|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Подходы к использованию современной модели управляемых услугПредприятия, которые уже инвестировали в оборудование для контакт-центров, могут предположить, что управляемые услуги им не нужны, поскольку добавлять к имеющимся возможностям уже нечего. Однако многие из современных управляемых услуг прекрасно работают в тандеме с уже установленным оборудованием и дополняют используемые функции. Новая модель управляемых услуг выносит значительную часть аппаратного и программного обеспечения и инфраструктуры из офиса организации во владения сетевого провайдера. У заказчика остается уже установленное оборудование, необходимое для передачи обращений в контакт-центр, а маршрутизация и функции IVR/ASR могут быть обеспечены решениями, находящимися в сети. Они могут быть либо полностью основанными на IP, либо по этому протоколу могут передаваться данные, а звонки – по существующей сети телефонии с помощью PSTN. Инвестируя в управляемые услуги, компании получают возможность передавать инфраструктуру обработки обращений на аутсорсинг провайдеру услуг, оставляя «у себя» бизнес-логику и прямой контроль. Устанавливая связи между этими контакт-центрами через единого сервис-провайдера, компании могут развивать коммуникации между офисами и использовать унифицированный подход к обслуживанию клиентов. Пользование управляемыми услугами и контроль над ними осуществляются посредством технологии «тонкого клиента». Это создает возможность разных уровней пользовательского доступа – конфигурации, отчетности и интерфейса. Согласно недавнему исследованию, проведенному Datamonitor, доступ к новым приложениям является для менеджеров контакт-центров и топ-менеджеров одной из основных мотиваций к приобретению решения для контакт-центров, размещенного у провайдера. По данным Datamonitor, дополнительные технические возможности, предоставляемые решениями для управляемых услуг, входят в Северной Америке в число определяющих критериев для топ-менеджеров, рассматривающих предложения провайдеров. Современные управляемые услуги предоставляют расширенный доступ к новым приложениям, что особенно актуально для небольших организаций, которые раньше не могли себе позволить использование технологий контакт-центров. Расширить свои возможности могут даже те компании, у которых уже существует внутренняя маршрутизация обращений. Вместо того чтобы инвестировать в оборудование, трафик, персонал и операции внутри офиса, предприятия могут использовать преимущества развитых IVR- и web-приложений посредством управляемых услуг и продолжать концентрироваться на основных бизнес-процессах. Поскольку технология приобретается как управляемая услуга, она находится в собственности и управлении сервис-провайдера. Поэтому она постоянно обновляется и поддерживается на уровне сети, что освобождает заказчика от множества расходов и рисков, связанных с апгрейдом, патчами и поддержанием уровня технического персонала, усилия которого необходимы для адекватной работы ПО. Сегодня управляемые услуги позволяют снизить общую стоимость владения за счет сокращения расходов на аппаратное и программное обеспечение, экономии офисного пространства и оптимизации расходов. Используя возможности управляемых услуг, предприятия могут создавать приложения для самообслуживания, которые комбинируются с интеллектуальной маршрутизацией обращений. Это позволит, с одной стороны, предоставить клиентам больше возможностей для самостоятельного получения услуг, с другой – перенаправить звонки, которые должны быть приняты оператором. В результате звонки клиентов обрабатываются быстрее, что повышает удовлетворенность клиентов. Еще одним фактором, имеющим серьезное значение для лиц, принимающих решение о приобретении услуг сервис-провайдера, является возможность перехода от капитальных расходов к операционным. По традиционной модели контакт-центров с оборудованием на площадях клиента (CPE – Сustomer Premises Equipment) организации должны приобретать технику, соответствующую требованиям не средней, а пиковой нагрузки. При использовании управляемых услуг предприятия могут платить за дополнительную лишь тогда, когда это необходимо. Такая модель «платы за использование» позволяет организациям перевести данные расходы с капитальных издержек на операционные, значительно снизив при этом авансовые платежи. При выборе провайдера управляемых услуг компаниям важно оценить сильные и слабые стороны технологической платформы, предлагаемой для построения услуги контакт-центра, а также возможности ее масштабирования. Эффективный контроль функций, переданных на аутсорсинг, является ключевым параметром бизнеса. И компании необходимо подобрать для управляемых сервисов такое решение, которое эту возможность гарантирует. Предприятиям нужен контроль над бизнес-приложениями и бизнес-логикой, и решение должно обеспечивать возможность реагировать на динамику бизнеса посредством внесения изменений через браузер (или интерфейс drag-and-drop) и настройку отчетности. Компании должны рассматривать модель управляемых услуг как дополнение, а не замену того, что у них уже есть. Для достижения наибольших выгод платформа контакт-центра должна позволять организациям развивать свой бизнес и по мере необходимости развертывать более совершенные приложения. Но не менее важно, чтобы они легко интегрировались с уже существующим оборудованием и программным обеспечением. Существенным фактором является составление «правильного» договора обслуживания. Компания должна убедиться в том, что она заключает договор о предоставлении услуг (service level agreement – SLA), который отвечает ее потребностям и четко описывает платежи и стандарты производительности. Договор, устанавливающий штрафные санкции за недостаточную производительность, часто оказывается наиболее эффективным способом обеспечить предоставление сервис-провайдером желаемого уровня услуг. При выборе сервис-провайдера есть смысл обратить внимание на компании, которые предлагают легкие в установке приложения. Как правило, такие провайдеры используют решения известных вендоров в области контакт-центров и обслуживания клиентов. Можно начать работу с провайдером, гарантирующим возможность начать с простых функций, например распределения звонков, и затем расширять систему, по мере необходимости вводя возможности самообслуживания клиентов, обслуживания с поддержкой агента, и т. д. С целью достижения максимальной эффективности платформа управляемых сервисов должна поддерживать открытые стандарты и тесно интегрироваться со спектром сетевых и предшествующих приложений. Для упрощения процесса интеграции необходимо подобрать технологическую платформу, которая поддерживает наиболее широкий спектр существующих приложений и открытых стандартов для контакт-центров (таких как VoiceXML) и не зависит от протокола передачи данных (TDM или IP). Подход, основанный на открытых стандартах, обеспечивает интеграцию с уже используемыми маршрутизаторами, web-ресурсами, а также с голосовыми данными и системами менеджмента конфигураций. Новые технологии и стандарты наряду с новыми экономическими факторами открывают компаниям путь к раскрытию возможностей управляемых услуг. Учитывая возможность сохранения контроля, минимизации капитальных расходов и снижения общей стоимости владения, управляемые услуги дают шанс выйти на новый уровень конкурентоспособности. Главная страница / Архитектура отрасли |