Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Неизвестные аккорды любимой мелодии, или Что такое хороший контакт-центр?

Вначале примем за аксиому утверждение, что хороший контактный центр должен быть таковым для всех – клиентов, компании, оплачивающей его услуги, и работающих в нем сотрудников.

Для клиентов хороший контактный центр – тот, операторы которого справляются со своими обязанностями быстро и точно. Позвонил в службу поддержки, на ресепшен или в информационную справочную – там с ходу ответили, сразу поняли, в чем дело, и быстро решили «проблему», выполнив нужные действия. С точки зрения компании, хороший контактный центр – тот, расходы на содержание которого не превышают разумных пределов, и при этом он всячески способствует росту прибыли компании. То есть оптимальное обслуживание каждого обратившегося клиента увеличивает вероятность новой покупки. Для оператора хорошим контактным центром является тот, где комфортно работать, и где модель мотивации персонала адекватна ожиданиям.

Обобщив эти три представления, можно сказать, что хороший контактный центр все делает быстро, правильно и за адекватные деньги, повышая при этом прибыльность компании. А теперь рассмотрим каждое составляющее данного определения.

Обеспечение контактным центром быстрого ответа принято называть уровнем доступа, который складывается из возможности клиента дозвониться и скорости ответа. Шанс дозвониться определяется шириной канала доступа и используемой технологией. Измерение скорости ответа на обращение зависит от того, ответ на запрос дается сразу или придется «подождать». Для ответов «сразу» определяется уровень сервиса (service level, SL) – показатель, рассчитываемый на основе данных в интервал времени (обычно 60, 30 и 15 минут в часы пик1). Уровень сервиса указывает, на какое количество звонков оператор ответил в рамках установленного порога времени, например, на 80% – в течение 15 секунд.

Для ответов в режиме ожидания измеряется время ответа (response time), определяющее регламентированный интервал получения ответа на запрос. Например, «…ответ на ваш e-mail будет дан через три часа или завтра после 12, или…».

По уровню сервиса судят о скорости ответа по каналам телефон, интернет-чат. Ответы по e-mail, факсы, SMS-ы принято измерять временем ответа.

Как обеспечить высокий уровень доступа в контактный центр? На первый взгляд, достаточно выделить необходимые ресурсы исходя из определенной нагрузки, например, количество соединительных телефонных линий, соответствующую пропускную способность интернет-каналов. Если на звонок должен отвечать оператор, рассчитывается нужное число одновременно работающих операторов по формулам Эрланга () и/или количество портов системы интерактивных голосовых меню. Чем больше доступных ресурсов, тем выше уровень сервиса, а значит, клиентам проще дозвониться в контактный центр, так как на звонки отвечают быстрее. Но у этой медали есть оборотная сторона. Повышение уровня сервиса по экспоненте увеличивает себестоимость контактного центра: 1–2%-ный рост уровня сервиса (например, с 85 до 87%) ведет к десятикратному увеличению количества операторов и, как следствие, операционных расходов. Когда звонки принимаются в режиме самообслуживания с помощью системы интерактивных голосовых меню, при повышении уровня сервиса ежемесячная себестоимость увеличивается на порядок меньше по сравнению с обслуживанием вызовов операторами.

Главная страница / Архитектура отрасли