|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Что должен уметь современный call- и контакт-центрТехнологические способы построения контакт-центров многочисленны. Но проблему возможностей call-центров необходимо рассматривать не столько с позиции технологий, сколько с точки зрения бизнес-задач клиента и индустрии, в которой он работает. Поскольку от этих параметров в первую очередь зависит архитектура конкретного решения. Достаточно ли компании, чтобы call-центр «умел» только соединять абонентов с операторами? Или нужен полный функционал, благодаря которому контакт-центр станет ключевым элементом бизнеса организации? Функциональные возможности call-центра должны определяться и его размерами. Директор направления телекоммуникационных решений компании «Оберон» Артем Марфенин считает, что если предприятию необходим совсем небольшой call-центр, предположим, на 10 агентов, основная цель которого – распределение звонков, то никаких специализированных решений приобретать не надо, достаточно купить соответствующее оборудование (например, станцию Avaya). «Настоящий» функциональный call-центр – совсем другой уровень решений. Технический консультант компании Nortel Павел Баданов отмечает, что call-центр – это прежде всего механизм, который должен хорошо работать. С точки зрения физической составляющей, call-центр должен быть функциональным, отказоустойчивым, масштабируемым. С точки зрения бизнес-логики – должен реализовывать возможность обработки голосовых обращений, мультимедийных обращений, легко интегрироваться с информационными ресурсами заказчика, быть интуитивно понятным как оператору контакт-центра, так и его супервизору и администратору. Контакт центр должен быть достаточно гибким, чтобы отвечать самым взыскательным требованиям бизнеса, быстро и с минимальными затратами реагировать на возникающие потребности. По мнению Павла Баданова, перечисленными «качествами» обладают практически все современные решения ведущих вендоров. Генеральный директор CTI Игорь Масленников по способу построения условно делит call-центры на три класса: традиционные, представляющие собой специализированное ПО для телефонных станций (например, Avaya или Nortel); call-центры, созданные на основе технологий компьютерно-информационной интеграции – CTI (такой подход используют, в частности, «Беркут» и Forte IT); IP-контакт-центры. Наиболее интересна, на его взгляд, третья группа: «Именно на уровне IP, уровне открытых стандартов и протоколов проще решаются вопросы интеграции. Поэтому мы думаем, что за IP-решениями будущее». По мнению генерального директора компании «Вулкан» Александра Ефроймовича, возможности стандартного контакт-центра постоянно расширяются и становятся востребованными заказчиками. Прежде всего это: поддерживаемые интерфейсы для приема и генерации голосовых вызовов – потоки E1 с системами сигнализации EDSS-1, R1.5 и R2, аналоговые двухпроводные линии FXO, FXS; функция автоматического распределения вызовов, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов. Автоматическая постановка оператора в очередь происходит по истечении заданного администратором времени «поствызывной» обработки; распределение вызовов на группы операторов, ответственные за тот или иной спектр клиентских запросов; информирование клиента о времени ожидания в очереди, а также возможность ограничения глубины очереди или времени ожидания; предоставление приоритетного обслуживания. На основании персональных данных клиента и коммутационных параметров вызову может быть присвоен более высокий приоритет; развитая IVR-система, содержащая голосовое меню и автоинформатор; прием и прослушивание клиентских голосовых сообщений, адресованных сотрудникам компании; переадресация вызова на другого оператора, эксперта, IVR, произвольный телефонный номер. Параллельно вызову должна вестись передача данных, что позволяет одновременно с переводом звонка от оператора на эксперта передавать всю известную системе информацию о клиенте (у эксперта всплывает окно с этими данными); протоколирование работы оператора, в том числе учет отработанного оператором времени и его выработки. Накопленная информация доступна супервизорам call-центра для последующего анализа и построения отчетов; автоматическая регистрация всех переговоров в базе данных. Удобный поиск информации и организация различных выборок; система автоматического оповещения без участия оператора, которая в назначенное время инициирует обзвон абонентов по заданному списку и передает им необходимые речевые сообщения. При необходимости переданная информация может быть продублирована на e-mail, факс или SMS; создание и ведение «черных» списков клиентов или номеров телефонов, запросы которых не обрабатываются. К желательным возможностям call-центра обычно относят дополнительную функциональность, за счет которой он может достигнуть уровня контакт-центра или даже «перерасти» его, став частью одной из систем управления предприятием. По мнению директора по продажам Avaya в России и СНГ Александра Красовского, возможности использования дополнительных приложений (таких, как распознавание речи, специализированные системы многоканальной записи и архивирования переговоров и др.) сегодня достаточно велики. Большинство контакт-центров используют как минимум одну базовую функцию – запись переговоров агентов, причем как голосовых, так и электронных. Это дает возможность располагать историей всех обращений, в том числе по e-mail и через сайт. Кого-то делать подобные записи обязывает закон, кто-то использует их при разборе конфликтных ситуаций с клиентом... Большие перспективы, на его взгляд, имеются и у использования систем распознавания речи, которые позволяют call-центрам сэкономить на использовании человеческих ресурсов. Г-н Баданов отмечает, что поскольку популярные на Западе системы распознавания речи были адаптированы к русскому языку совсем недавно, в России они пока находятся на начальном уровне своего развития. Это стало одним из последствий ситуации, при которой основными игроками российского рынка call-центров оказались западные вендоры. За последний год, по наблюдениям г-на Баданова, запросы на внедрение систем распознавания речи увеличились в разы. Это свидетельствует о том, что руководители контакт-центров научились считать расходы и пытаются сократить их за счет использования автоматизированных систем. Не набирая дополнительных операторов, компаниям проще один раз купить аппаратную платформу, сделать самостоятельно или приобрести готовые приложения и, получая прибыль от этого решения, возвращать инвестиции. Еще один плюс систем распознавания речи – «дружелюбие» call-центра. Когда клиенту предлагают прослушать меню из 20 пунктов, это вызывает у него вполне оправданное раздражение. Системы распознавания речи позволяют увеличить скорость получения нужной информации, что значительно упрощает взаимодействие клиента с системами самообслуживания. Г-н Баданов отмечает, что для российского менталитета свойственно желание поговорить с живым человеком, а не с системой IVR. Наличие системы распознавания языка позволяет использовать более привычную модель взаимодействия с клиентом: система понимает, реагирует, отвечает на родном языке. И это гораздо удобнее, чем набирать какие-то пункты меню. Речевые технологии позволяют проделать клиентам более сложные операции, которые были невозможны при использовании тонального ввода. В результате растет удовлетворенность клиентов: что они смогли сделать больше за меньшее время, кроме того, взаимодействие стало более естественным. В свою очередь, г-н Ефроймович считает, что технологии, на которых строятся системы распознавания речи, не сильно продвинулись за последние 2–4 года. И потребность в таких системах на российском рынке пока не слишком велика. Зато такие возможности, как звукозапись, архивирование, хранение и удобный поиск информации о переговорах, имеют большую востребованность в России, и при условии снижения цен на эти продукты потребность в них резко возрастет. По мнению г-на Ефроймовича, сегодня в России многие средние и малые компании хотели бы иметь свой call-центр, совмещенный с CRM-системой и офисной АТС. При этом решение должно быть конвергентным, то есть совмещать стандартную и IP-телефонию. Но массового бума на такой продукт, по его мнению, нет ввиду малого количества предложений и, как следствие, – завышенной рыночной цены. Г-н Масленников отмечает, что сегодня все больше ИТ-компаний предлагают рынку малого и среднего бизнеса комплексные решения: как правило, это система автоматизации деятельности предприятия, CRM-система, call-центр и ряд дополнительных приложений, например HelpDesk. Например, в популярном продукте «1С» сегодня есть CRM-компонента, и поддерживаются call-центровые механизмы. Другой пример – компания Naumen, которая предлагает мелким и средним предприятиям IP-PBX, поверх которой строится IP-контакт-центр, CRM-система, HelpDesk. Причем все это взаимоувязано в единую систему. Возможно, за таким подходом – будущее, особенно в применении к бизнесу средних и небольших компаний. Аналитики отмечают, что сегодня на российском рынке работает не очень много поставщиков. И представленные решения по уровню функциональности, надежности и масштабированию примерно одинаковы. Но всегда находятся определенные нюансы, которые позволяют сделать выбор в пользу того или иного решения. По мнению г-на Баданова, при подборе решения для каждого заказчика нужно использовать комплексный подход, обращать внимание на то, как эта компания планирует развиваться. Г-н Марфенин отмечает, что сегодня в России очень мало специалистов, одинаково «глубоко» разбирающихся в особенностях call-центров различных вендоров; каждый из таких специалистов – «профи» в своем сегменте. И если какое-то грамотное сравнение по бизнес-процессам еще возможно, «погружение» в особенности разных решений достаточно проблематично. Но на бизнес-уровне возможности продуктов вендоров представляются одинаковыми. По мнению г-на Масленникова, сегодня сложно говорить о доминировании иностранных либо отечественных решений на российском рынке call-центров. Но крупные проекты, как правило, реализуются на базе западных решений, а небольшие call-центры – на основе решений российских разработчиков. Ценовой диапазон стоимости «серьезных» call-центров составляет от 100 тыс. до 1 млн долл. и выше – в зависимости от их функционального наполнения, количества операторов, территориальной распределенности и т. д. «Средние» call-центры стоят от 30 до 200 тыс. долл., «мелкие» – от 10 до 30 тыс. долл. Главная страница / Архитектура отрасли |