|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли «Зазвонить всех» поможет контакт-центрЖителям многих регионов России прекрасно знакомы рекламные ролики запоминающегося комедийного рекламного сериала компании TELE2, основанного на историях о смешных мафиози: «Не хочешь платить дорого?», «Зазвони их всех!», «Не давай себя обирать!». Продуманная маркетинговая политика в сочетании с активной рекламной кампанией принесла свои плоды: за 2007 г. абонентская база «TELE2 Россия» выросла на 33% – с 6,45 до 8,56 млн человек. В настоящее время компания обладает лицензиями на оказание услуг мобильной связи стандарта GSM в 17 регионах РФ, на территории которых общая численность жителей превышает 60 млн человек. На таком высококонкурентном рынке, как рынок сотовой связи, для того чтобы предоставить абоненту качественное обслуживание, необходим современный полнофункциональный и масштабируемый контакт-центр. И такой центр был создан совместными усилиями КРОК, AVAYA и TELE2. В марте компании объявили о завершении первого этапа наращивания функционала центра обработки вызовов компании «TELE2 Россия». Модернизация центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. Проект создан на базе двух решений AVAYA: собственно контакт-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала – системы самообслуживания клиентов компании. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии AVAYA Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь, значительно сократить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также масштабировать систему в дальнейшем. Кроме стандартных обращений по телефону у абонентов TELE2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных web-сайтов компании. Специалистами КРОК реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов. Запуск в 2007 г. корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов. Расширен сервис и для дилеров TELE2 – разработан web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2, и при последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов. Первая площадка контакт-центра функционирует в Ростове-на-Дону, планируется к открытию вторая – в Челябинске. По словам Олега Кравченко, руководителя направления систем связи компании КРОК, «предстоит объединить два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечением полного резервирования. Кроме того, в TELE2 будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров – распределение работы между операторами». По мнению Нины Гюббенет, директора по обслуживанию «TELE2 Россия», «промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают около 40 тыс. вызовов, демонстрируя неизменно высокое качество обслуживания абонентов». В «TELE2 Россия» действительно предпочитают сначала считать, а потом давать оценку. Проведенный компанией предварительный анализ статистики обращений в контакт-центр показал, что после его модернизации среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30–40 секунд (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), а число тех, кто оценивает качество обслуживания абонентов TELE2 на «хорошо» и «отлично», возросло на 30–40%. Подготовил Александр Ломов Главная страница / Архитектура отрасли |