Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

В Тулу за кальяноваром, или Что такое адаптивный call-центр



Западные вендоры, рекламируя свою продукцию, продолжают акцентировать внимание преимущественно на трех вещах: SIP (протокол VoIP-коммуникаций), мобильность сотрудников и рабочих мест, режим обмена «универсальными» сообщениями (Unified Messaging). Российские производители call-центров и поставщики решений на базе компьютерных плат также в свое время спешно осваивали SIP, чтобы не отставать от коллег по цеху. А что касается клиентов, то если года четыре назад они скептически относились к VoIP call-центрам, то сегодня, пожалуй, все убедились в преимуществах протокола и в первую очередь интересуются, есть ли в предлагаемом решении SIP. Ни один пресс-релиз о внедрении call-центра не обходится без упоминания этой аббревиатуры. Вот почему в списке признаков адаптивного call-центра работу по протоколу SIP я поставил на первое место.

Применение единого стандарта позволяет не только стыковать оборудование и решения других вендоров с тем, что находится за рамками call-центра, но и использовать внутри него SIP-телефоны, адаптеры, софтфоны в качестве универсальных рабочих мест. Благодаря данному стандарту можно предлагать конвергентные (смешанные) решения. Например, Avaya представляет проекты, где ее решение в качестве call-центра (платформы) используется наряду с телефонными аппаратами Cisco с поддержкой SIP. У компании NAUMEN есть опыт реализации проекта, в котором помимо собственного решения применяется оборудование сразу нескольких вендоров: Quintum, AudioCodes, Grandstream. Кроме того, использование общепризнанных стандартов снижает зависимость заказчика от конкретного поставщика, поскольку слабое звено всегда можно заменить, не разрушая цепь.

Возможность масштабировать уже существующее решение – второй признак адаптивного call-центра. Успешный бизнес имеет обыкновение расширяться, поэтому заранее стоит просчитать ситуацию, что 20 мест в вашем call-центре могут разрастись до 200. И вот тут весьма актуально, какие нагрузочные характеристики заявлены производителем.

С традиционными АТС, VoIP-шлюзами и решениями на базе плат компьютерной телефонии в плане ограничений все ясно: сколько портов и плат – столько внешних/внутренних линий можно подключить к call-центру. Но! Распределение вызовов, ведение статистики, выполнение другой «закадровой» работы обеспечивает софт, который, как выясняется, и может оказаться слабым местом call-центра. Конечно, важно, чтобы данный софт давал возможность разнесения отдельных сервисов по разным серверам/процессорам, но не менее значимо, чтобы однотипные сервисы могли работать в режиме «кластера», т. е. распределять однотипные задачи между различными процессорами.

Главная страница / Архитектура отрасли