций. Справедливо ли мнение о том, что значительные капиталовложения при переходе на более современное оборудование неизбежны? Марина Дашковская руководитель IT-департамента «Белтел», автор проекта Callcentreworld: И да, и нет. Во-первых, контакт-центр может строиться как автономное решение: клиент уже использует телефонную станцию, а контакт-центр создает не на ней, а на новой, которая зачастую оказывается дешевле, чем модификация уже имеющегося оборудования. Во-вторых, если контакт-центр начал строиться, то его расширение, модификация, развитие функциональности всегда осуществляются с сохранением первоначальных и последующих инвестиций. Другой вопрос, как правильно оценить первоначальный масштаб и перспективы развития. Тут на помощь приходит системный интегратор, который видит задачу в целом и помогает осознать ее своему клиенту, чтобы выбор конечного решения был сделан оптимально с самого начала проекта. Пропагандируемый нашей компанией подход к организации контакт-центра как сложного проекта, где обдумать его требуется до объявления тендера, гарантирует нашим клиентам не только сохранение инвестиций, но и их возврат. Максим Черных руководитель отдела маркетинга компании «Восточный Ветер» Время, которое пройдет с момента установки нового контакт-центра до принятия решения о его модернизации, в каждой компании будет разным. Причин модернизации тоже множество. Если система проработала в компании больше года, то инвестиции, вложенные на этапе ее внедрения, скорее всего уже окупились. При модернизации в большинстве случаев необходим переход на новое оборудование, что влечет за собой новые капиталовложения. Однако их объем может варьироваться. Например, перевод с CTI на IP или перехвания неизбежно сопровождается большими затратами. Для сохранения ранее сделанных инвестиций заменяемое решение может быть перенесено из одного филиала предприятия в другой, передано в другую компанию или использоваться в другой системе. Другой случай: в компании планируется расширение используемого решения. Тогда потребуется частичная замена оборудования. Для снижения затрат на модернизацию заменяемое оборудование может быть продано, передано в другую компанию или использовано в другой системе. Игорь Скакунов системный аналитик ЗАО «Телеком Дизайн» Не всегда и не везде. Необходимо рассматривать и конкретную ситуацию заказчика, и предложения от разных поставщиков. Опять же проще пояснить на примере, как это предлагает Avaya. Если заказчик хочет расширить функциональность существующего традиционного контакт-центра, а ситуация не позволяет заменить технологию, Avaya предлагает конвергированные решения, сохраняющие традиционную телефонию и добавляющие IP-решения на тех специально спроектированных участках, где это возможно. Принцип преемственности линейки серверов и медиа-шлюзов Avaya позже позволит заказчику преобразовать старую аппаратную часть для работы на новой технологии. Единственное условие – замена платы процессора на специальный контроллер. Все остальные интерфейсные платы (и шасси) сохраняются. К сожалению, реальной альтернативы решениям зарубежных лидеров рынка нет и в ближайшее время не предвидится. Ведь в понятие «контакт-центр» входит не только идея, но и проверенная временем идея, ее реализация на высококачественном оборудовании, традиции и культура производства. К сожалению, в силу особенностей экономического развития России в последние 15–20 лет отечественные разработчики могут пока претендовать лишь на предложение свежих идей и специфических для наших условий услуг. Call-центры в России: проблемы развития Ашот ОГАНЕСЯН, технический директор компании SmartLine Inc.: Как и в любой системе, где одним из главных действующих лиц является человек, в безопасности ЦОВ «узким местом» может быть оператор. Необходимо защищать не только сервера маршрутизации, но и рабочие станции операторов ЦОВ. Разумной мерой будет отключение на этих компьютерах дисководов и CD-ROM’ов, блокирование plug-n-play устройств и портов (USB, FireWire и PCMCIA). Стандартные средства Windows не позволяют контролировать использование plug-n-play устройств, поэтому возможно применение сторонних продуктов, таких как DeviceLock компании SmartLine Inc. Олег КРАВЧЕНКО, директор по работе с корпоративными заказчиками, Croc К сожалению, заказчики, находясь на этапе выбора продукта, как правило, сталкиваются с проблемой получения корректной информации от поставщиков решений. Когда задача сводится к «продать любой ценой», сложно ожидать взвешенного анализа применения того или иного продукта. Я убежден в тльную часть информационной системы заказчика и сам его бизнес. Зачастую внедрение контакт-центра требует пересмотра и адекватных изменений процессов работы с клиентами. Это сложно, так как помимо необходимости модернизации IT-инфраструктуры, в соответствии с требованиями контакт-центра, нужно убедить бизнес в том, что необходимы, во-первых, четкая постановка задач, во-вторых – моральная готовность руководителей и исполнителей проекта к смене методики работы с клиентами и сотрудниками. Ведь очень немногие компании обладают четко прописанными схемами работы с клиентами, фиксирующими каждый этап взаимоотношений «клиент – компания». Нередко заказчики пытаются обойтись без описания процессов – «а вы сделайте так, как надо, а мы скажем, что у вас получилось не так». Таким образом, заказчику следует быть готовым к тому, что задача выбора того или иного производителя – только начало проекта, и лучше, если уже на этом этапе он будет сотрудничать с интегратором. Потенциальный партнер (не поставщик/продавец/дистрибьютор, а именно партнер) по проекту должен обладать достаточным набором технологических и бизнес-знаний для эффективной работы с заказчиком и выступать не только техническим исполнителем, но и в определенных аспектах – консультантом и аналитиком. Главная страница / Архитектура отрасли |