|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Рынок контакт-центров: применим ли американский опыт в России?В условиях дороговизны операторов или их недостаточной квалификации одна из самых эффективных моделей организации call-центра в США – это распределенный центр обработки вызовов (ЦОВ), позволяющий разместить операторов практически в любом месте, где есть доступ к каналам связи. Но увлекаться дроблением своего контакт-центра тоже не стоит – эффективность использования ресурсов и достижение унифицированного уровня сервисного обслуживания легче обеспечить на крупных площадках. Как показывает практика, не стоит задумываться о создании распределенного контакт-центра, если у вас менее 100 агентов (операторов). Сегодня распространение распределенных контакт-центров в России сдерживается в основном затратами на связь. Отсутствие значимой конкуренции между операторами связи снижает и запас гарантированной надежности на таких каналах. Поэтому добиться качества передачи данных на уровне «5 девяток» (то есть с надежностью 99,999%) или даже «4 девятки» при такой схеме получается пока не везде. Однако в России, как и в США, основным побудительным мотивом является оптимизация расходов на персонал, причем у нас разброс в окладах операторов контакт-центров существенно больше. Создание распределенных ЦОВ особенно актуально именно для России с ее количеством часовых зон, поскольку пиковые нагрузки регионов можно распределять и на менее загруженные в этот момент площадки. Не стоит забывать и об обучении операторов. Идеальная схема – единая группа тренеров для всех контакт-центров. Такой подход обеспечит стандартизацию навыков и унификацию стандартов обслуживания. Немаловажный фактор в распределенных контакт-центрах – управленческое воздействие. Данный показатель заметно снижается, если площадка удалена от руководства больше чем на 2–3 часовых пояса. Это чисто психологический фактор, который лишь частично решается посредством современных средств связи. С учетом того, что далеко не всегда человеку в силу разных причин удобно обращаться в контакт-центр по телефону, сегодня стало очевидно, что будущее отрасли – за мультимедийным контакт-центром. Он позволяет использовать любой удобный в данный момент способ связи – через IVR (систему автоматической обработки вызовов без участия оператора), с помощью запроса по e-mail или факсу, либо – традиционно – по телефону. По мере развития интернет-телефонии и систем, подобных Skype, контакт-центр, обеспечивающий прямой доступ пользователям таких сетей, получит существенные преимущества перед конкурентами. В зависимости от задач центра он либо обеспечит дополнительное удобство своим клиентам, либо раньше других выйдет на новую целевую аудиторию. Хотя сегодня говорить о массовом «исходе» в Skype явно преждевременно. Да и в целом неголосовые возможности даже в США, не говоря уже о России, обеспечивают несколько процентов общего числа обращений в контакт-центр – и оснований прогнозировать заметный рост данного показателя пока нет. Следовательно, мультимедийность контакт-центра сегодня – это не способ разгрузить телефонные каналы, а важный маркетинговый элемент, демонстрирующий заботу об удобстве клиентов. Вопрос о целесообразности полной IP-телефонизации контакт-центра достаточно важен. Использование IP для внешних соединений уже сейчас диктуется необходимостью взаимодействия с удаленными офисами или площадками контакт-центра. А при исходящих звонках IP может обеспечить существенную экономию. Однако IP-технологии для соединения с традиционной телефонной сетью еще многие годы будут неприменимы. Уже несколько лет они используются для коммутации вызовов и управления их маршрутизацией внутри контакт-центров. «Сердцем» многих современных коммутаторов call-центра является специализированный компьютер, управляющий звонками именно как IP-сигналами. Использование IP-технологий внутри самого call-центра – от коммутатора до рабочего места оператора – проблема, вызывающая самые оживленные дискуссии. С одной стороны, современный контакт-центр предполагает более тесную интеграцию телефонии с базами данных и приложениями на рабочем месте оператора. Зачастую кажется, что добиться подобной интеграции легче, если голос (как и данные) приходит к оператору по IP. С другой стороны, для успешной работы IP-голоса внутри call-центра требуется управлять значимо большим количеством параметров, что само по себе сложнее и потенциально создает больше рисков. В то же время в TDM-сетях гораздо меньше точек вероятного сбоя (обрыв кабеля, проблема с телефонным аппаратом и т. п.). На практике это приводит к тому, что количество «девяток» в надежности голосовых IP-сетей пока меньше, чем при использовании TDM-технологии. Сравнивая IP и TDM-технологии, не стоит забывать, что существует еще и классическая аналоговая телефония. По-прежнему многие call-центры используют аналоговые соединения – как для городских линий, так и внутри самого центра. Нередко масштабы call-центров гораздо меньше, да и требования к их надежности не столь жесткие. Поэтому IP-решения в этой сфере могут оказаться наиболее экономически оправданным методом развития. В рамках дискуссий о долгосрочных тенденциях развития ЦОВ активно обсуждается необходимость изменить отношение к контакт-центру на уровне идеологии и серьезно задуматься о конвергенции контакт-центров и корпоративной телефонии. Если сегодня контакт-центр – функционально обособленное подразделение, то задача на перспективу – сделать так, чтобы операторами стало большинство сотрудников компании. Для внутренних звонков или эскалации внешних вызовов уже не потребуется искать внутренний номер нужного сотрудника. С помощью интеллектуальной маршрутизации звонки будут направляться не конкретному сотруднику, а в тот или иной отдел или же на основании опыта и навыков соответствующего специалиста. Но даже при такой схеме работы call-центра операторов «первой линии» необходимо наделять максимальными полномочиями и соответствующим набором инструментов. Хотя решение о том, как именно будут распределяться функции, – это дело будущего. Однако уже сейчас ясно, что в таком случае возрастет роль ЦОВ в кадровой политике организации. Впрочем, и сегодня контакт-центры зачастую становятся кузницей кадров для всей компании. Постепенно российский рынок все полнее будет осознавать, что контакт-центр может и должен в первую очередь не решать технологические задачи, такие как прием вызовов, а следовать бизнес-целям компании. Российские покупатели при выборе решения для ЦОВ сначала смотрят на цену, затем на функциональность и уже потом – на возможность дальнейшего обновления, отказоустойчивость и поддержку решений со стороны вендоров и их партнеров. Таким образом, по-прежнему преобладает стремление управлять инвестиционными затратами. В то же время мало кто задумывается о ежедневной производственной экономике контакт-центра (хотя ЦОВ может стать весьма дорогой «игрушкой», если не управлять этой стороной его деятельности). Существует методика, позволяющая определить эффективность контакт-центра компании. В соответствии с ней проводится анализ работы ЦОВ, где оценивается эффективность «трех китов ЦОВ» – людей, бизнес-процессов и технологий. В первой категории рассматриваются такие факторы, как организация поиска и найма операторов, проведение обучения, оснащение помещений центра, уровень проработки мотивации сотрудников. Вторая группа – это анализ статистики, управление качеством, методы работы с клиентской базой. И наконец, «технологический» раздел – оценка процесса распределения звонков, уровень доступности текущей статистики, организация стыковки с телефонной сетью, схема построения системы самообслуживания, обеспечение отказоустойчивости и т. п. Необходимо, чтобы все перечисленные факторы были сбалансированы: занижение значимости каждого из них приведет к потере конкурентоспособности, а завышение неэффективно с точки зрения затрат на контакт-центр. Сегодня соответствующие подразделения по бизнес-консалтингу появляются у крупнейших поставщиков решений для контакт-центров. Их задача – независимо от вендора проводить аудит и тюнинг контакт-центров. Главная страница / Архитектура отрасли |