Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Call-центры приходят в ЖКХ

Сегодня пользователи жилищно-коммунальных услуг для получения необходимой информации вынуждены обращаться в самые разные организации ЖКС (рис. 1).

Эти обращения возможны либо посредством личного посещения организаций, либо по телефону (в лучшем случае по многоканальному). Для облегчения работы операторов, обслуживающих клиентов, могут использоваться специализированные автоматизированные рабочие места (АРМ) и специализированные базы данных.

Данная схема имеет ряд существенных недостатков, как для потребителей, так и для поставщиков жилищно-коммунальных услуг. Потребители вынуждены обращаться в разные учреждения ЖКС для решения одного вопроса, процесс получения необходимой информации сложен и требует значительных затрат времени.

В свою очередь, поставщикам услуг для реализации такой схемы взаимодействия приходится содержать штат не эффективно работающих сотрудников, нести значительные затраты на поддержание большого количества разрозненных баз данных. В таких условиях создание комплексной системы управления процессами предприятий ЖКХ просто невозможно.

На наш взгляд, в этой сфере целесообразно использовать такую организационно-техническую систему, которая позволила бы:

упростить обслуживание большого потока обращений, требующих оперативной реакции и высокой профессиональной подготовки сотрудников компании, взаимодействующих с клиентами;

сократить затраты на содержание диспетчерской и справочно-информационной служб;

повысить эффективность использования людских, телекоммуникационных и информационных ресурсов;

расширить спектр предоставляемых услуг и освоить новые сегменты рынка.

Все эти задачи в ЖКС могут быть с успехом решены посредством использования call-центров.

Для организации взаимодействия предприятий ЖКХ с клиентами в некотором территориальном образовании (микрорайоне, районе, городе) предлагается использовать call-центр, обеспечивающий единую точку доступа к информации всех служб и организаций жилищно-коммунальной сферы (рис. 2).

Предприятиям ЖКХ такая схема взаимодействия с клиентами приносит существенные преимущества. Это высокая эффективность использования единой базы данных ЖКС, людских и материальных ресурсов за счет полной автоматизации работы операторов, возможность создания комплексной системы управления технологическими и бизнес-процессами предприятия.

Потребителям жилищно-коммунальных услуг применение call-центров позволяет воспользоваться взаимодействием со структурами ЖКХ на основе принципа «единого окна», при этом доступ к любой информации возможен через различные каналы связи.

О том, насколько востребованы call-центры в жилищно-коммунальной сфере, свидетельствует статистика. Более 20% мировых предприятий ЖКХ используют в своей работе call-центры. По данным британской компании ContactBabel, в call-центрах коммунальной сферы Великобритании работают более 20 тыс. операторов, причем свыше половины вызовов обслуживается с помощью системы интерактивного голосового информирования, а половина запросов поступает в центр через электронную почту.

В жилищно-коммунальной сфере традиционные call-центры используются в двух основных направлениях: обслуживание клиентов (входящая связь) и информирование клиентов (исходящая связь).

При входящей связи происходит подключение клиента к свободному оператору или автоинформатору IVR в соответствии с определенными правилами обслуживания вызовов в call-центре. При этом возможна организация сложного голосового меню с целью фильтрации вызовов и направления их к оператору, обладающему специфическими знаниями, которые необходимы для обработки вызова.

Использование исходящей связи необходимо для того, чтобы донести до пользователей различную информацию: об изменении тарифов, условиях предоставления услуг, задолженностях и т. д. В этом случае соответствующие устройства call-центра автоматически обзванивают клиентов по заранее определенному списку. Когда клиент оказывается доступен, соединение переключается на свободного оператора или автоинформатор.

Для жилищно-коммунальной сферы можно рекомендовать еще одно направление использования call-центра – аутсорсинг. Это позволяет мелким и средним компаниям, не имеющим возможности построить собственный центр, арендовать ресурсы call-центра другой компании, (например, оператора связи). Кроме того, аутсорсинг call-центра обеспечивает проведение разовых маркетинговых акций с минимальными затратами с максимальной эффективностью.

В общем случае сall-центры являются системами двойного назначения. Они не только обеспечивают поддержку технологических и бизнес-процессов компаний, но и способствуют развитию коммерческих услуг. Наиболее привлекательными для ЖКС услугами call-центров являются следующие:

информационно-справочные услуги;

организация диспетчерских служб предприятий ЖКХ, принимающих заявления, жалобы, сообщения об авариях и др.;

услуги по расчетам с клиентами (информация о начислениях, оплатах, пени, льготах, субсидиях и др.);

предоставление услуг по карте предоплаты (например, телефонной);

аренда ресурсов call-центра сторонними пользователями (создание справочно-информационных служб для коммерческих пользователей);

проведение опросов потребителей услуг ЖКС, сбор пожеланий клиентов и др.;

дополнительные услуги (рассылка факсов и телеграмм, предоставление информации о погоде, прием объявлений в газеты и др.).

Работа любой современной компании ЖКС немыслима без использования разнообразных информационных и управляющих систем, таких как биллинг, системы электронного документооборота, аналитические программы и т. д. Они способствуют рациональной организации деятельности всей компании и отдельных ее служб, упорядочению технологических и бизнес-процессов, более эффективному использованию материальных и людских ресурсов.

Вместе с тем анализ функционирования компаний ЖКС показывает, что возможности повышения эффективности работы за счет упорядочения только внутренних процессов компании далеко не безграничны. Путь к дальнейшему совершенствованию технологических и бизнес-процессов видится в интеграции функций различных подразделений компании. Целью этой интеграции является реализация клиентоориентированного подхода.

При таком подходе прием и обработку клиентских вызовов могут обеспечить современные многофункциональные call-центры. А бизнес-логику обработки клиентских запросов, возникающих в результате вызовов, «берут на себя» системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Определение величины начислений за предоставленные клиентам услуги на основе данных call-центров и CRM осуществляет автоматизированная система расчетов (АСР, часто называемая биллингом), которая также обрабатывает данные о полученных платежах от клиентов.

Следовательно, в настоящее время немаловажное значение для компаний ЖКС приобретает интеграция call-центров, CRM, АСР и других систем автоматизации в рамках единой автоматизированной системы управления ЖКХ.

При построении call-центра необходимо учитывать ряд важных факторов.

внедрение call-центров и реализация на их базе соответствующих услуг должны происходить поэтапно, по мере повышения потребностей предприятий ЖКХ;

функциональные возможности call-центров должны отвечать перспективным потребностям системы ЖКХ, то есть решение должно быть масштабируемым;

учитывая существующее финансовое положение предприятий ЖКС, затраты на создание call-центров должны быть минимальными;

уже с момента начала внедрения call-центров особое значение необходимо уделить продвижению на их базе новых сервисных услуг. Это позволит не только окупить первоначальные затраты, но и сформировать бюджет для развития и совершенствования перспективных сервисов.

Внедрение call-центров будет способствовать более эффективной деятельности предприятий ЖКС, позволит решить принципиально новые задачи оперативно-диспетчерского управления, оптимизации ресурсов, прогнозирования спроса на жилищно-коммунальные услуги. В результате реализации подобных проектов улучшатся технико-экономические показатели работы компании, повысится уровень обслуживания потребителей жилищно-коммунальных услуг.

В последнее время большой интерес к call-центрам проявляют различные государственные структуры. К использованию новых технологий их подталкивают проводимые в стране социальные реформы и связанное с ними увеличение числа запросов со стороны граждан. Одной из тенденций распространения ИТ в госсекторе стало использование call-центров в муниципальных информационно-справочных службах, которые обычно создаются на базе телекоммуникационной инфраструктуры традиционных операторов. Как правило, «бюджетные» организации используют доступные по цене решения российских разработчиков (Naumen, Infra TeleSystems, «Протей», «Светец» и др.). Имеются примеры внедрения call-центров в жилищно-коммунальных службах и расчетных центрах.

Например, муниципальное унитарное предприятие «Единый расчетный центр» Екатеринбурга, обслуживающее более 400 тыс. квартир и помещений, создало распределенную систему телефонии предприятия. Система включает в себя 20 территориально удаленных офисов и корпоративный call-центр для обслуживания звонков потребителей услуг ЖКХ. Благодаря реализации этого проекта «Единый расчетный центр» получил серьезный экономический выигрыш и обладает сегодня одной из самых современных систем телефонного обслуживания населения в Екатеринбурге.

Другой пример – Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы. Для формирования единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, обеспечения единой точки приема и обработки всех звонков из распределенных офисов Зеленоградский ЕИРЦ использует IP-call-центр Naumen Phone. Применение этого решения существенно повысило качество телефонного обслуживания: появились такие возможности, как ведение записи разговоров, онлайн-контроль состояния очередей и загруженности операторов, а также анализ статистики с помощью встроенного набора отчетов.

В центральном офисе «Улан-Удэнской управляющей компании», занимающейся созданием и поддержкой общегородской базы данных по начислениям и приему платежей за ЖКУ, перечислением денег поставщикам услуг и регистрацией граждан, была внедрена система интерактивного речевого ответа и оповещения «Капелла IVR». Реализация данного проекта позволила компании своевременно уведомлять должников о неуплате за услуги, сообщать каждому из них конкретную сумму задолженности, предупреждать об отключении услуг за неуплату.

Приведенные примеры показывают, что call-центры могут быть с успехом использованы в жилищно-коммунальной сфере, повышая уровень обслуживания клиентов и снижая при этом затраты предприятий ЖКХ.

Главная страница / Архитектура отрасли