Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Центры обслуживания вызовов: анализ развития технологий



Согласно отчету Gartner, обнародованному в декабре 2007 г., вплоть до 2011 г. мировой рынок контакт-центров будет расти, увеличиваясь ежегодно на 7,3%. Одновременно будет происходить незначительное падение средней стоимости агентской позиции на фоне увеличивающейся стоимости агентов, использующих традиционную цифровую телефонию. Это будет вызвано попыткой производителей стимулировать рынок к переходу на новые технологии. В сумме данные тенденции позволят увеличить общемировые доходы контакт-центров на 4,8%.

Хотя стоимость агентских мест на основе IP-технологии сейчас примерно равна стоимости мест, работающих на базе TDM-технологии, к концу 2011 г. IP станет значительно дешевле. По данным Gartner, поставки агентских мест на базе IP-технологии составили 38,1% всех агентских позиций в 2006 г., но, по прогнозам, они будут ежегодно увеличиваться на 23,5% и к концу 2011 г. составят 79,1% всех агентских позиций.

Поставки агентских мест на TDM-технологии составили в 2006 г. 61,9%. По тем же прогнозам, они будут ежегодно уменьшаться на 15,8% и к концу 2011 г. достигнут 20,9%.

Развитие контакт-центров в России, основанных на IP-технологии, по самым оптимистичным оценкам, отстает от общеевропейского примерно на два года, в то время как пессимистичные оценки не представляют точной величины, поскольку чрезвычайно сильно разнятся и доходят до весьма плачевных для российского рынка цифр.

IP-технологии. Одним из преимуществ IP-технологии является возможность поддержки мультимедийных функций – неголосовых коммуникаций: Web, SMS, видео и самообслуживания (IVR, TTS, ASR). Представление вызовов неголосовых коммуникаций у агента контакт-центра происходит таким же образом, как и обычных голосовых: например, на экране ПК появляется информация о поступлении нового вызова (подобно новому e-mail-сообщению в приложении электронной почты на экране ПК). Отличием их друг от друга может служить дополнительная пиктограмма в строке письма: конверт, мобильный телефон, изображение видеокамеры – если это пришло e-mail- или SMS-сообщение, видеовызов и т. д. Агент, открывая письмо, может открывать сообщение или запускать видеоприложение.

IVR-технологии. Основным способом неголосовых коммуникаций является самообслуживание, к которому можно отнести функции автоинформатора (IVR). По статистике, функции IVR используются более чем в половине контакт-центров (по разным оценкам, от 60 до 80%) и сейчас считается практически неотъемлемой частью контакт-центра. Автору, который занимается подготовкой решений по контакт-центрам, еще ни разу не приходилось исключать IVR из общего решения. Столь высокая востребованность IVR вполне объяснима – модули IVR в решениях многих производителей могут также осуществлять функции голосовых приветствий и уведомлений, в том числе исходящих автоматических сообщений.

Главная страница / Архитектура отрасли