Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Распределенный контакт-центр

Прежде всего, следует определить, что подразумевается под распределенным контакт-центром. Если за централизованное решение ЦОВ принять набор элементов системы, территориально расположенных так, что возможны непосредственные соединения между ними, то распределенным решением следовало бы считать систему, взаимодействие элементов которой предполагает организацию соединений через цепочки узлов некой транспортной сети.

Однако и централизованное по территориальному признаку решение может содержать элементы архитектуры распределенного решения, когда намеренно осуществляется фрагментирование целостной системы и проводится организация взаимодействия между отдельными сегментами с целью, например, повышения надежности или производительности. Поэтому провести четкую грань между централизованным и распределенным контакт-центром, особенно когда при его создании используются технологии IP-сетей, чрезвычайно сложно.

Общим примером архитектуры распределенного контакт-центра может служить схема, приведенная на рисунке. Очевидно, что связующим звеном, позволяющим осуществлять обмен разнотипной информацией между сегментами системы, сегодня может быть только сеть на базе протокола IP, возможно, с реализацией ряда механизмов обеспечения гарантированного качества обслуживания, таких как MPLS.

Взаимодействие сегментов распределенного контакт-центра посредством транспортной сети может происходить через так называемые пограничные контроллеры сеансов связи SBC, призванные решать целый спектр задач. Это может быть как простейшая маршрутизация пакетной информации и дифференцирование трафика, так и преобразование протоколов сигнализации VoIP и транскодирование потоков голосовой информации, передаваемой между сегментами центра и внешними источниками.

Другие элементы распределенного контакт-центра неоднократно рассматривались во многих публикациях, посвященных теме ЦОВ, поэтому затронем их лишь поверхностно. Это шлюзовое оборудование VoIP, необходимое для обеспечения интерфейса с коммутируемой телефонной сетью общего пользования, системы распределения вызовов СРВ, которые обеспечивают маршрутизацию запросов на предоставление информационных услуг от пользователей к серверам услуг и рабочим местам операторов (РМО). Наконец, это сами серверы информационных услуг, а также необходимые для обеспечения работы операторов комплексы баз данных и оборудование рабочих мест.

В каких же ситуациях может потребоваться реализация распределенного контакт-центра?

Наиболее очевидный вариант – когда операторы системы, шлюзовое и управляющее оборудование по той или иной причине не могут быть сосредоточены в одном месте. В данном случае, благодаря особенностям архитектуры IP-контакт-центра и способностям сети пакетной коммутации IP, допустим вынос рабочих мест операторов за пределы единого центра. При этом средства централизованного управления оборудованием и контроля работы операторов полностью сохранят свою функциональность.

Главная страница / Архитектура отрасли