Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли Особенности планирования и осуществления обзвонов в рамках современных call/contact-центров Одной из функций, позволяющей повысить эффективность использования корпоративного call/ contact-центра, являются обзвоны. Опираясь на опыт компании EastWind, можно утверждать, что интерес к этой функции появился сравнительно недавно. Первоначально потребность в обзвонах обусловливалась стремлением проводить анкетирование клиентов по различным темам и необходимостью улучшить качество обслуживания. Исходя из запросов операторов, EastWind Contact Center был доработан в этом направлении. Сегодня клиенты EastWind имеют возможность использовать Contact Center не только для прямого обслуживания, но и для сбора разнообразной маркетинговой информации. Следует отметить, что call/contact-центр – технический инструмент, предоставляющий возможность физического осуществления обзвонов с максимальным удобством для оператора. Наличие такого инструмента облегчает задачу, но отнюдь не гарантирует качество исполнения, или, другими словами, достижения цели обзвона. Достижение цели в большей степени зависит не от программного решения, а от грамотного планирования и осуществления кампании исходящих вызовов. Рассмотрим этот вопрос подробнее. Менеджеру call/contact-центра необходимо учитывать, что планирование и осуществление обзвонов имеют целый ряд особенностей, отличающих этот процесс от обработки входящих вызовов. Стили работы операторов в ходе информационного обслуживания (когда вызовы инициируют клиенты) и в процессе сбора информации (когда звонки инициирует сама компания) весьма различны. Но прежде чем рассматривать особенности проведения исходящих вызовов, определим роль обзвонов в деятельности компании. Можно выделить следующие сферы применения кампаний исходящих вызовов: подготовка к продаже, сбор информации о рынке; работа с реальными и потенциальными клиентами. В российской практике перечисленные направления принято называть «исходящим телемаркетингом». Отдельно можно выделить такое направление обзвонов, как телесейлс (продажи по телефону). Однако в нашей стране в силу невысокой эффективности подобных акций оно не получило широкого развития в рамках call/contact-центров. Главная страница / Архитектура отрасли |