Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Качество контакт-центра должен оценивать клиент

Какие показатели отражают степень приближенности контакт-центра к хорошему? Разумеется, речь пойдет о ключевых параметрах производительности контакт-центра – KPI (Key Performance Indicators). Их можно разделить на четыре основные категории:

показатели УПАТС (телефонная статистика);

производительность;

качество обслуживания/удовлетворенность клиентов;

экономические характеристики.

Что касается показателей, которые характеризуют контакт-центр с точки зрения телефонии, тут все достаточно просто – количество вызовов, обработанных в единицу времени, количество потерянных вызовов, среднее время обработки одного вызова и т. д.

Следующая группа параметров характеризует качество работы с точки зрения производительности операторов контакт-центра – сколько в среднем осуществляется продаж в единицу времени, сколько денег оператор зарабатывает для компании в единицу времени, процент автоматизации в системе самообслуживания и др. Однако одним из наиболее важных показателей, характеризующих хороший контакт-центр, является FCR (First Call Resolution). Он позволяет определить процент вызовов, по которым вопрос клиента был решен с первого раза. Следовательно, чем он выше, тем наш центр обслуживания вызовов должен быть лучше. Но об этом чуть позже.

Еще одна группа KPI, о которой стоит упомянуть, – качество обслуживания и удовлетворенность клиента. Именно эти показатели позволяют дать оценку качеству обслуживания как с точки зрения контакт-центра, так и клиента. Информацию для оценки можно получить в результате внутреннего (данные, получаемые от групп мониторинга, супервизоров и т. д.) и внешнего (данные, получаемые непосредственно от клиента в процессе опросов, проводимых после обслуживания вызова) аудита.

Как уже говорилось, одним из наиболее важных KPI, который характеризует не только производительность центра обслуживания вызовов, но и качество обслуживания клиента является FCR. Теперь вернемся к вопросу о том, почему высокие значения этого показателя еще не гарантируют, что клиент будет доволен обслуживанием.

Какую информацию о качестве обслуживания мы сможем извлечь, зная FCR? Очевидно, что чем ближе значение FCR к 100%, тем большее количество клиентских обращений решается с первого раза, меньшим количеством операторов и, разумеется, за меньшее время. В нашем контакт-центре у операторов остается больше времени для обслуживания других вызовов, сокращается время ожидания, да и количество вызовов в целом уменьшается именно за счет того, что нам никто не перезванивает. Однако, несмотря на то, что, казалось бы, почти все клиенты сразу получают ответы на свои запросы, FCR не дает нам возможности оценить, как сам клиент оценивает обслуживание. Даже если проблема была оперативно решена, это вовсе не означает, что абонент остался доволен результатом взаимодействия с компанией в целом и оператором контакт-центра в частности. Ведь оператор мог быть грубым и невнимательным при разговоре с клиентом, использовать ненормативную лексику и т. д., но при этом предоставить всю необходимую информацию. Какой же показатель используют для оценки удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием?

До сих пор такого показателя не существовало. Компания AVAYA, часто сталкиваясь с подобными сложными задачами, предложила ввести новый KPI, который и должен отражать степень удовлетворенности клиента обслуживанием при первом обращении в контакт-центр. Показатель FCS – First Call Satisfaction – выражается в процентах и показывает, насколько клиенты остались довольны предоставленным им обслуживанием при первом обращении. Таким образом, чем ближе показатель FCS к 100%, тем больше у нас довольных клиентов и тем лучше контакт-центр. Но нужно помнить, что при низком значении показателя FCR вряд ли будет высоким FCS. Эти показатели тесно связаны, но если First Call Resolution характеризует качество обслуживания с точки зрения контакт-центра, то First Call Satisfaction характеризует качество обслуживания с точки зрения клиента. Эти два показателя – две стороны одной медали качественного обслуживания. И чем выше их значения, тем лучше контакт-центр.

Главная страница / Архитектура отрасли