|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли CRM :: GSMПроблема лояльности абонентов – одна из наиболее актуальных для операторов связи. Особенно важна она для операторов стандарта GSM, когда клиент меняет оператора путем замены сим-карты на своем мобильном телефоне. Лояльность клиентов своему оператору определяется не только высоким качеством предоставляемых услуг, что в настоящее время уже стало стандартом, но и путем разработки и внедрения комплексных программ лояльности, учитывающих индивидуальные особенности каждого сегмента рынка и каждой абонентской группы. В условиях, когда клиентская база оператора по каждой группе абонентов достигает сотен тысяч, а то и миллионов человек, обеспечить индивидуальный подход к каждому из них довольно сложно, если не иметь соответствующих аналитических и операционных инструментов. Основным инструментом для разработки программ лояльности клиентов и предотвращения их отсева является система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Система CRM необходима для реализации регламентной стратегии контактов с клиентами. В этой стратегии регламентируются все аспекты взаимоотношений с клиентами в зависимости от абонентской группы. Принадлежность клиента к той или иной абонентской группе определяется путем многофакторного динамического анализа различной информации о клиенте. Таким образом, определяется его профиль, который может быть оценен в баллах. На основании этой оценки абонент может быть отнесен, например, к категории «плохого», «среднего» или «идеального» клиентов. Используя эту информацию, оператор имеет возможность реализации целенаправленного регламента проведения контактов с соответствующей категорией абонентов и привлечения их к той или иной программе лояльности. Различия в качестве обслуживания и наличие программ лояльности являются одними из основных критериев при выборе клиентом того или иного оператора. Как известно, в различных программах лояльности сегодня наиболее распространена идея системы перекрестных скидок. Чтобы реализовать такую идею, необходима комплексная интеграция системы CRM с биллинговой системой оператора. Биллинговая система выдает исходные данные для анализа, а CRM производит расчет поощрений на основе различных параметров: профиля клиента, объема пользования услугами связи за определенный период (голосовые услуги, SMS, MMS, и т. д). Затем производится дисконтирование начислений на лицевой счет клиента и на специальные бонусные счета клиента (если таковые имеются). Эти данные передаются в систему биллинга, которая выполняет транзакции на лицевых счетах абонентов под управляющим действием CRM. Таким образом, эти системы должны обмениваться информацией в режиме реального времени и иметь удобные для пользователя интерфейсы. Многие операторы связи довольно давно внедрили различные программы лояльности, которые приносят ощутимые результаты. Однако не все из них используют систему CRM по той причине, что у них ее просто нет. Это естественным образомсти, так и на формах их реализации. При наличии системы CRM можно значительно расширить количество различных программ лояльности и осуществлять их реализацию в цикличном автоматическом режиме. Все любят в праздники поздравлять своих клиентов – дарят праздничные подарки, рассылают поздравления и открытки, приглашают на закрытые торжества и т. д. Но для того чтобы компания могла максимально эффективно работать в условиях жесткой конкуренции, ей необходимо уделять внимание своим клиентам круглый год, а не только по праздникам. Для этого и созданы системы CRM, с помощью которых оператор превращает взаимоотношения с клиентом в «праздник, который никогда не кончается». Главная страница / Архитектура отрасли |