Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли Контакт-центры как инструмент бизнеса С тех пор прошло более 100 лет. Разработанные технологии компьютерной телефонии и автоматической коммутации значительно расширили возможности оператора, позволив создать эффективный человеко-компьютерный комплекс для управления взаимоотношениями организации и клиентов как важнейший элемент блока бизнес-процессов. Различают два типа аппаратно-программных средств для управления взаимоотношениями с клиентами: сall-центр и контакт-центры. Поскольку call-центр является частным случаем контакт-центра, в дальнейшем будем пользоваться одним термином – контакт-центр.офисного центра обработки вызовов, улучшающего качество обслуживания клиентов и уменьшающего загрузку сотрудников компании; центра оказания информационных услуг (платных и бесплатных); центра междугородной телефонной связи; виртуального центра по предоставлению услуг обработки вызовов (аутсорсинг). Тем не менее, сегодня трудно найти компанию, в которой использование правильно подобранного контакт-центра не принесло бы существенного экономического эффекта. сокращение потерь вызовов, вызванных загруженностью телекоммуникационных ресурсов; повышение оперативности и расширение возможностей обслуживания клиентов; возможность индивидуальной дружественной формы общения с клиентом; снижение себестоимости обслуживания вызовов абонентов; увеличение эффективности использования имеющихся телекоммуникационных, информационных и кадровых ресурсов; расширение предоставляемых клиенту услуг и повышение комфортности обслуживания клиентов. Эффективное использование контакт-центров возможно только при оптимальном выборе его конфигурации. Для различных организаций требуется различная функциональность контакт-центров. Поэтому вначале определяют необходимую функциональность контакт-центра и уже под нее подбирают опциональные программные средства. В состав основных подсистем контакт-центра входят: система автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distributor) для подключения входящих линий к операторам центра; система интерактивного речевого ответа IVR (Interactive Voice Response); система отчетности и управления центром CMS (Call Center Management System); система компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration); биллинговая система для учета стоимости платных информационных услуг; рабочие места операторов. Как правило, в базовую комплектацию включается только минимальный набор подсистем, и общая конфигурация контакт-центра определяется конкретным его назначением. Главная страница / Архитектура отрасли |