|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интервью с заместителем генерального директора по коммерческой деятельности ОАО «МГТС»– 2006 год стал очень динамичным с точки зрения изменений в нормативном законодательстве в отрасли связи. Наверное, самое памятное для всех абонентов событие – введение внутризонного применения принципа «платит звонящий». Любой переходный процесс связан с огромным количеством обращений, звонков на call-центры МГТС и телефонные узлы. По опыту МГТС, нагрузка на call-центры при стрессовых воздействиях на рынок возрастает многократно. Например, при введении принципа «платит звонящий» она увеличилась в десять раз. Если нагрузку на телефонные узлы можно снять, увеличив количество сотрудников, то работу специалистов в call-центрах можно передать на аутсорсинг. Поэтому МГТС обратилась к услугам сторонней компании. Требования к качеству работы call-центра в МГТС едины, как для своих, так и для аутсорсинговых операторов. Они достаточно высокие, и далеко не все call-центры в Москве им соответствуют. Технические требования были следующие: обслуживание не менее 80% всех входящих звонков, качество приема звонков соответствует принципу «80 на 30», т. е. 80% клиентов обслуживаются в течение первых 30 секунд разговора. Продолжительность разговора не ограничивалась, и оператор должен отвечать на все возникающие у абонента вопросы. После достижения договоренности с «Аудиотеле» «горячая линия» стала функционировать уже через неделю. – Самой большой сложностью в работе «горячей линии» стала неопределенность. В июне 2006 г. мы ожидали, что три тарифных плана будут введены в IV квартале. Однако тарифы для МГТС были утверждены только в декабре, а их введение перенесено на 1 февраля 2007 г. Абоненты звонили по «горячей линии» в первую очередь чтобы узнать, сколько им придется платить, а именно такую информацию операторы не могли им предоставить. В этом заключалась наибольшая сложность работы. Первые всплески активности были связаны с публикациями в СМИ и рассылкой информационных писем от МГТС. Пиковая нагрузка пришлась на февраль, когда абоненты МГТС выбирали тарифные планы и нуждались в компетентной консультации. Повышенная нагрузка может сохраниться до апреля. Главная страница / Архитектура отрасли |