|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Клиенты и провайдеры услуги «контакт-центр по запросу»Основной характеристикой подобных сервисов является необходимость установки у пользующихся ими компаний оборудования call-центров для дальнейшего применения при обработке вызова бизнес-логики, организации систем самообслуживания, CTI-интеграции и распределении вызова на агентов центров обработки вызовов (ЦОВ). Компании, бизнес которых связан с приемом массового потока обращений от клиентов, вынуждены нести существенные капитальные затраты на развертывание на своей территории call/contact-центров и связанные с этим расходы на профессиональные услуги системных интеграторов. Кроме того, им приходится содержать дорогостоящий штат обслуживающих call-центр ИТ-специалистов, ежегодно продлевать договоры на техническую поддержку систем ЦОВ, а также периодически осуществлять модернизацию в лучшем случае программного обеспечения, а в худшем – и оборудования call-центра. Также не секрет, что в процессе выбора платформы contact-центра компании тратят два-три месяца на сбор и рассмотрение конкурирующих предложений, еще от двух до шести месяцев на собственно сам проект по внедрению и от полугода до года уходит у специалистов на то, чтобы приобрести необходимую для эксплуатации системы квалификацию. Прямые затраты компании на проект внедрения современной платформы call-центра на 50 агентских позиций (Agent Position – AP) можно оценить в 250 – 300 тыс. долл., из которых в среднем 25% составляет стоимость услуг системного интегратора, и еще 10 – 25% в год стоимость сервисного контракта. На модернизацию подобного call-центра раз в два-три года компании расходуют дополнительно 20 – 50 тыс. долл. И это все без учета расходов на увеличение количества AP, которым сопровождается рост основного бизнеса компании. Может ли компания добиться существенного сокращения расходов на ИТ-инфраструктуру call/contact-центра, не отказываясь при этом от использования современных функций по обработке обращений клиентов и сохраняя высокую степень защиты инвестиций в call-центр? Способна ли модель CCOD (Contact Center On Demand) предоставления услуг contact-центра по запросу стать реально работающим механизмом, в котором традиционные надежность и производительность услуг оператора будут сочетаться с гибкостью, функциональностью и безопасностью систем, внедряемых в настоящее время компаниями? И, главное, для каких заказчиков эта услуга подходит более всего? При соблюдении каких условий предоставление услуг CCOD становится успешным для провайдера? Но для начала предлагаю определение услуги CCOD, используемое в аналитическом агентстве Datamonitor: данная услуга должна предоставляться сетью оператора связи и обеспечивать использование технологий contact-центра. Под это определение попадают классические сетевые сервисы, рассмотренные в начале данной статьи, но главным образом к нему относятся hosted-решения call/contact-центров, а также выделяемые в отдельный класс hosted-системы распознавания и синтеза речи. К данной услуге не относятся решения по размещению оборудования заказчиков в data-центрах операторов, равно как и обслуживание расположенного на территории заказчиков оборудования персоналом оператора связи. Не попадают сюда и традиционные аутсорсинговые call-центры, поскольку в услуге CCOD технология contact-центра предоставляется для обеспечения работы собственной клиентской службы компании-заказчика. Главная страница / Архитектура отрасли |