|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Роль речевых технологий в построении системы самообслуживания современного контакт-центраВ условиях стремительного роста бизнеса и усиления конкурентной борьбы ключевым фактором успеха на рынке становится качество взаимодействия компании со своими клиентами. Внедрение контакт-центра – один из способов организовать такое взаимодействие. При наличии контакт-центра клиенту не нужно для решения каждой своей задачи ехать в офис компании, терять время в очередях. Все проблемы можно решить в любое удобное для него время, где бы он ни находился – дома, на работе или в дороге. Стандартный контакт-центр – это аппаратное и программное обеспечение, реализующее техническую возможность контакта клиента с компанией, и квалифицированный персонал, способный оказать клиенту запрашиваемую услугу. Исторически первым каналом взаимодействия в контакт-центре был телефон, т. е. речь шла о call-центре. Термин «контакт-центр» понадобился в связи с включением в call-центр альтернативных каналов обслуживания (электронной почты, веб-интерфейса). Отметим, однако, что, по замечаниям многих экспертов рынка, на территории России в подавляющем большинстве случаев клиенты предпочитают телефонный звонок иным вариантам связи с компанией. Зачем нужен контакт-центр? Клиенту он необходим для того, чтобы о чем-то узнать или что-либо купить, а компании – рассказать клиенту о своих услугах. Поскольку контакт-центры используются в различных сферах бизнеса, спектр решаемых ими задач чрезвычайно широк. Но вне зависимости от специфики отрасли основным результатом внедрения контакт-центра для клиентов должно стать повышение качества обслуживания, а для компании – создание нового эффективного средства поддержки и развития бизнеса. Итак, у компании есть контакт-центр, клиенты, пользуясь предоставляемыми им услугами, получают интересующую их информацию. Оборудование надежно работает, программное обеспечение удобно в эксплуатации, квалифицированные операторы выполняют свою работу, внедрены и функционируют интеллектуальные средства мониторинга. Казалось бы, все хорошо. Однако существует одна проблема. С ростом бизнеса и с одновременным увеличением роли контакт-центра как основного средства общения компании со своими клиентами повышается нагрузка на операторов. В итоге операторы перестают справляться с потоком входящих запросов, и клиенту приходится долго ждать своей очереди, что, конечно, не может его радовать. Самое простое решение в данном случае – закупить дополнительное оборудование, лицензии на программное обеспечение, нанять и обучить новых операторов. Но продолжать такого рода экстенсивный рост до бесконечности нецелесообразно в силу связанных с этим финансовых затрат. Сезонная модель, активно эксплуатируемая на Западе, когда штат сотрудников контакт-центра меняется в зависимости от нагрузки, приемлема лишь для небольшой группы компаний (например, для гипермаркетов). Компании, бизнес которых не зависит от времени года (банки, операторы связи), должны искать иное решение. И такое решение есть. Как показывает анализ содержания запросов в контакт-центр, до 80% из них являются стандартными, а это значит, что для их обработки не нужен оператор, ответы на такие запросы можно автоматизировать. Для компании автоматизация будет означать, что, с одной стороны, нагрузка на операторов снизится, с другой – они будут обрабатывать только те запросы клиентов, для которых действительно требуется человеческая помощь и экспертиза. Есть в автоматизации выгода и для клиента, она заключается в значительной экономии времени. Зачем ждать, пока освободится оператор, чтобы сделать рутинный, часто повторяющийся запрос? Главная страница / Архитектура отрасли |