Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Call-центры: новые тенденции и возможности

На первое место вышли задачи повышения эффективности работы call-центров, поскольку затраты произведены, а окупаемость отсрочена. К тому же совсем непросто оценить, сколько клиентов благодаря call-центру удерживается и сколько появляется новых. Поэтому необходимо решить, как с наибольшей производительностью и эффективностью использовать то, что уже создано, как зарабатывать деньги на том аппаратно-программном обеспечении, которое уже установлено. Например, на базе аппаратно-программной платформы call-центра можно предоставлять новые «нестандартные» платные сервисы, которые позволят компании получать дополнительные доходы и привлекать новых клиентов.

Тенденцией можно назвать то обстоятельство, что представители среднего и малого бизнеса начинают активно внедрять небольшие call-центры, но сразу применяют приложения для исходящего обзвона, обработки e-mail и факсов, а также ряд других приложений, повышающих эффективность использования call-центра.

Кроме того, возможность организации офисной телефонии по новому принципу, где имеются элементы call-центра (включая учет присутствия сотрудников на рабочем месте, автоматизацию распределения вызовов, систему голосовой почты), таким заказчикам необходима. Например, если компания открывает новые офисы, то на начальном этапе их работы для эффективной обработки вызовов достаточно будет такого «квази-call-центра».

Между поведением заказчиков за рубежом и в России есть существенная разница. Сама практика работы отечественных call-центров отличается от западных, прежде всего от американских. Основное отличие в том, что в call-центрах российских компаний персонал по-прежнему может вмешиваться в работу системы и оперативно реагировать на изменение ситуации. В американских же call-центрах все наоборот. Их возможности направлены на то, чтобы персонал исполнял свои прямые обязанности и как можно меньше занимался техническими вопросами, а основную задачу, связанную с приемом, распределением звонков и реагированием на внештатные ситуации, должен принять на себя call-центр.

Главная страница / Архитектура отрасли