Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Работа с корпоративными клиентами

Как известно, 5% крупных корпоративных клиентов приносят порядка 20 % доходов любой компании. Исторически так сложилось, что филиалы ОАО «СЗТ» ориентировались на розничного клиента, и сегодня компания обслуживает более 70% этого рынка в СЗФО. Стратегией развития предусматривается завоевание лидирующих позиций и в деловом секторе. Поэтому сегодня основные усилия коммерческих служб всех филиалов ОАО «Северо-Западный Телеком» направлены на работу с корпоративными клиентами. Значительных успехов в этом направлении достиг филиал «Ленсвязь». О том, как строятся взаимоотношения с VIP-клиентами в Ленинградской области рассказывает коммерческий директор филиала «Ленсвязь» Александр Сергеевич Матовых.

Какие компании, работающие в Ленобласти, уже стали клиентами ОАО «СЗТ»?

Ленинградская область сегодня очень привлекательна для развития в ней бизнеса не только для отечественных, но и для западных компаний. Свои производства здесь уже открыли такие всемирно известные компании, как «Мерлони Термосанитари» (производство водогреев «Аристон»), «Русский алюминий» (производство алюминиевых банок «Росстар»), IKEA (производство по лесообработке «Сведвуд Тихвин»). Большинство из них – наши клиенты. Готовятся к открытию завод «Нокиан Тайрес» (выпуск автомобильных шин) и завод сантехнических изделий «ROCA Сантехника». Последние стали нашими клиентами на этапе строительства своих производств, а переговоры с ними мы начали еще до начала нулевых циклов строительства.

Еще хочу упомянуть о нашем участии в проекте строительства жилищного комплекса «Кудрово», который выполняется в рамках освоения зоны кольцевой автомобильной дороги вокруг Санкт-Петербурга. Практически это будет целый город с населением более 40 000 человек, что для нас соизмеримо с районным центром области. Функции девелопера «Кудрово» выполняет компания, специально созданная Правительством области для подготовки и управления процессом освоения зоны КАД. На сегодня у нас достигнуты договоренности с этой компанией об участии СЗТ в обеспечении связью проектируемого города. На первом этапе в этом проекте нашими клиентами станут компании-застройщики, которые будут строить жилые и административные здания. С ними мы планируем заключить договоры на обеспечение услугами связи будущих жильцов. В этом проекте мы планируем применить опыт филиала ПТС по телефонизации новостроек.

Приводя эти примеры, я хотел показать, что та активная позиция по привлечению к своим услугам промышленных инвесторов, которую занимает филиал «Ленсвязь», полностью себя оправдывает.

Каким образом планируется увеличивать число корпоративных клиентов?

С учетом конкурентной ситуации эта задача делится на две, по сути равнозначные части.

Первая – не потерять ни одного корпоративного клиента, который работает сегодня с нами. В числе сегодняшних клиентов – крупнейшие предприятия области: «Киришинефтеоргсинтез», Ленинградская атомная электростанция, «Фосфорит» и другиеусловия. Эти желания активно подогреваются нашими конкурентами, которые буквально атакуют такие лакомые куски бизнеса своими зачастую демпинговыми предложениями. Для того чтобы удержать таких клиентов предпринимаются различные известные меры – от объемных скидок до повышения качества услуг связи путем реконструкции или развития сети связи на новых технологиях. Но эксклюзивность условий для клиента – это не только скидки и современные технические решения – это еще и оперативность реагирования на его запросы. В этом мы пока существенно отстаем от наших конкурентов.

В части работы по удержанию клиентов наиболее показателен пример с Гатчинским домостроительным комбинатом. Это предприятие имеет собственную АТС «Матра», которая была включена в нашу сеть трехпроводными соединительными линиями. Естественно, что такое включение не позволяет оценить все преимущества электронных станций и ограничивает как набор, так и объем услуг, которыми мог бы воспользоваться клиент. Нами был подготовлен проект обеспечения услугами связи Гатчинского ДСК на основе волоконно-оптической линии связи. При этом мы учли, что в этой промышленной зоне г. Гатчина есть еще наши клиенты, которым тоже будут интересны услуги на основе новых цифровых технологий, то есть предусмотрели возможность подключения как на уровне волокон, так и на уровне каналов. В результате сегодня АТС Гатчинского ДСК включена в нашу ОПТС цифровым потоком. В этой же системе передачи мы предоставляем ему услугу доступа в Интернет. Но, к сожалению, время реализации проекта составило более 3-х месяцев, что, конечно же, слишком много.

Продолжая реализацию проекта по этой промзоне, мы в июле закончили подключение по этой линии связи еще одного крупного клиента промзоны Гатчины – Гатчинский специализированный строительный комбинат, с тем же набором услуг. Уверен, что это не последний клиент в этой промзоне.

Следует отметить, что когда инициатива исходит от нас (то есть мы находим клиента, а не он нас), проще договориться с клиентом о (полном или частичном) финансировании проекта. Это, в свою очередь, позволяет сократить сроки окупаемости затратных проектов до полной окупаемости первым платежом или до 12–15 месяцев. В таких ситуациях важно донести до понимания клиента те потребительские преимущества, которые он получит в результате реализации проекта.

Вторая задача – это привлечение новых клиентов. Для ее решения мы внимательно следим за новостями промышленного строительства, с тем чтобы еще до его начала вступить в переговоры с инвестором или его представителями.

При решении задач как удержания, так и привлечения корпоративных клиентов, как я уже говорил, мы встречаем серьезное противодействие конкурентов. Это и «Петерстар», и «Голден Телеком» и другие, – они известны и нет нужды повторять их имена.

Серьезные конкурентные преимущества альтернативных операторов – это персональная работа с каждым действующим или потенциальным корпоративным клиентом, гибкие тарифные планы, основлинге и необремененные государственным регулированием, и, наконец, современные технологии.

Значит, мы должны предлагать своим клиентам более интересные условия и качественно иной, чем у конкурентов, уровень сервиса. Ведь именно отсутствие или низкий его уровень, как правило, являются главной претензией заказчиков к операторам связи.

Есть ли у филиала «Ленсвязь» возможность осуществлять индивидуальный подход к каждому корпоративному клиенту, предлагать более выгодные тарифы?

Основа персональной работы с клиентом заложена в «Положении по работе с VIP-клиентами» ОАО «Северо-Западный Телеком». От нас требуется довести эту работу «до автоматизма». И это касается не только сотрудников коммерческого блока. Клиентоориентированность должна быть законом для всех работников. Пока это большая проблема нашей компании, а отсюда и сложности с оперативным реагированием на запросы клиентов, как при подготовке предложений и договоров, так и при реализации проектов подключения.

Что касается возможности введения новых тарифных планов, то тут многое зависит от возможности биллинга. Переход на новый биллинг «Петросервис» для филиала «Лен-

связь» запланирован к первому января 2006 года. Надеюсь, с его внедрением удастся реализовывать предложения по пакетам услуг корпоративным клиентам.

В части современности технологий мы обеспечены на самом современном уровне. Мы имеем сегодня мощную транспортную сеть, на основе которой построена сеть мультисервисных услуг. Теперь необходимо довести до «автоматизма» качество процесса продаж. Сегодня, на мой взгляд, именно в «мультисервисе» и кроется основной резерв удержания и привлечения корпоративных клиентов.

Как повлияло присоединение «Ленсвязи» к СЗТ на работу с крупными клиентами?

Как эффект синергии от присоединения к «Северо-Западному Телекому» у нас появилось весомое конкурентное преимущество. - Не секрет, что в ближней к Санкт-Петербургу зоне особым спросом у корпоративных клиентов пользуется номера «Петербургской телефонной сети». Конкуренты, практически все имеющие этот ресурс, обладали серьезным преимуществом по отношению к Ленсвязи. На сегодняшний день, благодаря сотрудничеству с филиалом ПТС мы тоже имеем возможность предлагать клиентам номера Санкт-Петербурга.

Как строится взаимодействие коммерческой службы филиала и Генеральной дирекции в части согласования проектов?

Установившееся на сегодняшний день процедура корректировки инвестиционного плана для реализации клиентских проектов дает нам мощный инструмент как привлечения, так и удержания корпоративных клиентов. В этой связи хочу отметить еще один положительный момент – теперь мы самостоятельно без согласования с Генеральной дирекцией можем принимать решение и финансировать реализацию небольших клиентских проектов с инвестициями до 200 тыс. руб. Это существенно повышает оперативность работы с клиентами делового сектора.

Всего за 6 месяцев 2005 н 10 клиентских проектов по нашим предложениям, 6 из них уже реализовано.

Сегодня мы работаем над инвестиционным планом 2006 г., в котором, конечно же, предусматривается определенное количество клиентских проектов. И уже сейчас ясно, что для динамичного развития бизнеса в течение 2006 года потребуются клиентские инвестиции. Предусмотреть на год вперед где и с какими потребностями появится корпоративный клиент практически невозможно, поэтому очень важно иметь возможность оперативно реагировать на запросы клиентов.

Как строится работа с VIP- клиентами?

В отделе организации продаж и обслуживания клиентов у нас создана группа по работе с VIP -клиентами, в задачи которой входит как организация обслуживания действующих клиентов, так и продажи услуг новым клиентам. Конечно, работа строится с максимальным использованием принципа «одного окна» и удовлетворения всех пожеланий клиента. Определены менеджеры коммерческих служб узлов связи, которые работают с такими клиентами. За каждым из них закреплены соответствующие клиенты. Мы стараемся сосредоточить практически все периодические контакты с VIP-клиентами в руках закрепленного менеджера. Другое дело, что еще не все получается на практике. На мой взгляд, еще нет в филиале эффективной систематической работы по обслуживанию корпоративных клиентов на местах, что называется во «фронт-офисе».

Существуют и проблемы с квалифицированными кадрами. Дело в том, что большую роль для успеха такой работы играют личные качества продавца, такие как коммуникабельность, умение установить деловой позитивный контакт с клиентом и т.п. Таких людей у нас недостаточно, но их и нет на рынке труда. Такими людьми рождаются, мало обучить сотрудников навыкам продаж, необходимо иметь природный дар.

Вообще же, сегодня ситуация на рынке услуг связи такова, что мы должны относиться ко всем корпоративным клиентам, как к клиентам VIP-категории. Это важная часть понятия – «клиентоориентированность».

В чем на Ваш взгляд резервы повышения эффективности работы с корпоративными клиентами?

По моему мнению, для того чтобы добиться существенного улучшения работы с корпоративными клиентами, необходимо эту функцию выделить в отдельное направление и максимально централизовать. Менеджеры, которые работают с корпоративными клиентами, должны заниматься только этой работой. В таком случае при четко сформулированных задачах эффективность работы с корпоративным клиентом должна повыситься.

Такой подход к организации работы с корпоративным клиентом мы старались выдержать, разрабатывая структуру централизованного коммерческого узла связи в рамках проекта оптимизации структуры Компании. Что из этого выйдет, покажет время. Мы же, разумеется, нацелены на успех.

Главная страница / Архитектура отрасли