Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Контакт-центр для операторов связи: вынужденные издержки или мощный инструмент для развития бизнеса

Профиль клиентов отечественных телекоммуникационных компаний заметно преобразился, и телекоммуникационные гиганты вынуждены уходить от экстенсивной стратегии, приводящей к возрастанию количества абонентов. Теперь им приходится учиться работать с той клиентской базой, которая у них уже накоплена, сохраняя и повышая ее лояльность и рентабельность. Точнее, маркетинговая стратегия операторов дифференцируется в зависимости от географии: традиционно менее «возделанные» региональные сегменты все еще с успехом поглощают агрессивные маркетинговые акции и «предоставляют» новых абонентов; в то же время центральные города – это уже рынки, где более необходима эффективная стратегия удержания, нежели стратегия привлечения новых клиентов. С одной стороны, операторы связи ищут новые ниши, которые могут принести ему дополнительный доход, развивают новые услуги, способные заинтересовать клиентов. С другой стороны, происходит оптимизация накопленных внутренних ресурсов операторов связи – служб по работе с абонентами и информационных систем, используемых при работе с клиентами.Только один раз клиент придет в точку продаж, все последующие «визиты» он будет осуществлять через средства удаленных коммуникаций с компанией-оператором: свой или подвернувшийся под руку телефон, «личный кабинет» на портале самообслуживания. Являясь критически важным элементом деятельности компании, именно контакт-центр становится тем каналом, через который клиент взаимодействует с организацией. Контакт-центр является механизмом, который создает или разрушает отношение клиента к организации. По оценкам различных экспертов для разных отраслей, около 90% опрошенных подтвердили, что прекратили взаимодействие со своими поставщиками после неудовлетворительного опыта общения со стороны поставщика услуг. Чем это может грозить для оператора? Однозначно – потерей клиентов.

Несомненно, ключевая задача любой компании – сделать так, чтобы при обращении в ее контакт-центр клиент был счастлив и готов приобрести благодаря радостному настроению больше услуг. Традиционная финансовая модель контакт-центра в компании – центр затрат, основная функция – удержание клиента удовлетворенным при любом его обращении в компанию. Традиционная модель диктует свои требования к направлениям развития контакт-центра в компании. Главное направление – оптимизация вынужденных издержек путем внедрения более технологичных и прогрессивных решений, а также получения дополнительного эффекта от использования контакт-центра для служб предприятия. Сокращение издержек достигается за счет совокупности технологических и организационных элементов построения и эксплуатации контакт-центра. Пожалуй, если попытаться сгруппировать эти направления, то можно выделить следующие.

В современном контакт-центре операторы географически часто расположены на разных территориях, но обслуживают запросы клиентов как единый универсальных пул агентов. Все ведущие производители оборудования и программного обеспечения для контакт-центров предлагают вполне эффективные средства и методологии распределения нагрузки, управления маршрутизацией запроса контакт-центра и интеграции различных каналов – телефон, e-mail, web, chat, fax – в единую систему обслуживания абонентов. Современные решения для контакт-центров и серверы IP-коммуникаций отличаются простотой внедрения и гибкой модульной архитектурой. Поддержка традиционной голосовой связи и IP-телефонии позволяет гладко интегрировать решения в любую инфраструктуру и сокращать общую стоимость владения. Интегрированные программные решения для контактных центров поддерживают сложные механизмы маршрутизации и отслеживания пользовательского взаимодействия по каналам голосовой связи, электронной почты и Интернета.

Главная страница / Архитектура отрасли