Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Call-центры: большие задачи маленького рынка



Сall-центры возникли в Соединенных Штатах Америки лет пятьдесят назад с целью решения вполне конкретной задачи. В то время телевидение стало массовым. И оказалось, что, например, реклама мыла на телеэкране вызывает такой поток звонков, с которым невозможно справиться посредством имевшихся тогда технологических и организационных возможностей. По мнению генерального директора CTI Игоря Масленникова, эта ситуация и вызвала к жизни call-центры как организационно-технологическую структуру. Что вполне понятно и оправданно: когда по указанному телефону звонят тысячи людей, за этим номером должно стоять нечто отличное по своему устройству от обычного телефонного аппарата.

Но за прошедшие годы цели заказчиков в плане создания call-центров существенно трансформировались. Сегодня смысл развития этих технологий состоит не только в том, чтобы справляться с огромным количеством однотипных звонков. Call-центр – это часть информационной, а не телефонной системы, как до сих пор кажется многим.

По данным Datamonitor, к 2008 году в регионе EMEA будет насчитываться порядка 45 тыс. call-центров, а в России их число вырастет до 3880.

Для России call-центры – тема все-таки достаточно новая. Как технологическая область и как бизнес-область она «всерьез» существует в нашей стране только последние три-четыре года. По мере развития рыночных механизмов, идеей call-центров начали интересоваться самые различные компании, для которых важна непосредственная связь с клиентами. Подобным структурам действительно важно иметь формализованный механизм коммуникаций со своими заказчиками и доносить до массы потребителей информацию о своих товарах и услугах.

По словам директора по продажам Avaya в России и СНГ Александра Красовского, первыми заказчиками контакт-центров на российском рынке были операторы мобильной связи и компании, предоставляющие услуги аутсорсинга контакт-центров. Сразу вслед за ними ряды заказчиков стали пополнять операторы фиксированной связи. В авангарде «второй волны» были финансовые учреждения – в первую очередь банки, выходящие на розничный рынок. Затем контакт-центры стали устанавливать организации страхового бизнеса, и уже потом розничные компании.

Технический консультант компании Nortel Павел Баданов отмечает, что среди заказчиков корпоративных контакт-центров вторую волну составили компании, начавшие со временем испытывать более жесткую конкуренцию, желающие оптимизировать свой бизнес и снизить затратную составляющую.

Кроме того, стали востребованы небольшие контакт-центры. Если в первой волне, как правило, были крупные компании с возможностями значительных инвестиций в улучшение обслуживания, то сейчас их доля сократилась: они уже приобрели необходимые им решения. Теперь наступила очередь мелких фирм, которые хотят получить максимальную функциональность за минимальные деньги и строят контакт-центры на 20 – 50 операторов.

«Call-центровые» тенденции сегодня все чаще оказывают влияние и на бизнес самых разных компаний. Контакт-центры рассматриваются как часть информационной системы и воспринимаются как «интерфейс» для общения с внешним миром. Турагентства и торговые сети создают их именно с этой целью, а не как специализированный инструмент работы с потоком обращений, вызванных рекламой. По мнению г-на Масленникова, это очень важная тенденция сегодняшнего дня.

Еще одна сфера, где пристальное внимание к контакт-центрам наблюдается уже давно, – маркетинг. Распространение call-центров в этой области будет увеличиваться. Маркетинговых агентств становится все больше, конкуренция между ними ужесточается, соответственно перечень предлагаемых услуг и эффективность собственной работы для них приобретают особую важность.

По мнению г-на Красовского, контакт-центр является отличным инструментом для ведения перекрестных (cross-sale) и дополнительных (up-sale) продаж. Кроме того, с его помощью можно проводить и маркетинговые кампании – в частности, исходящий обзвон в ручном и автоматическом режимах.

«Маркетинговые агентства одними из первых отреагировали на появление контакт-центров, в том числе и аутсорсинговых, – говорит г-н Баданов. – Например, такие задачи, как исходящий обзвон и верификация баз данных, массированные акции и рекламные кампании, как правило, реализовывались на базе крупных аутсорсинговых контакт-центров». Может быть, сейчас агентства будут готовы к тому, чтобы развивать собственные структуры, вкладывать в них определенные силы и средства для того, чтобы повысить эффективность и, соответственно, уменьшить затраты.

По мнению г-н Баданова, за последние годы структура заказчиков аутсорсинговых контакт-центров не претерпела существенных изменений. В аутсорсинг сейчас пошли в основном компании, владеющие собственными корпоративными контакт-центрами. Они хорошо себе представляют, как с помощью таких технологий повысить эффективность тех или иных процессов. Но, с другой стороны, их клиенты борются за снижение расходов и понимают, какую задачу можно решить внутри компании, а какую – отдать на аутсорсинг. Сегодня в аутсорсинговые контакт-центры обращаются подготовленные клиенты, четко знающие, чего они хотят.

А на заре развития контакт-центров все черпали информацию из открытых источников и, приходя в аутсорсинговый контакт-центр, полагали, что он «спасет от всего», причем с минимальными затратами. Поэтому у компаний – владельцев таких контакт-центров было множество проблем: клиенты никак не могли определиться, какую функцию они готовы отдать на аутсорсинг, а какую – нет.

У большинства экспертов рынка – позитивное видение перспектив развития и использования контакт-центров в российских государственных органах. Ни для кого не секрет, что довести какую-то информацию до госструктур сейчас крайне сложно из-за их непрозрачности, невозможности использовать различные средства коммуникаций. Поэтому тенденция к внедрению автоматизированных систем общения с населением не может не радовать.

Г-н Красовский отмечает, что основное назначение контакт-центров для госструктур – это реализация социальных функций, то есть информирование населения. Они также могут способствовать решению вопросов, связанных с безопасностью (уже существует и со временем будет реализована концепция создания единого номера экстренных служб «112» и т. д.).

По наблюдениям г-на Баданова, количество запросов на спецификацию оборудования для контакт-центров государственных структур увеличивается. Есть средства, которые государство готово инвестировать в сферу взаимодействия с гражданами. Налицо достаточно активное взаимодействие госсектора с компаниями, которые могут помочь такие проекты реализовать. Что из этого получится в итоге – станет ясно в самые ближайшие годы.

Г-н Масленников также уверен в том, что достаточно скоро контакт-центры станут частью взаимодействия государственных структур с населением. Если наше демократическое государство действительно разворачивается лицом к народу (как это декларируется), то оно должно быть заинтересовано в использовании современных технологий построения эффективных способов коммуникации с населением. И одним из элементов этого движения, безусловно, являются call-центры.

Он считает, что вопрос «привычности» и популярности call-центров в государственных органах – это вопрос решимости государственных чиновников. В тот момент, когда они поймут, что созрели – у них появится внутренний заказчик. Кто-нибудь первым построит реальный, эффективно действующий call-центр в какой-то госструктуре. И тогда его работа станет примером для других чиновников. «После этого процесс приобретет характер цепной реакции, – говорит г-н Масленников. – Убежден, что несколько успешных, действенных, и «пропиаренных» государством внедрений call-центров в таких организациях должны будут «выстрелить» именно таким образом».

Специфика проектов по строительству call-центров такова, что существенную часть проекта занимает работа с заказчиком, обеспечение взаимопонимания. По мнению г-на Масленникова, в идеале и клиент, и исполнитель проекта приходят «к финишу» изменившимися и взаимно обогащенными.

Еще два года назад на российском рынке call-центров наблюдалась следующая картина: для многих заказчиков глубоко осознанной потребности в call-центре как в бизнес-инструменте не было. Но тем не менее его строительство велось – в угоду «моде». В таких проектах много времени уходило на то, чтобы объяснить заказчику, зачем на самом деле ему нужен call-центр.

Неподготовленных и мало информированных заказчиков call-центров сегодня по-прежнему очень много. Директор направления телекоммуникационных решений компании «Оберон» Артем Марфенин отмечает, что многие клиенты не представляют, каким образом работают call-центры. Процентов 80 из них знают, что «это штука, которая распределяет звонки». Примерно половина заказчиков имеет представление о том, что call-центр умеет собирать статистику. Около 30% располагают информацией о наличии систем IVR, которые могут автоматически работать с клиентами. Приблизительно 10% клиентов понимают, какие области бизнеса может автоматизировать call-центр и лишь 5% – каким образом call-центр делает все это.

«Когда мы приходим к клиентам и проводим предпроектное обследование, мы всегда говорим: «Вот этот элемент, который вы хотите внедрить, будет стоить 50 тыс. долл., но окупится в течение 6 лет. А вот этот, который вы не хотите, будет стоить вам 10 тыс. долл. и окупится за 3 месяца», – рассказывает г-н Марфенин. По его словам, этот подход использует «Оберон» и еще максимум два-три отечественных интегратора. Все остальные предлагают решения, исходя лишь из пожеланий клиента. Никто не думает о том, как заказчик на этом решении будет работать. Помимо неподготовленности клиентов это связано с тем, что сами интеграторы не могут продемонстрировать адекватный подход к обследованию бизнес-процессов клиента.

Зачастую в call-центровых проектах приходится преодолевать ряд заблуждений. Например, существует стереотип, что call-центр – это «про связь». «Когда заказчики начинают понимать, что call-центр – это вовсе не про то, как «телефоны звонят», а про то, какая информация возникает на экране у оператора call-центра в момент поступления вызова и какая информация остается в базах данных по окончании разговора, то в плане взаимопонимания с таким клиентом все сразу становится хорошо», – отмечает г-н Масленников.

Миф о том, что call-центр – это палочка-выручалочка, по-прежнему продолжают пропагандировать на рынке. И многие компании, бизнес которых абсолютно не укладывается в концепцию использования call-центр (например, работающие в секторе В2В), в результате агитации стремятся непременно его приобрести (и впоследствии понять, что он им не понадобится).

Еще одна интрига рынка состоит в том, что под видом call-центров продвигаются решения, которые таковыми вовсе не являются, – речь идет о программно-аппаратных платформах.

Оценивая существующую на российском рынке call-центров ситуацию, г-н Баданов отмечает, что большую долю занимают сегодня иностранные компании. С одной стороны, локальные разработчики подобных решений более динамичны, с точки зрения внесения исправлений и добавления функциональности, в соответствии с пожеланиями заказчика. С другой стороны, у зарубежных игроков – неоценимый опыт в создании такого рода приложений, многолетняя история их внедрения, которая позволяет получить наиболее совершенный продукт. Однако из-за их «удаленности» затруднены процессы локализации, оперативного взаимоотношения с клиентами, замедлена реакция на их пожелания.

Другая проблема российского рынка контакт-центров – недостаточное внимание зарубежных вендоров. Несмотря на то, что сам рынок растет, его объемы несравнимо меньше, чем у западного рынка. Поэтому в России иностранные компании работают по остаточному принципу.

Главная страница / Архитектура отрасли