Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Особенности планирования и осуществления обзвонов в рамках современных call/contact-центров

Одной из функций, позволяющей повысить эффективность использования корпоративного call/ contact-центра, являются обзвоны.

Опираясь на опыт компании EastWind, можно утверждать, что интерес к этой функции появился сравнительно недавно. Первоначально потребность в обзвонах обусловливалась стремлением проводить анкетирование клиентов по различным темам и необходимостью улучшить качество обслуживания. Исходя из запросов операторов, EastWind Contact Center был доработан в этом направлении. Сегодня клиенты EastWind имеют возможность использовать Contact Center не только для прямого обслуживания, но и для сбора разнообразной маркетинговой информации.

Следует отметить, что call/contact-центр – технический инструмент, предоставляющий возможность физического осуществления обзвонов с максимальным удобством для оператора. Наличие такого инструмента облегчает задачу, но отнюдь не гарантирует качество исполнения, или, другими словами, достижения цели обзвона. Достижение цели в большей степени зависит не от программного решения, а от грамотного планирования и осуществления кампании исходящих вызовов. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Менеджеру call/contact-центра необходимо учитывать, что планирование и осуществление обзвонов имеют целый ряд особенностей, отличающих этот процесс от обработки входящих вызовов.

Стили работы операторов в ходе информационного обслуживания (когда вызовы инициируют клиенты) и в процессе сбора информации (когда звонки инициирует сама компания) весьма различны. Но прежде чем рассматривать особенности проведения исходящих вызовов, определим роль обзвонов в деятельности компании.

Можно выделить следующие сферы применения кампаний исходящих вызовов:

подготовка к продаже,

сбор информации о рынке;

работа с реальными и потенциальными клиентами.

В российской практике перечисленные направления принято называть «исходящим телемаркетингом».

Отдельно можно выделить такое направление обзвонов, как телесейлс (продажи по телефону). Однако в нашей стране в силу невысокой эффективности подобных акций оно не получило широкого развития в рамках call/contact-центров.

Главная страница / Архитектура отрасли