Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Марина ДАШКОВСКАЯ: Callcentreworld, «Белтел»



– Марина, как бы вы охарактеризовали современное состояние рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования), каковы его основные тенденции?

Современные состояние и тенденции российского рынка call-центров отличаются от мирового – мы стоим в начале пути. Для России аутсорсинговый call-центр на 800 операторов – это редкое достижение, в мировой практике десятки тысяч операторов – реальность. В России корпоративные call-центры организованы в основном у операторов мобильной и фиксированной связи, в банках и страховых компаниях, на Западе – практически у любой компании.

– Какие компании проявляют наибольший интерес к созданию у себя call-центра, и чем он обусловлен?

Отчасти я уже ответила на этот вопрос. Могу добавить, что в по- следнее время компании, которые раньше пользовались услугами аутсорсинговых call-центров, например, пивоваренные, торговые и дистрибьюторские, проявляют интерес к построению собственных call-центров. В настоящий момент на сайте www.callcentreworld.ru в разделе «Действующие call-центры» зарегистрировался 51 call-центр, из которых 30 относят себя к аутсорсинговым и расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, в Украине и в Анталии, 10 – к смешанным, первоначально созданным как корпоративные, но работающим и «на сторону», 9 – к корпоративным. В эту группу входят call-центры банков и страховых компаний, косметической компании, завода поршневых колец, компаний по продаже мобильных телефонов, энергетической компании, сети магазинов по продаже запчастей к грузовым автомобилям и другие. Можно сказать, что попытки построить собственный call-центр предпринимаются в разных сферах деятельности, но главное – это компании, где есть традиции внедрять новые технологии.

– Назовите, пожалуйста, наиболее интересные проекты, реализованные компанией «Белтел» за последнее время. В чем их характерные особенности?

За последний год у нас было несколько проектов «с изюминкой». «Белтел» прежде всего предлагает решения нашего ведущего партнера, одного из мировых лидеров в области контакт-центров – компании Nortel.

Мы заключили договор с предприятием, входящим в холдинг «Связьинвест», – региональным филиалом «Волгоградэлектро- связь» ОАО «Южная телекоммуникационная компания». В этом проекте оборудование и программное обеспечение Nortel представлено в полном объеме – от телефонной станции до современной системы IVR MPS500 и web-портала. На базе медиасервера MPS500 реализован широкий спектр услуг, начиная с контроля «черных списков» пользователей электросвязи, списков адресов пунктов обмена валют и текущих курсов обмена и заканчивая развлекательными порталами: сказки, анекдоты, репертуар театров, адреса ресторанов и ночных клубов.

В марте 2005 г. завершен проект модернизации контакт-центра «115» ОАО «Белгородэнерго». Ключевой момент реализации – интеграция call-центра Symposium c CRM-модулем системы mySAPго» является полигоном для внедрения инновационных информационных технологий в РАО ЕЭС. Модули системы SAP установлены почти на 1,5 тыс. рабочих мест. Теперь и операторы call-центра вносят свой вклад в единую информационную систему компании: они фиксируют все контакты в базе данных CRM-системы, история контактов «всплывает» на экране при поступлении телефонного вызова, что позволяет обслужить каждого клиента адресно.

Благодаря предварительному тестированию, которое было проведено в лаборатории «Белтел», внедрение решения было выполнено в рекордно короткие сроки. Специалисты SAP AG в России совместно со специалистами нашей компании создали тестовый стенд, включающий телефонную станцию «Meridian 1», програм- мное обеспечение call-центра Symposium Call Center Server и mySAP CRM.

В проекте контакт-центра «Вэб-Инвест банка» интересно реализованы голосовые сервисы. В качестве системы IVR здесь используется система унифицированных голосовых сообщений CallPilot, а информация извлекается из базы данных и проговаривается. Клиенты управляющей компании «КИТ», входящей в холдинг «Вэб-Инвест», могут узнать у «железной леди» текущую стоимость своих паев. Кстати, IVR-систему «Вэб-Инвест банка» не совсем корректно называть «железной леди» – в диалоге с клиентом звучат и мужской, и женский голоса, что позволяет акцентировать информацию.

– В последнее время одним из важных факторов при выборе интегратора call-центра стала возможность компании-поставщика оказывать дополнительные профессиональные консалтинговые услуги, услуги по оптимизации бизнес-процессов обслуживания вызовов. Что в этом направлении предлагает ваша компания?

«Белтел» с самого начала продвижения call-центров, то есть с 2001 г., позиционирует себя как системного интегратора, реализующего проекты call-центров в полном объеме. Компания проводит анализ и аудит бизнес-процессов компаний, решивших установить у себя call-центр, ведет продуктовый консалтинг по выбору оптимального состава оборудования и программного обеспечения в соответствии с потребностями и возможностями компаний, осуществляет поставку и настройку всех компонентов решения, обучение администраторов call-центра, разрабатывает программные приложения.

Я неоднократно отмечала в своих выступлениях и статьях, в том числе в журнале «Connect! Мир связи», что при выборе решения, к сожалению, «телега всегда впереди лошади»: никто еще ни разу не заказывал консалтинговые услуги до принятия решения о бюджете или до объявления тендера.

Рынок поставщиков решений для организации call-центров разнообразен, и оценить функциональность того или иного решения неспециалисту зачастую бывает очень и очень сложно, а значит, велика вероятность ошибки при выборе как самого решения, так и компании-интегратора, которая сможет воплотить его в жизнь.

Однако говорить о полностью независимых от вендора консультантах пока нельзя – решиться на такой независимый бизнес сложно вследствие скромных пока масштабов рынка а ваш взгляд, перспективы российского рынка call-центров (рынка услуг и рынка программного обеспечения)?

Call-центр – это не только и не столько программное обеспечение. Все начинается с телефонии, а, к сожалению, если посмотреть на рынок телефонных станций, то российскому производителю на нем так же «хорошо и перспективно», как производителю отечественных автомобилей.

Программное обеспечение российских производителей нередко представляет собой приложение компьютерной телефонии, где в качестве интерфейса телефонии используются специализированные платы Dialogic, «Ольха». Масштаб call-центров, построенных на основе подобных решений, ограничен, но такие программные системы могут быть востребованы на рынке малых и средних компаний, если они выигрывают в цене и сервисе, по сравнению с предложениями мировых производителей.

Совсем другая ситуация на рынке услуг, которые условно можно разделить на две части – услуги аутсорсинговых call-центров и услуги системных интеграторов по созданию call-центров.

Сегодня практически все аутсорсинговые call-центры работают в столицах, причем в Москве гораздо больше, чем в Петербурге. Это значит, что московский бизнес, который, очевидно, в финансовом отношении более устойчив и разнообразен, уже понял, что такие услуги необходимы для успешного продвижения своих товаров и услуг. Развитие бизнеса в регионах – условие востребованности подобных услуг и там. Еще год назад мы совместно с департаментом маркетинга «Волгоградэлектросвязи» проводили семинар для предприятий региона, и многие участники высказали желание арендовать услуги строящегося call-центра.

Постепенно устанавливается стандарт обслуживания клиентов: владельцы мобильных телефонов и банковских пластиковых карточек уже не могут представить, что они не дозвонятся в сервисную службу оператора сотовой связи или банка. Таким образом, везде, где появляется новый оператор и новый банк, должен быть создан и call-центр.

Российские системные интеграторы работают с мировыми лидерами индустрии call-центров – Nortel, Avaya, Cisco, Alcatel, интерес которых к отечественному рынку возрастает. Так, например, московский офис Nortel за прошедший год в два с половиной раза увеличил свой штат. Борьба за клиента ведется не только разными вендорами, но и системными интеграторами одного и того же вендора. И выигрывает тот, кто предлагает клиенту действительно РЕШЕНИЕ.

Что касается мировой практики – приглашаю всех на сайт www.callcentreworld.ru, который мы создали специально для того, чтобы формировать российский рынок call-центров и знакомить российскую аудиторию с тенденциями и направлениями развития. Милости просим профессионалов «колцентростроения» принять участие в проекте в любом удобном формате.

Подготовила Ольга Кузнецова

Главная страница / Архитектура отрасли