|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Единая платформа для приложений самообслуживания становится реальностьюУсилия по снижению издержек на обслуживание потребителей при жестких требованиях к качеству услуг привели к появлению на рынке систем самообслуживания. Многие из нас уже сталкиваются с ними в банках (Интернет-, теле-банкинг), аэропортах, обращаясь к автоматическим справочным или у сотовых операторов, при управлении счетом за телефон. Однако, несмотря на распространение подобных сервисов, на рынке пока еще наблюдается недостаток координации между различными приложениями для самообслуживания (особенно в части web-решений и голосовых систем самообслуживания). Большинство компаний продолжает пользоваться неструктурированной массой web- и голосовых приложений, многие из которых построены на частных закрытых платформах. Это заметно ограничивает возможности интеграции или совместного использования контента разными каналами. Пока организации ищут способы задействовать свои интернет-каналы и сделать web-приложения более интерактивными и привлекательными для пользователей, на рынке отмечается тенденция делать системы самообслуживания похожими на сопровождаемый сервис, с сохранением при этом структуры расходов, характерной для web. Примером возможностей обеспечить оба типа взаимодействия могут служить чаты и службы мгновенных сообщений (особенно посредством автоматических систем ответов на вопросы и «чат-роботов»). Тем не менее такие подходы относятся скорее к расширению возможностей самообслуживания, чем к поддержке новых пользовательских устройств или эмуляции живого голоса на другом конце линии. По мере того как границы между самообслуживанием и сопровождаемым обслуживанием постепенно стираются, становится ясно, что голосовые приложения являются недостающим звеном. Вот почему доступный голосовой портал оказался идеей, которая продолжает привлекать не только внимание, но и финансирование. И именно поэтому такие ИТ-гиганты, как Microsoft, говоря о будущем самообслуживания, отмечают, что именно телефон, а не персональный компьютер в дальнейшем будет преобладающим средством доступа для конечных пользователей. В то время как информационные терминалы или web-браузеры являются отличными каналами для графической информации и контент-взаимодействия, голосовые приложения – оптимальный вариант для быстрого внесения изменений в сервисы, например, добавления дополнительных минут беспроводного доступа или заказа «видео по запросу» у кабельного или спутникового провайдера. Голосовое самообслуживание с успехом может использоваться в сфере B2B. Издержки на контакт-центры и техническую поддержку продолжают увеличиваться, одновременно возрастает потребность не только отвечать на звонки, но и реагировать на запросы эффективнее и с меньшими затратами. Но многие интерактивные системы голосовых меню (IVR) пока остаются невостребованными – ввиду закрытости платформ и сложных языков программирования и интерфейсов. Необходимы новый взгляд на голосовые каналы и концентрация на создании нового вида объединенных решений для самообслуживания, которые интегрируют голос и в то же время задействуют стандарты, принципы архитектуры и простоту использования web-приложений. Одной из наиболее важных целей является персонализированный речевой интерфейс. Голосовое приложение должно реализовать возможность быстрой навигации по меню. Инструменты управления должны быть графическими, облегчать создание контента и настройку. Все это обеспечивает не только большую интерактивность и упрощенный менеджмент, но и улучшает впечатление пользователей, что приводит к сохранению их лояльности. Предлагая встроенные инструменты для тестирования, отладки и даже имитации логики и процессов взаимодействия, можно обеспечить быструю установку и обновление. В идеальном варианте компании также должны иметь возможность использовать одну и ту же бизнес-логику как для web-, так и для голосовых приложений. Средства отчетности и возможности анализа вопросов и потребностей потребителей позволяют оптимизировать голосовой канал так же, как и в интернет-приложениях. Другие уроки использования web-канала состоят в понимании важности сегментирования пользователей и перенаправления их запросов к нужному каналу. Это требует понимания и контекста взаимодействия, и потребностей каждого пользователя. Способность легко переключать пользователей с самообслуживания на обслуживание оператором будет фундаментальным критерием контроля издержек, не снижающим уникальной ценности обслуживания потребителей. Ситуация такова, что требуется изменить стереотип о том, что всегда будут отдельные приложения для обслуживания клиентов по телефону и через Интернет. Важно только преодолеть инерцию и решиться на применение зарекомендовавших себя web-практик к голосовым приложениям. Особенно это актуально с учетом предстоящего объединения сетей передачи речи и данных. Исходя из нашего опыта, образ единой платформы для приложений самообслуживания становится реальностью. В то же время голосовые сервисы будут продолжать играть ключевую роль во многих новых системах самообслуживания, особенно сейчас, когда технологии совершенствуются, а пользователям требуются инновации и производительность. Главная страница / Архитектура отрасли |