Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Совершенствование контакт-центра компании «ВымпелКом» – краткая история

Решение позволило значительно повысить качество обслуживания клиентов. Сразу после этого стартовал второй этап развития контакт-центра, связанный с региональной экспансией и начавшийся в момент слияния компаний «ВымпелКом» и «ВымпелКом-регионы». Тогда было принято решение работать по системе «один регион – один контакт-центр», то есть организовывать по одному центру обслуживания вызовов в каждом макрорегионе. Причем технологии, разработанные совместно с Avaya, во всех регионах внедрялись по аналогии с Москвой.

«Поскольку технологии Avaya и бизнес-модели «ВымпелКома» были унифицированы, каждый новый операторский центр внедрялся с меньшими ресурсозатратами и в более сжатые сроки, – говорит Леонид Крамаренко. – На тот момент «ВымпелКом» сталкивался с различной конкурентной средой в каждом из регионов, однако реализованная схема работы с клиентами позволила оператору занять в них лидирующие позиции». За 2003 г. клиентская база оператора увеличилась с 5,15 до 11,47 млн абонентов, и столь стремительный рост был надежно поддержан масштабируемыми решениями Avaya.

Третий этап начался после принятия «ВымпелКомом» решения укрепить репутацию лучшей сервисной компании на рынке. Тогда наметились первые признаки насыщения российского рынка сотовой связи: ценовые предложения стали выравниваться, появился схожий набор продуктов и предложений, конкурирующие компании все более оперативно копировали технические новшества и удачные маркетинговые ходы, а доступ к международным финансовым рынкам позволял максимально быстро находить средства на строительство качественных сетей.

Ключевой задачей в развитии «ВымпелКома» стал переход от продуктовоориентированной к клиентоориентированной системе ведения бизнеса. Реализация новой концепции потребовала развития контакт-центра Avaya, что в итоге значительно укрепило лидирующее положение оператора на рынке по уровню обслуживания клиентов, а также снизило совокупную стоимость владения контакт-центром. Внедрение центра осуществил «Платиновый партнер» Avaya – компания КРОК.

Основные приоритеты «ВымпелКома» сместились в сторону удержания клиентов (сокращения оттока) и увеличения ARPU (среднего дохода от одного абонента в месяц). Было принято решение распределять ресурсы и усиливать свою компетенцию для достижения следующих конкурентных преимуществ:

высочайшее качество обслуживания – сделать использование услуг «Билайн» простым, удобным и приятным для потребителей;

акцент на инновациях – стимулирование инноваций как источника новых услуг и добавочной ценности для удовлетворения потребностей потребителей;

сильный бренд – развитие единого восприятия бренда на всей территории страны, которое формируется из единого имени, общности клиентской базы, единого стандарта продукта и высочайшего качества обслуживания;

фокус на лояльности и сокращении оттока на сформировавшихся рынках.

Сконцентрировавшись на названных направлениях, в 2004 – 2005 гг., «ВымпелКом» продолжил развитие с использованием комплекса технологических решений компании Avaya. В 2004 г. контакт-центр «ВымпелКома» обслуживал только телефонные вызовы. Сегодня это интерактивный контакт-центр, который позволяет интегрировать все системы компании, отвечающие за взаимодействие с клиентами, в единое целое, а также применять различные способы общения с клиентами (телефон, факс, e-mail и т. п.).

Очевидные для клиентов преимущества приносит интеграция с CRM-системами, когда представитель операторского центра при обращении клиента приветствует его по имени, поздравляет, например, с днем рождения или с датой подключения к сети. Решение об интеграции CRM и операторского центра было принято в апреле 2004 г., а уже в ноябре на московской площадке контакт-центра заработали интегрированные CRM-решения оператора и разработки Avaya.

«Никаких технических сложностей при выполнении работ не возникло, – говорит Дмитрий Ольхов, руководитель службы «Центр бизнес-приложений» компании «ВымпелКом». – Специалисты Avaya и команда разработчиков CRM-системы сразу нашли общий язык, поэтому интеграция осуществлялась максимально просто». Расширение решения на регионы началось после его установки в центральном офисе. При этом биллинг и ядро CRM-системы были централизованы. В настоящее время один раз в 4 месяца появляется новая версия CRM-решения, под которую производится гладкая подстройка системы.

Главная страница / Архитектура отрасли