Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Системы корпоративного самообслуживания

Статистика утверждает — в настоящий момент основную часть доходов российские сотовые операторы получают благодаря массовости рынка связи. Действительно, даже когда средняя прибыль с абонента (ARPU) снижается, количество абонентов неуклонно растет. Рассмотрим сложившуюся ситуацию более подробно.

По данным той же статистики, сегодня абонентами сетей сотовой связи в России ежемесячно становятся около 1 млн человек. Уже в 2003 г. число пользователей мобильных телефонов превысило количество абонентов фиксированной связи. Как и годом раньше, основной вклад в такое увеличение внесли операторы GSM, а наибольший рост абонентской базы наблюдался в регионах страны. Согласно исследованию AC&M Consulting, средний уровень проникновения мобильной связи в стране приближается к 25%, а ее проникновение на столичные рынки (около 60%) уже близко к порогу насыщения (данные по состоянию на 31 января 2004 г.).

Жесткая конкуренция внутри одного стандарта за последние пять лет снизила ARPU ведущих операторов в 5–6 раз. Выход на массовый рынок сказался и на голосовом трафике – средний уровень присутствия абонентов в эфире за те же годы сократился почти в 4 раза. Эти тенденции, обычно сопровождающие насыщение рынка, заставляют операторов расширять спектр предоставляемых услуг и контента, а также уделять особое внимание коллективным потребителям услуг связи – корпоративным клиентам.

Массовый сектор останется самым прибыльным ... если преобразовать его в коллектив

Почему именно сегодня этот сектор стал привлекать к себе все больше внимания, а корпоративный клиент стал желанным и любимым для всех без исключения операторов?

Во-первых, работая с корпоративными клиентами, оператор получает немалую и, главное, стабильную прибыль, предоставляя услуги одновременно большому количеству бизнес-пользователей, для которых, в отличие от большинства обычных абонентов, стоимость долгих деловых разговоров по мобильному телефону не столь важна.

Во-вторых, сам корпоративный сектор активно развивается. Если еще несколько лет назад мобильными телефонами пользовались только руководители, то сейчас (за те же, а то и меньшие деньги) компания обеспечивает мобильной связью практически всех сотрудников, что, несомненно, повышает эффективность ее работы в целом.

В-третьих, индустрия связи сейчас находится на пороге перехода к новым технологиям, обеспечивающим высокие скорости передачи данных, повышенную безопасность и возможность применения множества новых приложений и решений. При этом, как утверждают аналитики, массовое распространения 3G-услуги получат нескоро. Но первыми потребителями новых услуг, несомненно, станут именно сегодняшние корпоративные клиенты, ибо для них использование подобных сервисов не будет экзотикой, и при соответствующей маркетинговой политике оператора перейдет в статус производственной необходимости.

Крупнейшие сотовые операторы, действующие на территории России, уже давно выделили корпорадав им особый статус. Сегодня без специальных предложений для крупных клиентов нельзя удержаться на плаву. Чем привлечь и как удержать клиента-компанию?

Удовлетворить потребности коллектива непросто

Что необходимо корпоративным клиентам в первую очередь?

Итак, один из самых перспективных, а впоследствии и прибыльных, секторов рынка для оператора подвижной связи – корпоративный. Но эта группа абонентов очень требовательна к качеству абонентского обслуживания, для ее привлечения и удержания недостаточно традиционных методов и подходов.

Корпоративные тарифные планы отличаются прежде всего привлекательными расценками (оптом всегда дешевле), но завоевать корпоративного клиента общим счетом и пакетными скидками сейчас довольно тяжело. Подобные предложения существуют практически у всех операторов мобильной связи. Ключевым отличием и конкурентным преимуществом оператора перед остальными игроками рынка может стать только предложение корпоративным клиентам развитых возможностей интеграции услуг сотовой связи в бизнес-процесс. Современного корпоративного клиента привлекает оперативное получение комплекса сервисов, необходимых ему в работе.

Отметим, что многие компании в последнее время перестали инвестировать средства в собственную инфраструктуру связи, оценив выгоды покупки услуг. Оказалось, что организовывать услуги своими силами для компании неэффективно – действующие операторы могут предоставить их намного быстрее. А абонентская плата за подобный сервис будет существенно меньше сумм, затрачиваемых на поддержку и эксплуатацию собственной телекоммуникационной инфраструктуры. При этом корпоративный клиент требует предоставления ему возможностей самостоятельного управления своими услугами.

Таким образом, в настоящее время наиболее высокий интерес со стороны корпоративных клиентов наблюдается в следующих направлениях:

• компании-клиенту наиболее удобно использовать уже существующую инфраструктуру оператора связи, не создавая собственной;

• компании-клиенту требуются специализированные пакеты дополнительных услуг для решения ежедневных производственных задач;

• компании-клиенту необходимы возможность самостоятельного управления состоянием подписки на услуги своей группы абонентов, средства контроля трафика и характеристик этой группы (корпоративное самообслуживание).

Эффективное решение ежедневных бизнес-задач. Например...

Специализированные пакеты сервисов, создаваемые для корпоративного сектора, реализуются по модели ASP, когда оператор связи предоставляет в аренду корпоративному клиенту инфраструктуру для решения его (клиента) бизнес-задач. Одним из наиболее востребованных примеров таких услуг является услуга "Мобильный секретарь". Рассмотрим ее более подробно.

Обычно корпоративному клиенту предоставляется WEB-приложение, с помощью которого секретарь (сотрудник компании) ведет адресную книгу, организует мероприятия и формирует списки оповещения о них. Что важно учит?

Во-первых, какие каналы доступа к информации поддерживает созданная система и как она регулирует их распределение между конечными пользователями. Секретарь, по сформированным спискам оповещения, должен информировать абонентов группы о назначенных мероприятиях по предпочтительному каналу (SMS, голосовой, E-mail), назначая его для каждого абонента индивидуально. Это не только удобно, но и зачастую необходимо, особенно для работы в территориально распределенных или "мобильных" офисах.

Во-вторых, как созданная для решения данной задачи структура обрабатывает "обратную связь", полученную от абонентов группы. Например, после оповещения каждому абоненту предлагается подтвердить участие в мероприятии. А после завершения оповещения может быть создан отчет, используемый для формирования списка участников. Кроме того, конечному пользователю может понадобиться изменение канала и времени оповещения. Система должна предоставлять абонентам возможность самостоятельного регулирования этих параметров. Об управлении параметрами корпоративных услуг в целом и персонально поговорим более подробно в следующем разделе.

Основные принципы корпоративного самообслуживания

Управлять самостоятельно - ключевое требование компании, покупающей услугу у оператора связи.

Корпоративное самообслуживание дает компании-клиенту возможность управлять абонентами внутри корпоративной группы согласно своим потребностям. Что входит в стандартный набор механизмов такого регулирования услуг?

Во-первых, компании необходимо самостоятельно:

• управлять абонентскими группами (создавать, изменять характеристики и т. д.);

• распределять абонентов по группам;

• определять:

• набор доступных для группы абонентов или каждого абонента услуг;

• финансовые квоты для каждого абонента либо группы абонентов

• способы оплаты услуг связи, например, в зависимости от дня недели, времени суток, направления вызова (оплата может происходить или из общекорпоративного счета, или посредством списания средств с личного счета абонента);

• разрешенные направления исходящих вызовов для каждого абонента.

Во-вторых, компании необходимо оперативно контролировать расходы внутри своей корпоративной группы (ежедневно, еженедельно, ежемесячно). Требуется адекватная финансовая информация в различных разрезах, например, по отделам или по направлениям вызовов.

В-третьих, возможность самостоятельного управления активностью "своих" абонентов (отключение некоторых из них, при превышении личного лимита, или активация телефона, выдаваемого сотруднику для выполнения определенной работы) очень важна для компании-клиента.

Абоненты, входящие в корпоративную группу, также могут использовать возможности корпоративного самообслуживания для управления личными профилями в рамках, определенных корпоративной политикой. Например, они могут создавать индивидуальные настройки голосового ящика или определять способ оповещения о назначенных совещаниях.ратор должен предоставить каждому корпоративному клиенту персонализированный сервис, как компании в целом, так и каждому сотруднику. Это позволит максимально эффективно настроить каждую услугу под требования корпоративной политики клиента.

Заметим, что целесообразно предусмотреть возможность дифференцирования уровня сервиса, в соответствии с которым будет обслуживаться каждый корпоративный клиент, в зависимости от количества абонентов в его группе, величины ежемесячного дохода или важности компании для оператора.



Внедрение корпоративного самообслуживания у клиента

Рассмотрим более подробно процесс вывода оператором услуги корпоративного самообслуживания на рынок.

На корпоративном рынке необходимо продавать готовое бизнес-решение, включающее помимо самой услуги дополнительное обеспечение: описание бизнес-процесса, case study, курс обучения.

Предлагая услугу абонентского самообслуживания корпоративному клиенту, необходимо в первую очередь описать бизнес-процесс ее использования и определить бизнес-роли вовлеченных в ее эксплуатацию сотрудников.

В зависимости от размера компании-клиента, перечисленные роли могут выполняться различными людьми или доверены одному человеку (обычно системному администратору).

При каждом внедрении услуги корпоративного самоуправления оператору рекомендуется провести краткосрочные курсы для уполномоченных сотрудников компании-клиента, в ходе которых разбираются практические примеры создания и управления корпоративной абонентской группой (case study) и вопросы по использованию инструментов самоуправления.

Идти по удобной дороге проще и быстрее

Какой должна быть программно-аппаратная база, поддерживающая и реализующая новые сервисы для корпоративного сектора?

Наиболее эффективным методом реализации услуг в рассматриваемом случае является использование платформ. На базе платформы можно быстро, эффективно и с оптимальными затратами внедрять и развивать абонентские услуги. Оператору требуется меньше временных и материальных ресурсов на разработку и внедрение сервиса, так как этот процесс является итеративным и включает в себя формулирование требований клиентов с дальнейшей подгонкой услуги под эти запросы. Платформа предлагает гибкие возможности построения и управления услугами. Разработчики услуг на базе платформы занимаются именно решением бизнес-задачи, не задумываясь над протоколами низкого уровня и над тем, насколько адекватно будет проходить тарификация каждого сервиса в биллинговой системе. В разработку новой услуги входит всего лишь написание нового сценария, нет необходимости в новых серверах и программном обеспечении.

Платформа должна быть мультиканальной. В таком случае доступ ко всем создаваемым на платформе услугам может быть осуществлен с использованием различных каналов взаимодействия, таких как Web/Wap, SMS, USSD или голосовое (IVR) взаимодействие, что важно для корпоративных клиентов, особенно если они владеют распределенныктора на базе мультиканальной платформы, оператор открывает своим клиентам удобную дорогу в будущее, позволяя им использовать все множество "транспортов", доступных в современном мире телекоммуникаций.

***

Как уже отмечалось, особенностями корпоративного сектора, наиболее привлекательными для оператора, являются его динамичность и восприимчивость к новым услугам. Создание и изменение услуг для корпоративных клиентов должно происходить в кратчайшие сроки и на высоком уровне. Потеряв один раз клиента-компанию, оператор вряд ли завоюет ее снова.

Главная страница / Архитектура отрасли