|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интеграция контакт-центра в ИТ-инфраструктуру предприятияЭволюция функций контакт-центра привела к наделению операторов «первой линии» максимальными полномочиями и соответствующими инструментами для качественного обслуживания звонящих в ходе их первого обращения в контакт-центр. Отсюда и возникла необходимость наладить интеграцию контакт-центра с основными информационными ресурсами предприятия. Давайте посмотрим, на каких этапах взаимодействия клиента с контакт-центром интеграция с информационными системами даст наибольший выигрыш.Как только произошло соединение входящего вызова с оборудованием контакт-центра, становится известен телефонный номер, откуда произошел вызов. Это крайне ценная информация, пренебрегать которой нельзя. В течение долей секунды коммутатор контакт-центра может обратиться к базе данных клиентов и, сверив данные АОНа с информационной системой, принять решение о дальнейшей маршрутизации вызова. Во-первых, используя полученный код города, можно направлять вызовы на обслуживание в соответствующий местный офис. Если вызовы приходят через 800-й номер, то при правильной схеме организации распределенного контакт-центра это позволит существенно сэкономить на оплате междугородного трафика. Во-вторых, в зависимости от особенностей бизнеса, у вас появляется возможность поддерживать разный уровень сервиса для клиентов из разных сегментов доходности, обеспечивая приоритетное обслуживание 20% клиентов, которые, как известно, приносят 80% прибыли. В-третьих, на основе данных из внешней информационной системы можно выбирать, на какого оператора направлять данный вызов, например: на оператора-менеджера, закрепленного за данным клиентом; на оператора, который обслуживал предыдущий вызов от данного клиента; при обнаружении, что звонящий имеет просроченную задолженность, направить данный вызов сразу на специалиста группы управления убытками. Наконец, организация стыка с базой данных на начальном этапе позволит поддерживать «черный список» для тех звонящих, соединение которых с операторами контакт-центра было бы нежелательно. Люди – это не только самый важный, но и самый дорогой актив контакт-центра. Поэтому неудивительно, что для снижения себестоимости контакт-центры стремятся развивать инструменты автоматизированного обслуживания. Подобный набор инструментов уже, как правило, встроен в аппаратно-программный комплекс контакт-центра. Осталось лишь сделать его максимально удобным и функциональным для звонящих. Эволюция систем автоматического интерактивного взаимодействия (IVR – Interactive Voice Response) начинается от простого меню, которое должно лишь сортировать входящие вызовы по тематике или цели обращений. В данном случае не требуется никакой интеграции с информационными системами компании. Развитая система IVR может выполнять более широкие информационные функции, озвучивая информацию о рекламных предложениях, новых услугах, тарифных планах или расположении офисов. Поскольку подобная информация меняется относительно редко, в большинстве случаев отсутствует необходимость формировать ее динамически. Однако эффективность информационных и рекламных сообщений будет значительно выше, если их тематика и последовательность, а также сама структура IVR будут формироваться индивидуально для каждого звонящего на основании данных, хранящихся в их учетной записи. Такое динамическое подстраивание структуры автоинформатора позволит значительно повысить его результативность. Наиболее развитые системы автоматического обслуживания предоставляют звонящим практически такой же полный набор сервисов, какой можно получить при общении с «живым» оператором. Главная страница / Архитектура отрасли |