Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли Центры обслуживания вызовов: анализ развития технологий Согласно отчету Gartner, обнародованному в декабре 2007 г., вплоть до 2011 г. мировой рынок контакт-центров будет расти, увеличиваясь ежегодно на 7,3%. Одновременно будет происходить незначительное падение средней стоимости агентской позиции на фоне увеличивающейся стоимости агентов, использующих традиционную цифровую телефонию. Это будет вызвано попыткой производителей стимулировать рынок к переходу на новые технологии. В сумме данные тенденции позволят увеличить общемировые доходы контакт-центров на 4,8%. Хотя стоимость агентских мест на основе IP-технологии сейчас примерно равна стоимости мест, работающих на базе TDM-технологии, к концу 2011 г. IP станет значительно дешевле. По данным Gartner, поставки агентских мест на базе IP-технологии составили 38,1% всех агентских позиций в 2006 г., но, по прогнозам, они будут ежегодно увеличиваться на 23,5% и к концу 2011 г. составят 79,1% всех агентских позиций. Поставки агентских мест на TDM-технологии составили в 2006 г. 61,9%. По тем же прогнозам, они будут ежегодно уменьшаться на 15,8% и к концу 2011 г. достигнут 20,9%. Развитие контакт-центров в России, основанных на IP-технологии, по самым оптимистичным оценкам, отстает от общеевропейского примерно на два года, в то время как пессимистичные оценки не представляют точной величины, поскольку чрезвычайно сильно разнятся и доходят до весьма плачевных для российского рынка цифр. IP-технологии. Одним из преимуществ IP-технологии является возможность поддержки мультимедийных функций – неголосовых коммуникаций: Web, SMS, видео и самообслуживания (IVR, TTS, ASR). Представление вызовов неголосовых коммуникаций у агента контакт-центра происходит таким же образом, как и обычных голосовых: например, на экране ПК появляется информация о поступлении нового вызова (подобно новому e-mail-сообщению в приложении электронной почты на экране ПК). Отличием их друг от друга может служить дополнительная пиктограмма в строке письма: конверт, мобильный телефон, изображение видеокамеры – если это пришло e-mail- или SMS-сообщение, видеовызов и т. д. Агент, открывая письмо, может открывать сообщение или запускать видеоприложение. IVR-технологии. Основным способом неголосовых коммуникаций является самообслуживание, к которому можно отнести функции автоинформатора (IVR). По статистике, функции IVR используются более чем в половине контакт-центров (по разным оценкам, от 60 до 80%) и сейчас считается практически неотъемлемой частью контакт-центра. Автору, который занимается подготовкой решений по контакт-центрам, еще ни разу не приходилось исключать IVR из общего решения. Столь высокая востребованность IVR вполне объяснима – модули IVR в решениях многих производителей могут также осуществлять функции голосовых приветствий и уведомлений, в том числе исходящих автоматических сообщений. Главная страница / Архитектура отрасли |