|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли На российском рынке появились контакт-центры AltiGen CommunicationsСфера деятельности российской компании «Диаком» — продвижение и продажа оборудования фирмы AltiGen Communications (USA) в России и СНГ. Генеральный директор компании Олег Щербаков знает эту продукцию не понаслышке: почти пять лет он работал в AltiGen Communications консультантом, успешно продвигая и адаптируя ее оборудование в Латинской Америке и Китае. Поэтому все, что он рассказывал нашему корреспонденту о контакт-центрах фирмы AltiGen, – по существу, информация «из первых рук». – Расскажите, пожалуйста, о компании AltiGen Communications. Чем она интересна российскому потребителю? До недавнего времени компания AltiGen Communications, широко известная в США и Латинской Америке, европейскому и российскому рынку была совершенно незнакома. Это связано с тем, что она выпускает очень четко сфокусированный продукт и сознательно концентрирует свою деятельность на определенных рынках. Более 10 лет назад она выпустила первый профессиональный call-центр на платформе Windows NT. Это было пионерское решение, и с тех пор AltiGen Communications постоянно совершенствовала его, сосредоточившись на достижении максимальной функциональности и качества и не распыляя усилия на разработку широкого диапазона продуктов. Весь спектр продукции фирмы – это фактически пять IP-АТС телефонных систем бизнес-класса AltiServ, пять типов плат, которые вставляются в персональный компьютер или сервер под управлением ОС MS Windows и превращают их в полнофункциональный call-центр. Всего пять типов плат, но зато каких! С инженерной точки зрения это один из самых интересных и продвинутых продуктов в области call-центров. В 2000 г. AltiGen Communications вышла на первое место в США по объему поставки IP-линий call-центра, а затем начала сертифицировать и продавать свое оборудование в Латинской Америке, в Китае, а с 2003 г. – в России и Восточной Европе. Представлять такую компанию — для нас большая удача и честь. – Какие качества телефонных систем AltiServ позволили им завоевать американский рынок? Комбинируя пять типов плат, производимых AltiGen Communications, можно получить практически любую необходимую конфигурацию call-центра. Системы AltiServ разрабатывались как интегральные продукты с функциональностью, к которой другие фирмы приходят только сейчас, пройдя сложный путь проб и ошибок. Начиная с минимальной конфигурации, система уже позволяет создать call-центр с интегрированной в нем голосовой и электронной почтой, со встроенной организацией очередей ожидания, интеграцией с Интернетом, выдачей статистики и т. д. Более того, сам по себе call-центр, или центр обработки вызовов — это просто система приема и распределения звонков, что не может быть самоцелью. Нужный заказчикам результат — высокое качество обслуживания клиента — дает лишь интеграция call-центра с системой CRM. Оборудование AltiGen Communications нацелено на такую интеграцию. Компания имеет сертификат «Золотогosoft, и мы в России предлагаем комплексное решение на базе call-центра AltiGen Communications, интегрированного с Microsoft CRM. Системы AltiServ могут также интегрироваться с CRM-системами других производителей, например WinPeak и TerraSoft. Еще раз подчеркну, что если другие компании пришли к необходимости интеграции call-центров с системами CRM лишь в последние год-два, AltiGen Communications была готова к этому с самого начала. Компания создавала свои платы в расчете на стандартные персональные компьютеры и серверы, на широко распространенную операционную систему и снабжала их богатейшим инструментарием для создания приложений, настроенных под потребности конечного пользователя. – Для продвижения продукции важно знать конкурентную среду... Мы ее изучили и знаем достаточно хорошо. Перед нами стоит нелегкая задача: соревноваться с такими большими и укрепившимися в России брендами, как Cisco, Avaya, Nortel и другие, не говоря уже о российских компаниях «Беркут», «Вулкан»... Но у нас есть свои преимущества. Мы поставляем законченное решение «в одной коробке», в одном сервере. В комплект поставки входит мощнейший Software Development Kit – набор для разработки программного обеспечения, который позволит заказчикам настраивать системы под свои конкретные задачи. Наконец, мы столь тесно связаны с производителем и так глубоко знаем его продукты, что при возникновении любых вопросов или каких-нибудь необычных требований со стороны наших клиентов можем в течение нескольких недель получить для них необходимые исправления или адаптированную версию программы. С самого начала наши решения строятся как легко масштабируемые и легко интегрирующиеся с системами CRM и удаленными узлами. Все, что требуется для этого, включено в базовую поставку — чтобы увеличить количество обслуживаемых агентских мест, достаточно вставить в слот соответствующую плату, не производя никаких изменений в софте и перенастроек системы. Количество агентских мест может изменяться от 12 до 1000 «квантами» по 12 мест. Технически на базе одного сервера можно создать систему емкостью до 250 каналов и до 10 систем можно объединить под управлением программы DINA (Distributed Intelligent Network Architecture). Мы считаем оптимальным построение систем до 1000 рабочих мест с единым номерным планом (независимо от их территориального распределения). Если нужно иметь больше номеров, то агентские места объединяются в группы по 1000 в каждой: при этом внутри группы используется трехзначная нумерация, а для перевода звонка в другую группу придется набрать еще код выхода на внешнюю связь и код группы. Сегодня активно пропагандируются «чистые» IP-АТС, которые отделены шлюзами от аналоговых внешних линий, оцифровывают все входные сигналы и осуществляют пакетную коммутацию. Все бы хорошо, но возникают проблемы с надежностью, с обеспечением заданного уровня качества и т. д. AltiGen Communications нашла, как мне кажется, идеальный выход из положения. С одной стороны, принимает и коммутирует потоки, с другой – оцифровывает их, и связь между разными станциями осуществляется на пакетном уровне с помощью Интернета. Это значит, что если вы построите распределенный call-центр, то при нарушении связи между узлами каждый узел по-прежнему продолжит работать как обычная АТС и, более того, выполнять весь алгоритм ответа на звонки, т. е. автосекретарь, система распределения вызовов по рабочим группам и т. д. будут действовать, какая бы страшная катастрофа ни произошла с сетью. – Вы представляете AltiGen Communications в России и Восточной Европе. Какие инструменты маркетинга продукции вы собираетесь использовать? Мы продумывали разные стратегии продвижения продуктов нашего вендора и решили не идти путем больших маркетинговых кампаний, не засыпать людей листовками и т. п., а работать с клиентами индивидуально — as one at a time. Конечно, мы знакомим людей с брендом AltiGen Communications, рассказываем о компании, приглашаем посмотреть в Интернете сведения о ней и ее месте на американском рынке call-центров. Кроме того, мы находим крупных партнеров, ориентированных на продажу не самих систем, а решений на их основе. Не так давно нами был заключен партнерский договор с компанией SoftLine, крупнейшим в России продавцом программных продуктов Microsoft, о совместном продвижении контакт-центров на базе решений AltiGen Communications и систем Microsoft CRM. Каждые две недели в Учебном центре SoftLine проходят семинары по системам CRM и их интеграции с call-центрами, и они собирают достаточно много слушателей. – Какова ценовая политика в отношении этих систем? Несмотря на то что почти все важнейшие функции call-центра включены у нас в состав базового пакета, наши цены находятся в нижней части ценового распределения, и в этом плане мы очень конкурентоспособны. За год работы на российском рынке мы продали около десятка систем. На первый взгляд, не очень много, но каждая установленная система благодаря своим уникальным качествам начинает вносить свой вклад в продвижение бренда, так что летом мы уже вышли на уровень рентабельности и начали зарабатывать прибыль. В частности, четыре системы успешно работают в Минатоме, обеспечивая постоянную связь между центральным офисом и разными регионами страны и мира, две – в «Новом желтом такси», крупнейшем таксопарке Европы. – Каковы, на ваш взгляд, перспективы продукции AltiGen Communications в России? Перспективы вполне благоприятные. Сейчас быстро распространяется широкополосная связь, в компаниях растет понимание важности работы с клиентами, растет и спрос на контакт-центры. интегрированные с CRM. И несмотря на то что мы пришли на занятый рынок, у нас есть все основания потеснить работающие на нем фирмы и отвоевать свою нишу. – Желаю вам успехов на этом пути. Спасибо за беседу. Главная страница / Архитектура отрасли |