Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Контакт-центры как инструмент бизнеса

С тех пор прошло более 100 лет. Разработанные технологии компьютерной телефонии и автоматической коммутации значительно расширили возможности оператора, позволив создать эффективный человеко-компьютерный комплекс для управления взаимоотношениями организации и клиентов как важнейший элемент блока бизнес-процессов.

Различают два типа аппаратно-программных средств для управления взаимоотношениями с клиентами: сall-центр и контакт-центры. Поскольку call-центр является частным случаем контакт-центра, в дальнейшем будем пользоваться одним термином – контакт-центр.офисного центра обработки вызовов, улучшающего качество обслуживания клиентов и уменьшающего загрузку сотрудников компании;

центра оказания информационных услуг (платных и бесплатных);

центра междугородной телефонной связи;

виртуального центра по предоставлению услуг обработки вызовов (аутсорсинг).

Тем не менее, сегодня трудно найти компанию, в которой использование правильно подобранного контакт-центра не принесло бы существенного экономического эффекта.

сокращение потерь вызовов, вызванных загруженностью телекоммуникационных ресурсов;

повышение оперативности и расширение возможностей обслуживания клиентов;

возможность индивидуальной дружественной формы общения с клиентом;

снижение себестоимости обслуживания вызовов абонентов;

увеличение эффективности использования имеющихся телекоммуникационных, информационных и кадровых ресурсов;

расширение предоставляемых клиенту услуг и повышение комфортности обслуживания клиентов.

Эффективное использование контакт-центров возможно только при оптимальном выборе его конфигурации.

Для различных организаций требуется различная функциональность контакт-центров. Поэтому вначале определяют необходимую функциональность контакт-центра и уже под нее подбирают опциональные программные средства.

В состав основных подсистем контакт-центра входят:

система автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distributor) для подключения входящих линий к операторам центра;

система интерактивного речевого ответа IVR (Interactive Voice Response);

система отчетности и управления центром CMS (Call Center Management System);

система компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration);

биллинговая система для учета стоимости платных информационных услуг;

рабочие места операторов.

Как правило, в базовую комплектацию включается только минимальный набор подсистем, и общая конфигурация контакт-центра определяется конкретным его назначением.

Главная страница / Архитектура отрасли