|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интервью с генеральным директором «АПТ Телеком»– Коробочные решения («все в одном») имеют ограниченный круг возможностей. Они оптимальны по соотношению «цена – качество – функциональность». Но простые расчеты показывают, что при низкой цене по функциональности они не соответствуют «взрослым» решениям. Когда говорят, например, о встроенном call-центре, то разница между ним и мультимедийным контакт-центром такая же, как между профессиональным фотоаппаратом и «мыльницей» для домашнего использования. Это факт, который нужно учитывать, и не требовать от бюджетной АТС того, что в нее не заложено разработчиками. Компаниям, которые по размеру или сложности бизнес-процессов находятся на границе между простой бюджетной АТС и «взрослыми» решениями, следует иметь в виду, что желание сэкономить может привести к необходимости вскоре менять всю платформу. – В малый бизнес вообще попадают существенно редуцированные варианты полнофункциональных систем при сохранении «взрослого» названия. Например, что умеет делать встроенный ЦОВ? Распределять вызовы в соответствии с несложными алгоритмами и выдавать простые отчеты. Ему недоступны такие функции, как мультимедийность и интеллектуальная маршрутизация, которая при выборе агента ориентируется на информацию о вызывающем абоненте, квалификации операторов, загрузке операторов и на данные прогностических систем. Когда вы выбираете call-центр, необходимо не только учитывать количество звонков и, соответственно, агентов, но в первую очередь сформулировать требования к обработке вызовов и правильно представлять себе бизнес-процессы. Ошибки могут приводить к катастрофическим для бизнеса результатам. Приведу пример: весь последний месяц меня донимают агенты call-центра одной известной страховой компании, которые предлагают одну из своих услуг. Но услуга, в которой я был заинтересован, не входила в компетенцию пяти позвонивших агентов, поэтому я не только не стал их клиентом, но вообще задумался о том, стоит ли иметь дело с этой страховой компанией. – Не все знают о том, что у Avaya, помимо всем известного IP Office, есть и другое решение для компаний небольшого размера (30 – 200 абонентов). Это конвергентные коммутаторы на базе шлюзов G350 и G700 под управлением медиасервера S8300. По емкости они отвечают потребностям SMB (G350 – до 40 абонентов, G700 – до 450 абонентов). Но так как они работают под управлением «взрослого» ПО Avaya Communication Manager, пользователям доступно все богатство решений Avaya. Их стоимость на 20 – 30% выше стоимости аналогичных по емкости решений на базе IP Office. При этом IP Office – прекрасное SMB-решение в конкуренции с low-end-системами других производителей. Мы его сами с удовольствием используем у себя в офисе: помимо стандартных приложений, таких как голосовая почта и автосекретарь, эта АТС обеспечивает нам отдельные опции call-центра и запись переговоров по запросу, а также интеграцию с CRM-системой. Но IP Office некорректно рассматривать как альтернативу решениям класса Enterprise. Более того, ошибочно думать, что его можно купить в интернет-магазине, включить, и все само заработает. Сложившаяся рыночная практика свидетельствует о том, что стоимость инсталляции IP Office составляет 15 – 20% стоимости «железа», что в процентном отношении в 3 раза больше, чем для крупных АТС. Главная страница / Архитектура отрасли |