|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли call-центр и CRMВ условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду общения со своими клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для формирования такой среды является организация в компании современного многофункционального центра обслуживания вызовов. Развитие современных технологий привело к появлению кардинально новых требований к функциональности таких систем. Во-первых, архитектура. Все сall-центры последнего поколения (или контакт-центры, что точнее, так как общение клиента с оператором не всегда ограничивается разговором, возможно общение по E-mail, запросы по факсу, чат) имеют одно важное общее свойство – они используют сеть передачи данных в качестве универсальной транспортной среды внутри сall-центра, а голос при этом передается с использованием технологий VoIP. Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как универсального протокола транспортного уровня. В этом случае функции коммутации разговорных каналов сводятся к управлению медиа-потоками между элементами контакт-центра. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией и медиа-потоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. Каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (ACD, IVR и др.). Для создания распределенных систем достаточно связать разные офисы одной компьютерной сетью, обладающей нужной пропускной способностью и качеством обслуживания (QoS). Кроме того, в IP контакт-центрах существенно проще организуются поддержка удаленных рабочих мест и групп операторов, а также предоставление услуг outsourcing. Одним из первых решений для оснащения центров обслуживания вызовов, полностью построенных на базе IP-технологий, на телекоммуникационном рынке СНГ является контакт-центр «ПРОТЕЙ-РВ», разработанный петербургским НТЦ «ПРОТЕЙ». Функциональность системы позволяет применять оборудование для решения самых разных задач – от организации сall-центров операторов мобильной связи до оснащения дежурных частей «02» МВД. Поддерживаемые алгоритмы распределения обеспечивают равномерную загрузку операторов с учетом индивидуальных коэффициентов квалификации по набору параметров, определяемых администратором системы. Многофункциональный IVR разгружает операторов от выполнения рутинной работы, а гибкий редактор сценариев реализует возможность максимальной адаптации алгоритмов обслуживания вызовов под бизнес-процессы компании, эксплуатирующей систему. Обеспечивается поддержка произвольного числа групп и служб операторов на базе одного контакт-центра с маршрутизацией вызовов по номеру набранной службы, номеру вызывающего абонента, времени суиалоге с IVR. Оператор, приняв вызов, может переадресовать его на внешний номер или на другую службу либо получить консультацию старшего оператора. Система записи переговоров обеспечивает возможность 100%-ной регистрации всех обслуженных системой вызовов, включая фиксацию диалога абонента с системой IVR. Во-вторых, гибкая система администрирования и просмотра статистики на основе WEB-технологий предоставляет удобный инструментарий для управления системой, в том числе настройку алгоритмов распределения и маршрутизации, а также для просмотра в удобной табличной или графической форме статистических отчетов оперативной и хронологической статистики по обширному набору накапливаемых в системе параметров. Архитектура системы, ее программная и аппаратная платформы обеспечивают отсутствие единой точки отказа, возможность масштабирования и резервирования необходимых элементов комплекса без неоправданного удорожания системы. Все объекты, на которых внедрена система (ГП «Сахателеком» – г. Якутск, ОАО ЮТК – Астраханский филиал, г. Астрахань, «ТТ-Мобайл» – г. Душанбе, «БителGSM» – г. Бишкек, служба «02» ГУВД – г. Новосибирск, ОАО «ВолгаТелеком» – Удмуртский филиал, г. Ижевск), показали оправданность и перспективность выбранного при разработке системы подхода. В настоящее время оборудование готовится к запуску еще на ряде сетей сотовой и фиксированной связи. Однако в современном мире для хорошей организации клиентской службы недостаточно просто принять телефонный звонок и ответить на поставленный вопрос. Для того чтобы компании могли «знать в лицо» своих клиентов, нужна система учета обращений – CRM. С необходимостью наличия в составе комплекса «ПРОТЕЙ-РВ» такого рода CRM-подсистемы специалисты НТЦ «ПРОТЕЙ» столкнулись вскоре после первых же установок на сетях мобильной связи. Была проанализирована ситуация на российском рынке полномасштабных CRM-систем. Выяснилось, что CRM сегодня каждый понимает по-своему. В итоге под CRM-системами подразумевают весьма широкий спектр решений – от электронной записной книжки, где агент сall-центра по фамилии клиента находит его номер телефона, до мощнейших CRM/ERP-систем, стоимость которых исчисляется суммами со многими нулями. После этого специалисты компании провели анализ требований заказчиков к программному обеспечению, результатом чего стало появление в линейке продуктов НТЦ «ПРОТЕЙ» новой опции для сall-центра «ПРОТЕЙ-РВ» – подсистемы учета обращений абонентов CRMLite. Подсистема CRMLite предназначена для учета и анализа обращений клиентов компании и имеет следующие функции: • создание записи о новом обращении с фиксацией всей необходимой информации: даты и времени обращения; имени пользователя, создавшего данное обращение; названия организации, от имени которой совершено обращение; контактных лиц в этой организации; цели обращения (конкретный продукт или услуга), категории обращения (например, интерес, коммерческое предложение, сог существующих обращений с фильтрацией по отдельным заданным параметрам или их комбинации: категория или цель обращения; организация, от имени которой оно было совершено; период, за который были совершены обращения, и т. д.; • изменение информации по существующим обращениям, что очень удобно для поддержания актуальности данных, внесенных в базу. Для этого предусмотрены специальные формы и процедуры, которые позволяют максимально быстро вносить необходимые изменения; • ведение истории обращений; • генерация отчетов с возможностью их выдачи в различных форматах (HTML, MS Excel и др.) и вывод их на печать; кроме того, в системе предусмотрен целый ряд функций по работе не только с информацией по обращениям, но и с контактной информацией по отдельным клиентам; • создание нового контакта с внесением в базу данных различной информации (имя, телефон, факс, e-mail, URL, ICQ, почтовый адрес, должность, организация, категория контактного лица (например, VIP-клиент), дата рождения, дополнительная информация); • просмотр внесенных в базу контактов с фильтрацией по отдельным заданным параметрам или их комбинации; • изменение информации о контакте и др. Использование подобной системы обеспечивает эффективный учет обращений клиентов, повышающий качество информационного обслуживания. Внедрение подсистемы CRMLite позволяет значительно поднять уровень обслуживания клиентов : Главная страница / Архитектура отрасли |