Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Мультимедийные контакт-центры на базе EastWind Contact Center



Сегодня на рынке call-центров все большую популярность начинают завоевывать мультимедийные контакт-центры. В чем их особенность и отличие от call-центров? Набор базовых функций в обоих решениях аналогичен, основное различие – в используемом наборе каналов связи. С помощью call-центра клиенты могут обращаться в компанию, используя только телефонные каналы, а в контакт-центре для приема клиентских обращений могут быть использованы как голосовые, так и дополнительные каналы (IVR, Web, e-mail, SMS, ICQ и другие). Поэтому контакт-центры принято называть мультимедийными. Данная статья адресована тем, кто задумался о создании дополнительных каналов взаимодействия со своими клиентами. В ней будут рассмотрены наиболее востребованные сегодня мультимедийные каналы и принципы обработки пришедших по ним обращений (на примере работы системы EastWind Contact Center).

Компоненты полнофункционального мультимедийного контакт-центра

EastWind Contact Center – современный мультимедийный контакт-центр, который позволяет автоматизировать основные бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов, и ориентирован на повышение производительности и эффективности работы информационно-справочной службы (ИСС). Функциональные возможности EastWind Contact Center обеспечивают обработку массового потока обращений с сохранением «персонального» подхода, качественное и быстрое обслуживание существующих и потенциальных клиентов, обращающихся в компанию по различным информационным каналам (голос, SMS, Web, e-mail, ICQ).

Рассмотрим работу нескольких мультимедийных каналов в том же порядке, в каком, по оценкам аналитиков, они востребованы в настоящее время в европейских компаниях.

1. IVR

Один из самых популярных мультимедийных каналов сегодня – IVR (система интерактивного речевого взаимодействия). Используя EastWind IVR, клиенты могут перемещаться по «дереву» голосового меню, прослушивать необходимую информацию и получать доступ к услугам. Применение того или иного канала для передачи сообщений определяется профилем компании, в которой установлен контакт-центр. IVR будет востребован в тех компаниях, где большинство обращений поступает по голосовым каналам.

2. E-mail

Данный канал допускает возможность автоматического формирования ответов на поступающие запросы, причем с некоторой временной отсрочкой.

Обработка e-mail сообщений в EastWind Contact Center производится следующим образом: клиент отправляет электронное письмо на указанный адрес, после чего выполняются автоматический прием сообщения и его маршрутизация. Далее система анализирует послание и автоматически генерирует персонифицированный ответ клиенту или, при необходимости отправляет его оператору для доработки.

Данный канал обычно активно используется в тех компаниях, где достаточно велико число однотипных обращений по электронной почте. Автоматизация их обработкого эффекта.

3. SMS

По способам обработки обращений данный канал аналогичен e-mail сообщениям.

Он может найти широкое применение в компаниях, где основная масса клиентов – пользователи мобильных телефонов, заинтересованные в быстром получении информации небольшого объема. Например, компании, занимающиеся пассажирскими перевозками, с помощью данного канала смогут предоставлять пассажирам информацию о расписании движения транспорта, выдавать справки по различным вопросам. Другой пример: сеть магазинов по продаже компакт-дисков. Покупатели отправляют на номер магазина SMS с запросом о наличии того или иного диска и получают ответ (с указанием адресов филиалов, в которых данный диск есть).

4. Web

Для того чтобы получить нужную информацию, клиент компании может использовать Интернет, заполнив указанную на Web-сайте форму. Ответы на запросы могут быть сформированы как автоматической системой, так и при помощи оператора, и будут выданы клиенту на той же Web-странице, откуда был отправлен запрос, или же переданы по другому каналу (e-mail или ICQ).

Важной особенностью EastWind Contact Center является то, что для ответа на запрос клиента, пришедший по любому из каналов, может быть выбран любой канал для обратного взаимодействия.

Обслуживание обращений по каналу Web возможно также при использовании:

• Web chat, когда оператор общается с несколькими клиентами одновременно;

• Web-форума, когда общение происходит аналогично Web chat, только в off-line-режиме;

• Web-презентации, когда оператор управляет сменой web-страниц в браузере клиента. Данный канал обычно используется одновременно с голосовым вызовом в качестве вспомогательного средства.

Электронные каналы (Web, e-mail, ICQ) эффективны в тех компаниях, бизнес которых напрямую связан с интернет- и информационными технологиями.

Участники рынка постепенно приходят к пониманию, что для сохранения своей конкурентоспособности необходимо правильно выстроить работу с клиентами. Лояльность клиентов особенно важна для компаний телеком-сферы, работающих с миллионами абонентов и заинтересованных в предоставлении наиболее полного сервиса каждому. Например, ввод каналов дополнительной связи позволяет учитывать интересы, возможности и пожелания каждого из абонентов.

Потребность в дополнительных каналах связи обусловливается также развитием и массовым распространением интернет-технологий и мобильной связи. В частности, с ростом роли Всемирной паутины контакт-центры стали укомплектовываться Web-серверами, предоставляющими клиентам доступ к контакт-центру по сети Интернет. В России подобные услуги еще не получили широкого распространения, поэтому культура их использования пока не сформировалась. В результате для большинства отечественных компаний создание мультимедийного контакт-центра до сих пор остается экзотикой. Но поставщики решений не теряют надежды, что в ближайшие годы ситуация разработке новых технологий и совершенствованию используемых.

Самое главное в мультимедийном контакт-центре – не просто внедрить и разнообразить его всевозможными каналами доступа, а правильно выбрать стратегию развития бизнеса. Реализовать данную стратегию – задача решения EastWind Contact Center, разработанного специалистами компании «Восточный ветер».

Система EastWind Contact Center настраивается индивидуально для каждого заказчика.

В зависимости от особенностей бизнес-процессов, действующих в компании, от пожеланий и требований клиентов, формируется конфигурация системы, определяется ее масштаб и набор используемых мультимедийных каналов. По мере развития бизнеса компании и роста его потребностей EastWind Contact Center может наращиваться и изменяться.

Главная страница / Архитектура отрасли