Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

IP Contact Center – эффективность, доказанная практикой

ОАО «Мострансагентство» – крупная компания с богатой историей и большим количеством клиентов, которых можно разделить на три категории: граждане, которые хотят купить железнодорожные или авиационные билеты; клиенты, желающие осуществить грузовые или пассажирские перевозки; и наконец, все те, кто планирует воспользоваться туристическими услугами компании. Мы работаем с населением и понимаем, что каждый входящий звонок от клиентов – потенциальная прибыль для компании, поэтому ни один из них не должен остаться без ответа. Нельзя допустить, чтобы клиент долго дожидался соединения с оператором. Все поступающие вызовы должны обслуживаться быстро и качественно.

Наш ЦОВ был создан в 2000 г. и вначале представлял собой обычную диспетчерскую, где использовалась традиционная телефония. Центр принимал несколько сотен звонков в день, и часто в ожидании обслуживания возникали огромные очереди из звонящих клиентов. В 2005 г. мы перешли на IP-телефонию на базе решения компании FrontRange Solutions. Это позволило превратить ЦОВ в полномасштабный контакт-центр, в котором ежедневно может обрабатываться около 10 тыс. обращений, поступающих как по телефону, так и по другим информационным каналам, включая факс, электронную почту, интернет-портал и др.

Во-первых, мы столкнулись с необходимостью обеспечения большей мобильности ЦОВ и повышения оперативности реагирования на происходящие в бизнесе изменения. За время своего существования ЦОВ несколько раз менял свое местоположение, а перенос решений, основанных на традиционной телефонии, – процесс долгий и затратный, в то время как переезд или реорганизация контакт-центра, построенного на базе IP-технологии, происходит быстро и безболезненно. Кроме того, появляется возможность удаленной работы сотрудников. Во-вторых, решение на основе традиционной телефонии состоит из двух компонент – собственно телефонной станции и программных средств, что затрудняло согласованную работу персонала, отвечающего за телефонную станцию и за call-центр как таковой. Обеспечить выполнение этих задач позволяло предложенное FrontRange Solutions решение IP Contact Center, которое к тому же обладало приемлемой для нас стоимостью.

Вся функциональность IP Contact Center реализована программно на сервере, отделенном от телефонной станции. Поэтому возможности IPCC практически не зависят от аппаратной платформы. ИТ-специалист компании может без участия разработчика задавать любые необходимые сценарии работы и получать нужный результат. Кроме того, аппаратная независимость системы удешевляет последующую модернизацию контакт-центра. Важная особенность решения состоит еще и в том, что оно позволяет интегрировать и сохранить те приложения, которые являются уникальными, давно используются в компании и привычны для операторов. В ЦОВ ОАО «Мострансагентство» это, например, системы приема заказов, продажи билетов и т. д.

Перевод ЦОВ ОАО «Мострансагентство» на новую платформу происходил поэтапно, без прерывания работы. Какое-то время одна часть вызовов обслуживалась старым решением, а другая – новым. IP-решение работало устойчиво, и постепенно на него были переведены все рабочие места. Сотрудники смогли быстро адаптироваться к новой технологии, поскольку решение FrontRange IPCC эргономично, а интерфейс полностью русифицирован.

Главная страница / Архитектура отрасли