Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Call-центр как инструмент бизнеса

Получение прибыли – итог деятельности, направленной на удовлетворение потребностей той или иной группы потребителей. Если мы четко определим целевые группы, установим их интересы и потребности, то непременно придем к пониманию бизнес-задач, стоящих перед call-центром.

Приобретение, развертывание, содержание и развитие call-центра – всегда связано с затратами. Если идет речь об окупаемости и, тем более, прибыльности бизнеса, неминуемо встает вопрос: «кто платит за музыку?». Вывод вполне очевиден: тот, кто ее заказывает. В связи с этим на вопрос: как определить основные группы потребителей?, – можно дать вполне конкретный ответ, даже несколько банальный: только определив потребительские группы, которые готовы и способны платить за эти услуги. Увязывая бизнес-инструмент, в данном случае call-центр, с требованиями целевых потребительских групп, мы должны получить прибыль (конечно, не следует забывать о значимости менеджмента).

Как эти вопросы решены в Call Centre РИНО? Разработчик и поставщик решений класса call-центр компания «НПП РИНО» предлагает на примере имеющегося опыта и готового решения рассмотреть бизнес-задачи call-центра. Услуги оказываются по кредитной или авансовой формам оплаты, а также через операторскую и автоматическую системы обслуживания. Услуги могут предоставляться в рамках аутсорсинга любому оператору или организации, с которыми заключен договор на обслуживание. Предлагается:

оказание для абонентов сети обязательных услуг на бесплатной основе – служба «09», доступ к экстренным и аварийным службам, автоинформирование (погода, курсы валют, тарифы, пр.), социальные службы;

предоставление платных услуг по установлению междугородных телефонных соединений через операторскую службу, включая оплату вызова за счет вызываемого лица;

предоставление платной справки. Перечень платных услуг может изменяться с учетом различий и особенностей развития местных рынков товаров и услуг. Call-центр обеспечивает информацию о товарах/услугах и ценах, местонахождении магазинов/офисов, включая схемы проезда, переадресацию на интересующий абонента офис и др.;

предоставление развлекательной информации: анекдоты, гороскопы, сказки, знакомства, голосовой чат;

проведение опросов, телеголосования, конференций, автообзвона должников (ЖКХ и др.);

вызов такси;

услуга «личный секретарь» – «побудка», напоминание, ведение календаря звонков и контактов;

служба занятости – поиск и предоставление информации о вакансиях, размещение объявлений;

заказ продуктов/товаров на дом;

служба «скорая помощь предпринимателю» – на основе пополняемой базы знаний предоставляются ответы на запросы;

служба обеспечения взаимодействия с органами управления/власти – абонент может задать вопрос чиновнику через оператора; по истечении оговоренного срока абонент получает ответ через оператора или службу автоинформирования;

оказание услуг по учету, оплате и заказу услуг ЖКХ.

Список услуг ограничивается только спросом и возможностями владельца call-центра.

Так может ли call-центр стать источником прибыли? Да, при условии эффективного маркетинга и функционирования перечисленных служб. Как это сделать – уже вопрос технологий.

Главная страница / Архитектура отрасли