|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Эффективность работы call-центраОдним из основных показателей качества обслуживания является скорость обработки запроса, или время, затрачиваемое на получение клиентом необходимой информации. Существует прямая зависимость между этим показателем и количеством операторов, с одной стороны, и коммуникационными мощностями call-центра – с другой. Простое увеличение количества операторов и коммуникационных каналов неизбежно приводит к снижению экономической эффективности call-центра. С учетом того, что 95,3% всех клиентских запросов в европейские call-центры являются голосовыми (по результатам исследования Datamonitor), а в России доля обращений по телефону еще больше, самый перспективный способ повышения экономической эффективности call-центра без ущерба качеству обслуживания – использование средств контроля работы операторов и средств автоматизации обработки вызовов. В 2004 г. Центр речевых технологий (ЦРТ) при содействии компании SPIC завершил разработку системы контроля работы операторов сall-центров Avaya (Elite) и Meridian (Symposium). Новая система позволяет не только осуществлять оперативный контроль работы отдельных операторов или их групп при работе с клиентом (прослушивание в режиме «сквозного канала»), но и производить запись и архивирование телефонных обращений с целью их последующего анализа. Основные отличия от зарубежных аналогов – приемлемая для отечественных потребителей цена, русифицированный интерфейс, простота использования. От большинства российских аналогов: во-первых, возможность управлять включением/выключением звукозаписи по командам CTI-сервера, что обеспечивает получение наиболее полной информации о вызове (оператор, услуга) и отображение состояния активных операторов в режиме реального времени; во-вторых, использование СУБД и файл-сервера, что повышает надежность хранения данных и удобство работы с применением разнообразных средств анализа и обработки (генераторов отчетов и т. п.). За последнее десятилетие в ЦРТ разработан целый ряд технологий, позволяющих уже сегодня автоматизировать ряд типовых процедур обработки речевых обращений клиентов. Технологии для автоматизации типовых процедур обработки речевых обращений Распознавание голосовых обращений ASR Использование технологии распознавания речи VoiceCom в режиме интерактивного голосового меню освобождает операторов от рутинных процедур, а клиентов – от потери времени на ожидание ответа оператора. При этом надежность распознавания команд находится на очень высоком уровне. Для различных каналов связи в дикторонезависимом варианте она может составлять от 87 до 99%, что гораздо лучше результатов, демонстрируемых технологиями ASR от других производителей. Синтез голосового сообщения по электронному тексту TTS Использование синтезатора речи позволяет на основе неразмеченного электронного текста формировать голосовые ответы или производить обзвон большого количества клиентов. Причем тексинтонации и в соответствии с правилами расстановки ударений. Важная особенность этой функции – способность ускоренного воспроизведения текстовой информации по технологии Sound Stretcher без ущерба разборчивости и без искажения высоты голоса. Аутентификация клиентов Это важный этап обслуживания клиента в процессинговом центре банка или страховой компании, сервисной службе оператора связи. Надежность установления личности пользователя непосредственно во время телефонного общения без предъявления удостоверяющих личность документов невысока. В ЦРТ разработана технология верификации личности – Voice Key, которая позволяет обеспечить доступ к конфиденциальной, закрытой для других пользователей, информации по одной парольной фразе длительностью 3–5 секунд. При этом вероятность ошибки не превышает 1,2%. В качестве пароля можно использовать любой набор слов, на любом языке. Обеспечение безопасности Серьезной проблемой при обеспечении безопасности бизнеса остаются телефонные сообщения с различными угрозами, в том числе совершения терактов. Весомым вкладом в борьбу с данным видом преступлений стала разработка автоматизированной системы распознавания дикторов в каналах телефонной связи «Трал». Система позволяет установить личность злоумышленника по фонограммам его свободной речи продолжительностью от 16 секунд. «Центр речевых технологий», ООО 196084, Санкт-Петербург, ул. Красуцкого, д. 4; Тел.: (812) 325-8848, факс: (812) 327-9297 101000, Москва, Армянский пер., 7, офис 27; Тел./факс: (095) 923-5505, 923-2695 e-mail: info@speechpro.com; www.speechpro.ru Главная страница / Архитектура отрасли |