|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Переход на SIP: перспективы развития контакт-центровВладельцы как небольших, так и крупных контакт-центров в последние годы начинают осознавать преимущества технологий IP-телефонии и уже сегодня модернизируют свои сети для обеспечения возможности перехода на IP-технологии. Исторически сложилось так, что отсутствие стандартов стало одной из причин замедления перехода на IP-технологии. Иными словами, руководители предприятий медлили с инвестициями в IP-технологии до тех пор, пока большинство поставщиков программного обеспечения и оборудования, занимающихся разработкой контакт-центров на базе IP, не договорились принять ряд отраслевых стандартов. К счастью, эта проблема была решена, и сегодня в контакт-центрах уже используются новые технологии, позволяющие значительно повысить качество обслуживания пользователей. Появился протокол SIP – новый, но уже широко применяемый отраслевой стандарт для осуществления мультимедийных коммуникаций в IP-сетях. Мультимедийный протокол SIP, разработанный организацией Internet Engineering Task Force, поддерживает не только голосовую связь, но и передачу файлов и видеоизображения, обмен мгновенными сообщениями, имеет целый ряд дополнительных возможностей. SIP является мобильным протоколом, не зависит от местоположения пользователя и позволяет агентам контакт-центра просматривать в режиме реального времени информацию о статусе других агентов или пользователей еще до начала коммуникаций. Немаловажен и тот факт, что SIP хорошо интегрируется в сети H.323 и дополняет их традиционные возможности новой функциональностью, что позволяет сохранить инвестиции в технологии. Ключевое преимущество протокола SIP заключается в том, что он обеспечивает конвергенцию коммуникаций, то есть позволяет объединить различные каналы связи в единую мощную сеть. За счет интеграции коммуникационных систем, сетей и приложений протокол SIP способствует реализации поставленных бизнес-задач, а также стратегических и тактических бизнес-преимуществ. В условиях современной экономики, когда при осуществлении любых стратегических инициатив в области ИТ во главу угла ставится их окупаемость, влияние конвергенции на создание, внедрение и успех стратегий распределенных контакт-центров становится одним из важнейших факторов. Однако конвергенция коммуникаций не должна приводить к потере качества обслуживания, снижению производительности и скорости обработки обращений или отказу от использования привычных для контакт-центров приложений. На сетевом уровне конвергенция позволяет таким приложениям, как телефония, преодолевать географические границы и беспрепятственно соединять пользователей. Благодаря гибкости, достигаемой за счет возможностей Интернета, сотрудники могут работать где угодно, что, в свою очередь, снимает ограничения, присущие старым, централизованным контакт-центрам, размещавшимся в одном офисе. В частности, агенты call-центров могут работать даже на ходу, используя различные приложения, ставшие доступными в результате конвергенции коммуникаций. Сотрудники могут «привязать» инструменты, необходимые для работы в контакт-центре – телефон, голосовую и электронную почты, обмен мгновенными сообщениями, – к мобильным или сетевым устройствам, а не к местоположению. Новообретенная свобода является ключевым фактором, позволяющим корпорациям повысить качество обслуживания своих заказчиков за счет оптимизации доступа к информации и обеспечения новых бизнес-возможностей. Решение вопросов, связанных с разработкой стандартов, отнюдь не исключает проблем при переходе на IP-технологии. При модернизации инфраструктуры администраторы контакт-центров в первую очередь стремятся к тому, чтобы миграция на IP-телефонию осуществлялась без остановки работы центра. К счастью, современные технологии позволяют модернизировать контакт-центр именно таким образом. Для достижения специфических целей сетевые администраторы имеют возможность в любое время осуществить миграцию коммутаторов контакт-центра на IP-телефонию. Вот лишь некоторые из возможных вариантов решений: для постепенного внедрения IP-телефонии можно просто добавить к существующим офисным АТС функциональность протокола IP; для расширения существующей сети (путем добавления в новом офисе дополнительной УАТС или полного обновления устаревшего оборудования) можно использовать серверную полнофункциональную офисную АТС с поддержкой протокола IP (IP PBX), которая обеспечивает преимущества конвергентных сетей и передовых приложений. В идеальном случае оборудование IP PBX беспрепятственно интегрируется в существующие коммутаторы с поддержкой IP, что позволяет осуществить постепенную миграцию от PBX к полностью распределенной системе с функциями IP-телефонии. Среди других дополнительных возможностей, которые будут реализованы в процессе миграции, – резервирование сервера обработки вызовов, поддержка критически важных бизнес-приложений (в том числе мультимедийных приложений на базе протокола SIP), унифицированный обмен сообщениями, пользовательская настройка контакт-центра, система интерактивной обработки вызовов (IVR), беспроводная IP-телефония и поддержка IP-телефонов; для осуществления полного перехода и реализации возможностей приложений следующего поколения наиболее подходящим решением станет мультимедийный сервер приложений на базе протокола SIP. Он обеспечивает доступность таких функций, как обмен мгновенными сообщениями, видеотелефония, персонализированное управление вызовами, оповещение о присутствии абонента, одновременный доступ к нескольким устройствам, средства для совместной работы. Кроме того, сервер позволяет повысить взаимосовместимость приложений, сократить расходы, связанные с привлечением мобильных сотрудников или персонал удаленных офисов. Разумеется, все перечисленные технологии не приносят особой пользы, пока нет специализированного компонента для контакт-центров, который обеспечил бы интеллектуальное сетевое окружение с возможностью коллективной работы для менеджеров, операторов контакт-центров и конечных пользователей. Например, используя функции, присущие IP-контакт-центрам, у компаний появляется возможность расширять функции своих центров взаимодействия с заказчиками и создавать «виртуальные контакт-центры», сотрудники которых могут работать как в офисе, так и дома. При этом сокращаются затраты на оборудование и эксплуатацию. IP-телефония предлагает новые возможности, способствующие повышению качества обслуживания пользователей, увеличению продолжительности рабочего дня контакт-центра, сокращению утечки кадров и созданию комфортных условий работы для персонала. Руководители контакт-центров получают новые инструменты, позволяющие легко справляться с изменением количества обращений. При этом ускоряется время обработки вызова, сокращается количество сорвавшихся вызовов. Конвергенция коммуникаций способствует появлению перечисленных возможностей, а SIP позволяет унифицировать прикладные IP-коммутаторы и серверы, а также пользовательские средства коммуникаций – мобильные телефоны, КПК и ноутбуки. При этом используется бессчетное количество технологий коммутации, которые уже сегодня объединяются в унифицированную, интегрированную и масштабируемую инфраструктуру для контакт-центров будущего поколения. Главная страница / Архитектура отрасли |