|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Современные контакт-центры: цели и средстваДостоинства протокола IP при передаче голосовой, видео и иной мультимедийной информации общеизвестны, что и предопределило его широкое распространение в современных телекоммуникациях. Однако в столь специфической области, как контакт-центры, до недавнего времени положение было иным. Отсутствие здесь общепринятых стандартов стало одной из причин замедления перехода на IP-технологии. Ситуация изменилась лишь тогда, когда большинство поставщиков программного обеспечения и оборудования контакт-центров на базе IP приняли ряд отраслевых стандартов. Появился протокол SIP (Session Initiation Protocol) – новый отраслевой стандарт для осуществления мультимедийных коммуникаций в IP-сетях. За счет интеграции коммуникационных систем, сетей и приложений протокол SIP позволяет решать целевые задачи на принципиально новом уровне и обеспечивает стратегические и тактические бизнес-преимущества. Это особенно важно в условиях современной экономики, когда при реализации любых проектов в области информационных технологий в первую очередь пристально изучается их окупаемость. Естественно, переход на новые технологии, как минимум, не должен приводить к потере качества обслуживания или уменьшению производительности, к снижению скорости обработки обращений или отказу от использования приложений, несущих основную нагрузку в современных контакт-центрах. Протокол SIP сохранил и приумножил все предшествующие наработки. В частности, на сетевом уровне конвергенция позволяет таким приложениям, как телефония, преодолевать географические границы и беспрепятственно соединять пользователей, где бы они ни находились. Возможности протокола SIP впечатляют даже специалистов. Например, он позволяет унифицировать взаимодействие прикладных IP-коммутаторов и серверов с различными абонентскими устройствами (мобильными телефонами, КПК и ноутбуками). Здесь протокол SIP выполняет связующие функции и дает возможность собрать все компоненты воедино. При этом используются самые разнообразные технологии коммутации, которые уже сегодня объединяются в унифицированную, интегрированную и масштабируемую инфраструктуру для контакт-центров будущего поколения. Клиенты намного охотнее работают с теми компаниями, где предприняты необходимые меры для обеспечения удобства и высокого качества обслуживания, вне зависимости от способа обращения клиента в компанию Сегодня большинство компаний уже обзавелось Web-сайтами, на которых заказчикам предоставлена необходимая информация, а также возможность отправки электронной почты или заполнения Web-форм. Однако многие этим и ограничились: они еще не описали бизнес-процессы и не оптимизировали инфраструктуру для обработки быстро растущего потока электронных обращений. Далеко не всегда должным образом обеспечена возможность для маршрутизации, сортировки, отслеживания или учета электронных контактов с заказчиками, как это в настоящее время реализовано в центрах обработки вызовов. Отсутствие четкого описания бизнес-процессов и неформализованные методы работы зачастую приводят к замедлению обработки обращений или к потере контактов, что вызывает негативную реакцию клиентов, ожидающих моментального решения проблемы, а также ставит в затруднительное положение сотрудников, у которых не оказывается подходящих инструментов для выполнения возложенных на них задач. Мультимедийные контакт-центры унифицируют процесс общения с клиентами и используют для этого телефонию, электронную почту, чат, факсимильную связь и средства для совместной работы. В них реализованы интеллектуальные инструменты для маршрутизации вызовов в зависимости от навыков персонала, а также средства администрирования, позволяющие оценивать и управлять электронными взаимодействиями с той же эффективностью, что и традиционные центры обработки вызовов. Главная страница / Архитектура отрасли |