Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

На весах адаптивности

Каким требованиям должен отвечать адаптивный контакт-центр? Разумеется, он должен органично вписываться в существующую инфраструктуру и бизнес-процессы предприятия, что подразумевает интеграцию с корпоративными информационными системами предприятия, CRM-системами и т. п., организацию «всплывающих» окон на АРМ оператора с необходимой информацией для быстрого и качественного обслуживания поступающих вызовов. Кроме того, он должен предоставлять возможность реализации клиентоориентированных сервисов на базе новых технологий – SIP. Уже сейчас стремительно развиваются технологии обработки видеовызовов на базе SIP. И мы можем говорить не только о контакт-центре, но и о видео-контакт-центре. Соответствует ли он понятию адаптивности? Безусловно. Возможности обработки видеовызовов в контакт-центре поднимут планку требований, которым должен будет отвечать адаптивный контакт-центр.

В настоящее время рынок контакт-центров можно назвать вполне зрелым. Решения только для организации обслуживания телефонных вызовов – уже не вчерашний, а позавчерашний день. Современные системы позволяют оператору контакт-центра при обслуживании вызова использовать все имеющиеся у компании бизнес-данные о клиенте, предоставлять потребителям возможность обращения в контакт-центр по различным каналам связи – телефону, e-mail, web, chat и предлагать сервис в рамках единой универсальной очереди. Сегодня такие системы стали стандартом отрасли.

Одна из последних тенденций – активное распространение услуг и сервисов, предоставляемых клиенту на базе SIP. Начинают активно развиваться технологии обслуживания видеовызовов, что влечет за собой создание видео-контакт-центров. Обратившийся в контакт-центр клиент теперь может рассчитывать и на обслуживание по видеоканалу, что позволит значительно расширить спектр предлагаемых услуг и изменить их формат. Например, с помощью видеовызова оператор контакт-центра сможет оперативно давать консультации по вопросам настройки и эксплуатации потребительских товаров, а клиенты будут иметь возможность наводить справки через видеокиоски и т. д. Если год назад новинками считались системы самообслуживания, работающие с использованием систем распознавания речи, то сегодня такие системы помимо голосового взаимодействия с клиентом позволяют визуализировать меню услуг и выбор, сделанный потребителем. Эти системы самообслуживания носят название IVVR – Interactive Video Voice Responce. Примером их применения может служить предоставление клиентам видеоинструкций, руководств, планов рассадки в кинотеатрах с последующей возможностью выбора удобного места и многое другое. Что касается трендов развития отраслей, предприятия которых выступают в роли основных потребителей решений для контакт-центров, то наиболее активный рост наметился в розничном и нефтегазовом секторах. Продолжат интенсивное развитие страховые и инвестиционно-финансовые компании, заинтересованные в использовании возможностей контакт-центров.

Главная страница / Архитектура отрасли