|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ШАГ В IP-БУДУЩЕЕУходящий год подвел черту под спорами о перспективах развития учрежденческой телефонии: для всех очевидно, что будущее за IP-технологиями и вопрос только в том, когда этот переход совершится и как свести к минимуму затраты на его осуществление. Ведущие производители телефонного оборудования – Avaya, Nortel Networks, Cisco Systems, Alcatel, 3Com и другие разрабатывают устройства, которые придут на смену старым учрежденческим АТС и позволят организациям самого разного уровня воспользоваться всеми преимуществами новых технологий. О том, что это за преимущества, нашему корреспонденту рассказал консультант по продажам и сетевому инжинирингу Nortel Networks Максим Репин. – Какие возможности открывает перед коммерческой компанией переход к использованию IP-технологий? Прежде всего такой переход означает, что вместо двух раздельных сетей – телефонной и компьютерной будет использоваться одна, что обеспечивает снижение затрат на создание сети и ее эксплуатацию в среднем на 20–30%. Что касается новых функциональных возможностей, которые появляются у компании, то лучше всего рассмотреть их на конкретном примере. В нашем семействе оборудования Succession есть устройство, с помощью которого даже очень маленькая компания может без больших затрат получить доступ ко всему спектру новейших достижений IP-технологии, – это автономное комплексное решение Business Communications Manager (BCM). – Что оно собой представляет? Это высокоинтегрированное устройство, которое конструктивно представляет собой стандартный 19-дюймовый блок высотой от 9 до 18 см. BCM – это прежде всего современная офисная АТС с возможностью расширения до 192 портов, позволяющая использовать любые терминалы в любых сочетаниях: к ней можно подключать аналоговые или цифровые телефоны, DECT-терминалы, аппаратно- или программно-реализованные IP-телефоны, в том числе беспроводные, TDM- и IP-соединительные линии. Кроме того, BCM – это еще и маршрутизатор, обеспечивающий гарантированное качество обслуживания (QoS) и высокую защищенность передачи данных как между территориально удаленными офисами компании, так и при подключении абонента к корпоративной сети через Интернет (в этом случае организуется шифрованный туннель между компьютером абонента и офисом). В BCM реализованы необходимые для малого офиса функции DNS и DHCP серверы, web-cache и другие, связанные с передачей данных. Но наиболее интересная и, может быть, самая яркая особенность BCM – бизнес-приложения. Это голосовая почта, система универсальной обработки сообщений (Unified Messaging) – Call Pilot с возможностью разработки и создания приложений, таких как автоматический секретарь или справочная служба, средства компьютерной телефонии, три опции контакт-центра, система самообслуживания IVR (Interactive Voice Response)... – Вы упомянули о нескольких версиях контакт-центров. Чем они отличаются друг от друга? В зависимости от своих потребню версию центра обработки вызовов, рассчитанную на подключение 10 агентов, либо профессиональную – до 80 агентов, либо мультимедийный контакт-центр, который может обрабатывать не только голосовые вызовы из телефонной сети общего пользования, но и запросы, приходящие через web-сайт компании. При этом пользователи профессиональной версии и контакт-центра получают все возможности, характерные для современных центров обработки вызовов, включая мониторинг работы агентов, запись разговоров и ведение архива, получение статистики реального времени и исторической статистики. Это действительно мощный инструмент бизнеса, отличающийся к тому же исключительной легкостью инсталляции, настройки и администрирования. Кстати, это относится и ко всем другим приложениям, реализованным на BCM: их конфигурирование осуществляется через web-браузер с пользовательского компьютера. – По силам ли пользователю самостоятельная установка приложений? Вполне. Нашим заказчикам нет необходимости прибегать к дорогостоящим услугам системных интеграторов для настройки и согласования разрозненных приложений. Приложения на ВСМ изначально интегрированы с платформой, взаимно дополняют друг друга и предоставляют хорошие возможности для проявления творческого подхода к организации бизнеса. Очень показательный пример – сеть адвокатских контор Ret & Rad в Дании. Компания стремилась улучшить работу с клиентами и расширить спектр предоставляемых услуг, в том числе и через Интернет. В качестве платформы был выбран ВСМ с набором интегрированных приложений. После реализации проекта звонки от клиентов обрабатываются контакт-центром и переводятся на нужного юриста с использованием маршрутизации в соответствии с квалификацией сотрудников (Skill Based Routing). Унифицированная система обработки сообщений CallPilot позволяет сотрудникам сохранять все контакты с клиентами, нажатием клавиши записывать телефонные переговоры и сохранять их в своем почтовом ящике, а затем благодаря интеграции с системой делопроизводства конвертировать эти записи в WAV-файлы и приобщать к архиву клиента. – Насколько сложно осуществить переход от одной версии call-центра к другой? Предельно просто. Покупая ВСМ даже в базовой конфигурации, вы получаете полностью инсталлированное программное обеспечение для реализации всех приложений – просто часть из них заблокирована. Чтобы включить новое приложение, увеличить количество пользователей или перейти на более мощную версию контакт-центра, необходимо лишь приобрести у нас соответствующий ключ активации, ввести его и настроить новую клиентскую часть. Кстати, процедура настройки предельно упрощена и снабжена пошаговыми подсказками, причем настройка практически любой функции осуществляется всего в два-три этапа. Мы стремились свести к минимуму требования к подготовке администратора системы, так что любой IT-специалист за один день сможет освоить все администрирование станции. b> Мы предлагаем около двух десятков маркетинговых пакетов, позволяющих в разной степени реализовать заложенные в BCM возможности. Это дает возможность удовлетворить любые потребности потенциальных клиентов. Скажем, базовый пакет при рекомендованной цене менее 4 тыс. долл. включает в себя все 100% возможностей телефонии и передачи данных, в том числе firewall для обеспечения безопасного подключения к Интернету. Как я уже сказал, система легко модернизируется, так что по мере роста потребностей клиент может без труда дополнять спектр реализованных на BCM приложений. Кстати, наши дистрибьюторы пошли в этом отношении еще дальше и создали свои маркетинговые пакеты. У них, например, можно приобрести за одну покупку не просто BCM, а полностью укомплектованное решение для офиса вместе с коммутатором локальной сети, телефонными аппаратами и даже кабелями. Покупатель распаковывает несколько коробок, соединяет оборудование, подключается к корпоративной сети и может работать. – Может ли пользователь практически оценить полезность того или иного приложения, перед тем как купить ключ для его активации? Одно из преимуществ нашего решения в том и заключается, что мы предоставляем пользователю такую возможность: на BCM очень просто реализуется популярный маркетинговый принцип Try and Buy («Попробовал – понравилось – купил»). На web-сайте нашей компании владелец BCM может заказать временный ключ активации любого приложения и пользоваться им в течение 60 дней. Этого срока вполне достаточно, чтобы оценить полезность приложения в конкретных условиях и даже при необходимости произвести модернизацию своей сети. Скажем, компания решила объединить два своих удаленных офиса через распределенную сеть и хочет оценить, сможет ли ее сервис-провайдер предоставить frame-relay-соединение достаточного качества для передачи пакетного голоса. Заказав бесплатную временную лицензию на два канала VoIP-шлюза для каждого из установленных в офисах BCM, можно в реальных условиях оценить качество передачи голоса и, если оно окажется неудовлетворительным, перейти к другому провайдеру или заключить соглашение об обеспечении более высокого уровня обслуживания. Если пользователь приходит к выводу, что данное приложение ему нужно, он покупает постоянный ключ активации и переходит в режим постоянного использования приложения без прерывания сервиса, то есть сохраняя все настройки и всю накопленную за время пробной эксплуатации информацию. Удобство такого подхода наши клиенты уже оценили. Более того, поскольку аппаратные IP-телефоны стоят относительно дорого, мы предусмотрели для пользователей возможность поработать с программно-реализованными IP-телефонами. Например, для организации удаленного рабочего места достаточно ввести временный ключ активации соответствующего приложения и установить на своем компьютере такой IP-телефон, скачав его прямо с домашней страницы своего ВСМа. – Не прихоблокированные в нем приложения? Ни в коем случае. Мы построили свою маркетинговую стратегию в расчете на то, что потребности такого покупателя будут расти и в дальнейшем он захочет воспользоваться всеми возможностями BCM. Поэтому мы «кредитуем» своих клиентов, объявляя минимальные цены на базисные конфигурации устройства. Но мы, как можно было убедиться, ведем себя честно по отношению к клиентам и предоставляем им возможность принять решение о приобретении дополнительных функций, заложенных в BCM, вполне осознанно. – Как сочетается Business Communications Manager с оборудованием Nortel прежних лет выпуска, которое работает у миллионов абонентов? BCM был создан не на пустом месте – это развитие нашей линейки Norstar, малых УПАТС, которые появились на рынке в начале 90-х годов и сегодня действительно работают у 14 млн пользователей. Естественно, мы просто обязаны были учитывать их интересы, и BCM (впрочем, как и другая аппаратура нашей фирмы) рассчитан на то, чтобы замещать эти УПАТС с использованием всей имеющейся периферии. Заменяется лишь центральный блок, отслуживший свой век, а вся периферия подключается к BCM. Таким образом сохраняются 60–80% инвестиций клиента в офисное оборудование и в то же время приобретается принципиально большая функциональность. Кстати сказать, мы используем аналогичный подход и в отношении самого BCM: сейчас применяется уже четвертое поколение программного обеспечения, но его можно использовать как в последних аппаратных реализациях BCM, так и в самых первых, выпущенных три года назад. Мы старались сконцентрировать в BCM все лучшее, что было достигнуто нашей компанией. К примеру, в нем реализована система IVR, которую мы разрабатывали два десятка лет, и эта реализация характеризуется, пожалуй, самой низкой в отрасли ценой при исключительно широких функциональных возможностях. – Что вы хотели бы сказать в заключение о преимуществах IP-телефонии? Мы рассмотрели лишь часть этих преимуществ на примере устройства, которое при доступной стартовой цене концентрирует в себе широчайшие возможности новых технологий. Сегодня любая компания, даже если в ней работает меньше десятка сотрудников, может приобрести такой BCM и с его помощью достичь нового качества обслуживания клиентов и организации собственного бизнеса. Самое главное – это то, что совершенствовать систему можно бесконечно, постепенно модернизируя периферийную часть сети и добавляя все новые и новые приложения по мере их разработки. IP-коммуникации уже не отдаленная мечта, а сегодняшний день, и достаточно приложить минимум усилий, чтобы воспользоваться плодами прогресса. Надеюсь, что наша беседа поможет донести эту мысль до ваших читателей. Беседу провел Юрий Курочкин Главная страница / Архитектура отрасли |